【正文】 臺電腦。7． 潛在客戶/正式客戶轉(zhuǎn)化率一般不統(tǒng)計，客戶流失的原因在工作匯報中會做描述，但是不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計。9． 工作日程主要自己負責(zé)，主管會進行部分指定和安排，有考勤制度，因銷售提成制度，自愿加班的很多。12． 存在關(guān)系客戶，大客戶的指派（即主管人員將一些關(guān)系客戶，大客戶指派給銷售人員），指派無明確原則。13． 存在銷售人員變動的工作轉(zhuǎn)移問題，工作轉(zhuǎn)移通常無固定原則，靠變動的銷售人員個人決定。基本前提利益 CRM解決方案的最終目標，是為開發(fā)商帶來最大的利益，所有工作都將以此為目標。因此，CRM的設(shè)計目標，不是讓所有客戶都滿意，而是要在不損害品牌美譽度的前提下（也就是不傷害低價值的，以及潛在的客戶的利益和感情的前提下），讓最有價值的客戶獲得最滿意的服務(wù)。2. 市場投入：CRM將通過強大的統(tǒng)計分析能力從而將客戶群細分，從而影響市場決策，提升市場工作的目的性和針對性，以提高市場投入的回報率，換言之，也就減少了市場的投入。3. 決策支持：通過CRM的統(tǒng)計分析，以及預(yù)測功能，能提供給決策者以足夠的支持，從而提高決策的正確性和準確性，以帶動整個企業(yè)運營水平的升高。 現(xiàn)有的企業(yè)運營好比一個破舊的水桶，底下四處漏水（因管理溝通不善，潛在客戶流失，品牌聲譽下降），上面的水還源源不斷望里流（新的客戶資源不斷進入），因為水源比較充足（賣方市場，競爭壓力?。?，水桶還是常滿的，但是限于現(xiàn)有的規(guī)模（管理水平，工作效率），能夠裝水的容量也是有限的。實施CRM，意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠?qū)⒙┧膯栴}得以解決，第二是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的客戶關(guān)系）。誠信 CRM解決方案需要開發(fā)商本著誠心，務(wù)實的態(tài)度，在嚴格遵守國家法律法規(guī)的前提下，去處理與客戶關(guān)系并達成溝通。 在CRM實施過程中，客戶關(guān)系的危機處理是必須考慮在內(nèi)的，特別是一些糾紛發(fā)生的時候，必須能夠通過CRM平臺，盡快得到應(yīng)對措施和解決手段，但是這一切是基于誠實的數(shù)據(jù)和分析。遠見 開發(fā)商應(yīng)具有遠見，不局限于一時的利益得失，而立足于長遠的發(fā)展。在上文的比喻中，已經(jīng)說明了該問題。因此CRM解決方案的建立，必須時刻將可行性，可實施性放在一個重要的位置上，充分考慮實施風(fēng)險，評估實施難點，并作出相關(guān)措施，是非常重要的?？尚行园ㄈ缦路矫?. 技術(shù)可行性，通常CRM軟件的技術(shù)不存在非常難以實現(xiàn)瓶頸。3. 數(shù)據(jù)可采集性，完整性，正確性。5. 可理解性，需要企業(yè)自上而下能夠理解CRM實施的意義。7. 可恢復(fù)性，系統(tǒng)應(yīng)具有完整的自我保護措施，對一些意外災(zāi)難有恢復(fù)機制。9. 可成長性，系統(tǒng)應(yīng)能不斷適應(yīng)新的環(huán)境和應(yīng)用領(lǐng)域，以便能夠和企業(yè)一同成長?；舅枷肟筛?，可統(tǒng)計，可分析，可考核 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對大量，各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進行完整的保存，并對各個數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進行統(tǒng)計和分析。關(guān)心程度，必須滿足，建議滿足，隨便打聽）2． 對銷售人員的工作全程跟蹤。同時主要的客戶資料由銷售人員提供/錄入。4． 通過宏觀的統(tǒng)計，使得決策者能夠通盤把握銷售大局，所進行的統(tǒng)計至少包括如下，i. 客戶分布，包括年齡分布，收入分布，個性特征分布，從而獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù)，來決定下一步的市場推廣和包裝重點。iii. 回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。vi. 客戶來源分布，了解公司市場，包裝活動的成??；同時通過對相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽和客戶滿意度信息vii. 競爭分析，在各個層面（綠化，環(huán)保設(shè)計，地段，價位等）選擇相近的競爭者，并對其他層面進行分析，找到競爭優(yōu)勢，規(guī)避競爭劣勢，確立市場策略。從而提升宣傳側(cè)重點，改變包裝，并進一步修訂開發(fā)及銷售計劃。具有前瞻及預(yù)見能力雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)記錄和銷售記錄進行宏觀統(tǒng)計，并能協(xié)助決策人形成或改變決策，但是這還不是對數(shù)據(jù)的最大利用，通過相關(guān)數(shù)學(xué)模型的建立，可以利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確的，有價值的決策/預(yù)見信息，這是數(shù)據(jù)挖掘的真正含義。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，按照一定的數(shù)學(xué)模型進行進一步的處理，從而得出更加直接的結(jié)論。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的具體情況，根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況，建立專業(yè)科學(xué)的數(shù)學(xué)模型，來搭建具有針對性的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘，決策支持能力是隨著數(shù)據(jù)量的增加，經(jīng)驗參數(shù)的逐步調(diào)整而逐步精確的，也就是系統(tǒng)運行時間越久，運營數(shù)據(jù)越充分，相關(guān)決策支持能力的意義才能顯現(xiàn)的越充分。