crm-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(文件)
【正文】 xx年公司產(chǎn)品 20xx－ 20xx年客戶滿意程度評(píng)分 服務(wù)與財(cái)務(wù) —— 顧客滿意度 1%的增長(zhǎng)代表了 —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加 25% —— 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢(qián) —— 對(duì)公司收到的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開(kāi)了 顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？ 調(diào)查表明： 只有 15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰? 另有 15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。 二、服務(wù)來(lái)自哪里 “客戶服務(wù)來(lái)自與你自己的意愿：樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)快樂(lè)。 ”為什么我去伺候別人？為什么我要受客戶的氣？“ 要想擁有忠誠(chéng)的用戶，首先我們要對(duì)用戶忠誠(chéng)。 超越服務(wù)的第二秘訣： 思維、行動(dòng)以及愛(ài)心。 如果我們這樣想的話，怎么能開(kāi)展有效的工作呢？ 行動(dòng)受思維的影響。在困難的情況下，用左腦“判斷”比單純依靠右腦“預(yù)感”要好。 因此，由你決定在這些錄像帶上錄制什么內(nèi)容，由你來(lái)改變和刻錄最終的結(jié)果。 有效是使客戶滿意的鑰匙，有效的關(guān)鍵是讓客戶得到他想要的。 案例：國(guó)府肥牛 Reliability——可靠 “在我最需要你的時(shí)候，你在哪？ Assurance——守信 信守承諾非常重要的就是承諾的少一點(diǎn)，做的要多一點(diǎn)。 4）客戶投訴問(wèn)題按“非常緊迫問(wèn)題”方式進(jìn)行辦理。 2）緊迫問(wèn)題，要求問(wèn)題辦理專(zhuān)員在受理客戶 8個(gè)小時(shí) 內(nèi)必須與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決方案，并上報(bào)部門(mén)主管；同時(shí)每天至少與客戶聯(lián)系1~2次，通報(bào)問(wèn)題進(jìn)展?！? 西門(mén)子 電器的安裝工程師?！? 這就是服務(wù)客戶的全部意義所在 ——贏得人心。
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