【正文】 1995 1998 (April) Dow Jones Moving Average ACSICSI Customer Satisfaction Index Percent Change Note: Dow is Moving Average of Last Month 3 2 1 0 1 2 3 ACSI 27 18 9 0 9 27 Dow Jones Q4,94 Q1,95 34P1 P2 P3 20xx年 20xx年 20xx年公司產(chǎn)品 20xx－ 20xx年客戶滿意程度評分 服務與財務 —— 顧客滿意度 1%的增長代表了 —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少會增加 25% —— 吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花 4倍的錢 —— 對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 顧客為何轉向競爭者？ 調查表明： 只有 15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有 15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉向競爭者。服務必須發(fā)自內心，如若不然，再多的培訓，再深的理論都將無濟于事。 + + + = 62 + + + = 59 + + + + + + = 55 = ? =57 =55 =65 =66 圖型矩陣 五、我們能夠選擇自己的行為 “人的記憶就像一盤錄像帶，當你使客戶感受真正的服務時，他們的美好經(jīng)歷就已經(jīng)被記錄下來并一遍一遍地回放。 3） 非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應立即與客戶聯(lián)系， 最遲不能超過 4小時 ，并上報