crm-優(yōu)質客戶服務(文件)
【正文】 xx年公司產品 20xx－ 20xx年客戶滿意程度評分 服務與財務 —— 顧客滿意度 1%的增長代表了 —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少會增加 25% —— 吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花 4倍的錢 —— 對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 顧客為何轉向競爭者？ 調查表明： 只有 15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有 15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產品因素而轉向競爭者。 二、服務來自哪里 “客戶服務來自與你自己的意愿：樂于為別人服務，并給他們帶來快樂。 ”為什么我去伺候別人？為什么我要受客戶的氣？“ 要想擁有忠誠的用戶，首先我們要對用戶忠誠。 超越服務的第二秘訣： 思維、行動以及愛心。 如果我們這樣想的話，怎么能開展有效的工作呢？ 行動受思維的影響。在困難的情況下，用左腦“判斷”比單純依靠右腦“預感”要好。 因此，由你決定在這些錄像帶上錄制什么內容，由你來改變和刻錄最終的結果。 有效是使客戶滿意的鑰匙，有效的關鍵是讓客戶得到他想要的。 案例：國府肥牛 Reliability——可靠 “在我最需要你的時候，你在哪？ Assurance——守信 信守承諾非常重要的就是承諾的少一點，做的要多一點。 4）客戶投訴問題按“非常緊迫問題”方式進行辦理。 2）緊迫問題，要求問題辦理專員在受理客戶 8個小時 內必須與客戶進行聯(lián)系，確定問題解決方案，并上報部門主管；同時每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報問題進展?！? 西門子 電器的安裝工程師。” 這就是服務客戶的全部意義所在 ——贏得人心。
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