優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（ppt41頁）(文件)
【正文】 :1707:49Feb2312Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 12日星期日 7時 49分 18秒 07:49:1812 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 7時 49分 17秒 07:49: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :49:1707:49Feb2312Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 12日星期日 7時 49分 17秒 07:49:1712 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :49:1707:49:17February 12, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :49:1707:49Feb2312Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 Leader：預(yù)見可能性，確定目標(biāo)，進(jìn)行很好的分工。 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧（三） ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗理解 ?用自己的話進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶確認(rèn)或澄清你 所作的理解是否正確 ?檢驗客戶的理解 注：即“確認(rèn)”，重要的是貫穿始終。 6．所聽即所言。 * 感情常常比語言本身重要。 9．傾聽是通過耳朵完成的。事實上聽 力下降的人常常成為非常有效傾聽者 * 這種技巧很少有人能有效應(yīng)用 5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。練習(xí)和 訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。 3．傾聽能力與聽力密切相關(guān)。 如果你得分在 25～ 40之間，看來你在從事涉及 與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的 地方。 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧（一） ?表達(dá)服務(wù)意愿 —— 即向客戶表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們 思考題 ： 如何通過身體語言表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過語氣表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過語言表達(dá)服務(wù)意愿？ “控制住個人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 聽聽你自己說話的語氣 單元二 客戶服務(wù)技巧 —— 當(dāng)我生氣的時候，語氣會變得不安和尖銳起來 —— 我緊張時講話更快 —— 我累的時候，講話會相當(dāng)慢，顯得慢條斯理 —— 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” —— 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話時，朋友認(rèn)為我的講話溫和、通情達(dá)理 —— 大多數(shù)情況下，我能控制我的語氣 —— 有時，我講話帶有霸道和命令口氣 —— 別人認(rèn)為我講話有氣無力 —— 我慶幸自己講話的聲音清楚和自然 在與客戶交往中有助于你成功的語氣有四種類型： 單元二 客戶服務(wù)技巧 （電話轉(zhuǎn)接） 、通情達(dá)理（對事不對人） 、自然 事關(guān)緊要的措辭 （表達(dá)意愿） 沖突導(dǎo)火線 催化劑 對事不對人 你沒有填對 用我代替你 你搞錯了 你把我搞糊涂了 避免下命令 你必須 你本應(yīng)該早點(diǎn)來 負(fù)起責(zé)任 我不能 這不是我的事 避免指責(zé)客戶 你總是不及時付款 你這里填對了，可 ~~~ 單元二 客戶服務(wù)技巧 你對客戶態(tài)度的積極程度如何？ 大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因為態(tài)度問題。 影響客戶投訴的因素有哪些？ 解決客戶投訴原則： 雙贏原則，而不是平均分配 單元一 客戶滿意百分百 解決客戶投訴步驟： 1）迅速接受投訴，決不拖延； 2）平息怒氣、怨氣； 3）澄清問題，讓客戶把情緒渲泄出來； 4）探討解決問題的方式、方法，尋求補(bǔ)救措施； 5）采取行動； 6）感謝客戶，表示誠意（歉意）。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 客戶關(guān)系潛在價值能力的測定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處
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