因此,CRM軟件在設(shè)計的時候，就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求，這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因：根據(jù)調(diào)查，我們可以看到，提高銷售人員對CRM實施的參與積極性有如下幾點：a. 提高銷售的質(zhì)量，減少工作失誤：能夠通過完整的提醒，跟蹤，檢索功能，確保銷售人員可以隨時方便的對客戶進行跟蹤和關(guān)懷，從而提升銷售人員業(yè)績b. 提供更公平合理的業(yè)績考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種技能原則，一些來訪客戶的任務(wù)分配可以根據(jù)銷售人員在CRM實施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級，這樣就可以促使銷售人員努力參與到CRM實施中來。d. 隨時查驗自己的業(yè)績報告：銷售人員可以通過該平臺隨時進行工作的總結(jié)，并通過該平臺輔助，來完成自己未來的工作規(guī)劃。那種認為銷售人員不需要統(tǒng)計分析的想法，從體現(xiàn)CRM的目標來說固然沒有問題，但是對于CRM實施而言，是很危險的，如果銷售人員不能通過CRM實施獲得他們的利益，CRM的實施將很難順利進行。另外通過手機短信委派任務(wù)，更能易于被銷售人員和市場職能人員所熟悉掌握。提高系統(tǒng)對終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性—對于需要進行復(fù)雜統(tǒng)計，分析和數(shù)據(jù)預(yù)測的功能而言，很難設(shè)計一個非常友好容易操作的用戶視圖，但是這些操作通常是房地產(chǎn)企業(yè)決策層進行，完全可以通過專門的培訓(xùn)進行，但是對于普通操作者的簡單數(shù)據(jù)操作，任何一點晦澀的界面都會使他們產(chǎn)生抵觸，甚至導(dǎo)致錄入數(shù)據(jù)的錯誤和不完整。目前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站，并開始通過網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶進行交互，CRM實施就必須明確這一點，將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計的一部分，不但要支持面向網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布，還要面向網(wǎng)絡(luò)提供檢索，導(dǎo)入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入的客戶資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整，從而為客戶提供完整的，全方位的服務(wù)。并成為完整的客戶跟蹤的一部分。實施步驟分解數(shù)據(jù)元素分析 所謂數(shù)據(jù)元素分析，就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標操作（如統(tǒng)計，分析，數(shù)據(jù)挖掘）是基于怎樣的數(shù)據(jù)完成的，也就是系統(tǒng)基本的數(shù)據(jù)元素是哪些？而實施的關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取，通過什么渠道獲取。 相關(guān)合作的物業(yè)公司的基本情況 相關(guān)物業(yè)管理辦法二：數(shù)據(jù)的來源 未簽約客戶來訪，銷售人員記錄并提供 已簽約客戶，客戶服務(wù)人員跟蹤客戶并提供 Call Center對客戶來電跟蹤記錄 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的跟蹤記錄 市場人員進行的跟蹤調(diào)查 信息人員通過各種渠道對相關(guān)行業(yè)信息，競爭對手信息的采編整理 公司行政管理部門提供相關(guān)員工信息 公司市場銷售伙伴提供相關(guān)信息（當(dāng)銷售隊伍提供給第三方代理的情況下）系統(tǒng)運營過程中，操作者根據(jù)公司內(nèi)部實際情況提供（諸如公文，指令，論壇討論） 三：數(shù)據(jù)的基本關(guān)系確立一些數(shù)據(jù)元素之間的基本關(guān)系，各種從屬，關(guān)聯(lián)等關(guān)系的確定，有助于進行進一步的業(yè)務(wù)分析和需求設(shè)計。管理咨詢/分析 通過與開發(fā)商的溝通，明確了需要處理/分析/統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，實施CRM的廠商就應(yīng)當(dāng)開始入駐開發(fā)商的辦公場所，并對現(xiàn)有的處理流程，處理邏輯進行分析和研究。并且對數(shù)據(jù)獲取的難度，可信度，可行度進行評估，同時針對現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯運行中的問題進行總結(jié)，確立CRM方案的實施目標和遠景目標，并確立新的業(yè)務(wù)操作模式和管理模式。根據(jù)這些實際需要解決的問題，就可以先找到一些需要獲取而目前未能獲取的數(shù)據(jù)對象，帶著這樣的一些問題去進行管理咨詢/分析，目的性和針對性就更強，分析難度也會降低，也更容易得到理想的結(jié)果。 過高的估計咨詢公司或者CRM廠商的咨詢分析能力，往往也是造成實施失敗的原因，而作為CRM廠商也應(yīng)該注重事實，他們不應(yīng)該急于用一些理念去教育客戶，而應(yīng)該不斷的和客戶一起學(xué)習(xí)，共同成長，這其實也是CRM的精神所在。 管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓咨詢?nèi)藛T參與和學(xué)習(xí)開發(fā)商的業(yè)務(wù)。2. 對比討論，針對新的CRM軟件工具所可能帶來的業(yè)務(wù)變化，與原先的業(yè)務(wù)模式進行對比及討論，并總結(jié)出需要改進的問題?；拘枨蠓治?確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務(wù)模式，而后就可以對整個系統(tǒng)進行基