crm-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-資料下載頁
2025-05-21 17:08本頁面
【導(dǎo)讀】“服務(wù)”在古代意為卑賤者對尊長者的侍奉。一項服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益，它的本質(zhì)是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能與實際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。無論顧客是否友善，微笑始終是第一原則。為讓顧客得到驚喜，就必須先為自己是一個富有愛心的人而驚喜。到財富、名譽(yù)和快樂。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，如若不然，再多的。要想擁有忠誠的用戶，首先我們要對用戶忠誠。我們的潛能來自于對自己的期望，只要努力就能成為優(yōu)秀的服務(wù)人員，自己服務(wù)他人的信念，即體現(xiàn)在為他人服務(wù)創(chuàng)造的價值和自我價值上。要以客戶為中心，為客戶要想。就等于把他們定為不受歡迎的目標(biāo)。。。這樣的標(biāo)簽告訴我們最好別為他們服務(wù)，少接觸為妙。行動受思維的影響。第一步就是停止給客戶貼上標(biāo)簽。改變和刻錄最終的結(jié)果。這就是服務(wù)客戶的全部意義所在——贏得人心。
【正文】 可以將“抱怨” Complaints 理解為 “貢獻(xiàn)” Contribution 案例： 百貨商店 七、什么最重要 “ EXTRALU”8大工作原則 Effective——有效 任何服務(wù)最基本的要求時做該做的事，即客戶期望你去做的事。 有效是使客戶滿意的鑰匙，有效的關(guān)鍵是讓客戶得到他想要的。 Extraordinary——超乎尋常 “成功者不做與眾不同的事情，但他們以與眾不同的方式去做平常事?！? 西門子 電器的安裝工程師。 Tangibility——細(xì)節(jié) 客戶的感受是由他和你所有的接觸構(gòu)成的，包括你的表情 /身體語言 /行為方式 /工作地點 /產(chǎn)品的包裝等。 案例：國府肥牛 Reliability——可靠 “在我最需要你的時候，你在哪？ Assurance——守信 信守承諾非常重要的就是承諾的少一點，做的要多一點。 Listen——傾聽 “不” “這不是我們的責(zé)任” “這不是我們的政策” Understand——理解 可靠 ——公司的質(zhì)量文件 客戶故障問題辦理 針對客戶故障請求問題，根據(jù)故障問題的嚴(yán)重程度，確定以下辦理要求： 1）一般問題，要求問題辦理專員必須在受理客戶問題的 24小時 內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方式。 2）緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶 8個小時 內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報問題進(jìn)展。 3） 非常緊迫問題，要求問題辦理專員，在受理客戶問題后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系， 最遲不能超過 4小時 ，并上報部門主管以及公司主管領(lǐng)導(dǎo)，（依據(jù)客戶能否 24小時有人）隨時要與客戶保持聯(lián)系，通報進(jìn)展情況。 4）客戶投訴問題按“非常緊迫問題”方式進(jìn)行辦理。 態(tài)度決定一切！
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