【正文】 11． 面對(duì)銷(xiāo)售撞單情況（同一客戶不同銷(xiāo)售接待），通常算為先接待者客戶，個(gè)別情況下協(xié)商為多銷(xiāo)售人員共有。12． 存在關(guān)系客戶，大客戶的指派（即主管人員將一些關(guān)系客戶，大客戶指派給銷(xiāo)售人員），指派無(wú)明確原則。指派客戶通常同樣按照銷(xiāo)售提成計(jì)算。13． 存在銷(xiāo)售人員變動(dòng)的工作轉(zhuǎn)移問(wèn)題，工作轉(zhuǎn)移通常無(wú)固定原則，靠變動(dòng)的銷(xiāo)售人員個(gè)人決定。以上調(diào)查結(jié)論，將在后面的方案實(shí)施規(guī)劃中進(jìn)行引用?；厩疤崂?CRM解決方案的最終目標(biāo)，是為開(kāi)發(fā)商帶來(lái)最大的利益，所有工作都將以此為目標(biāo)。CRM實(shí)施成敗的最終標(biāo)尺，也是開(kāi)發(fā)商在實(shí)施后利益的得失。因此，CRM的設(shè)計(jì)目標(biāo)，不是讓所有客戶都滿意，而是要在不損害品牌美譽(yù)度的前提下（也就是不傷害低價(jià)值的，以及潛在的客戶的利益和感情的前提下），讓最有價(jià)值的客戶獲得最滿意的服務(wù)。 CRM實(shí)施為開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的利益變動(dòng)有如下方面：1. 銷(xiāo)售收入：因客戶關(guān)懷，客戶追蹤的強(qiáng)化，客戶滿意度將提升，從而提升銷(xiāo)售收入，這是最顯而易見(jiàn)的利益，但是必須說(shuō)明的是，因?yàn)閷?shí)施初期，銷(xiāo)售隊(duì)伍對(duì)CRM的配合問(wèn)題，以及各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題肯定會(huì)存在不流暢，一定時(shí)期內(nèi)可能不會(huì)對(duì)銷(xiāo)售有提升，反而會(huì)降低銷(xiāo)售工作效率，但是這個(gè)問(wèn)題會(huì)隨著實(shí)施的深入而逐步解決。2. 市場(chǎng)投入：CRM將通過(guò)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析能力從而將客戶群細(xì)分，從而影響市場(chǎng)決策，提升市場(chǎng)工作的目的性和針對(duì)性，以提高市場(chǎng)投入的回報(bào)率，換言之，也就減少了市場(chǎng)的投入。減少投入本身也是價(jià)值所在。3. 決策支持：通過(guò)CRM的統(tǒng)計(jì)分析，以及預(yù)測(cè)功能，能提供給決策者以足夠的支持，從而提高決策的正確性和準(zhǔn)確性，以帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平的升高。實(shí)際上CRM不僅僅是一個(gè)軟件，而是一種管理制度和理念；不僅僅是裝臺(tái)電腦錄入數(shù)據(jù)，而是整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式按照CRM的理念去轉(zhuǎn)變，它為企業(yè)帶來(lái)的轉(zhuǎn)變可以用這樣的比喻。 現(xiàn)有的企業(yè)運(yùn)營(yíng)好比一個(gè)破舊的水桶，底下四處漏水（因管理溝通不善，潛在客戶流失，品牌聲譽(yù)下降），上面的水還源源不斷望里流（新的客戶資源不斷進(jìn)入），因?yàn)樗幢容^充足（賣(mài)方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力?。斑€是常滿的，但是限于現(xiàn)有的規(guī)模（管理水平，工作效率），能夠裝水的容量也是有限的。因?yàn)槲磥?lái)可預(yù)見(jiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，上游水量（客戶會(huì)大量分流）將不可避免的減少，這就意味著這個(gè)水桶有可能以后存不住水，（開(kāi)發(fā)商可能因競(jìng)爭(zhēng)和客戶關(guān)系維護(hù)的不當(dāng)而失去客戶），因此開(kāi)發(fā)商必須謀求更換容器（改變管理方式和管理思路）。實(shí)施CRM，意味著開(kāi)發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠?qū)⒙┧膯?wèn)題得以解決，第二是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的客戶關(guān)系）。但是實(shí)施過(guò)程，就必須將水桶的水倒在水缸里，這個(gè)實(shí)施過(guò)程因使用習(xí)慣，員工和系統(tǒng)的磨合將必然導(dǎo)致一些客戶資源的流失，也不會(huì)立竿見(jiàn)影的帶來(lái)客戶群的增加，但是管理水平提高后，客戶保持度提高，大量客戶的維系管理能力提高，這個(gè)平臺(tái)就會(huì)逐漸體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)，CRM本身不會(huì)帶來(lái)客戶和收入，但是會(huì)使整個(gè)企業(yè)能夠更好的維護(hù)更多的客戶，同時(shí)能提高市場(chǎng)和銷(xiāo)售投入的回報(bào)效果。誠(chéng)信 CRM解決方案需要開(kāi)發(fā)商本著誠(chéng)心，務(wù)實(shí)的態(tài)度，在嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)的前提下，去處理與客戶關(guān)系并達(dá)成溝通。因開(kāi)發(fā)商的蓄意欺騙，市場(chǎng)誤導(dǎo)行為而造成客戶關(guān)系的惡化，導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗，不在設(shè)計(jì)方案處理范疇以內(nèi)。 在CRM實(shí)施過(guò)程中，客戶關(guān)系的危機(jī)處理是必須考慮在內(nèi)的，特別是一些糾紛發(fā)生的時(shí)候，必須能夠通過(guò)CRM平臺(tái)，盡快得到應(yīng)對(duì)措施和解決手段，但是這一切是基于誠(chéng)實(shí)的數(shù)據(jù)和分析。CRM實(shí)施的所有決策都是從一套CRM軟件的分析和統(tǒng)計(jì)來(lái)輔助的，你不可能指望一套CRM軟件教人說(shuō)謊和應(yīng)對(duì)欺騙，而錄入和維護(hù)虛假的數(shù)據(jù)則對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是災(zāi)難性的。遠(yuǎn)見(jiàn) 開(kāi)發(fā)商應(yīng)具有遠(yuǎn)見(jiàn)，不局限于一時(shí)的利益得失，而立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。CRM為開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的利益，很可能不是短期可以體現(xiàn)的。在上文的比喻中，已經(jīng)說(shuō)明了該問(wèn)題。可行再好的設(shè)計(jì)理念，再?gòu)?qiáng)的技術(shù)實(shí)力，如果不能順利實(shí)施，也是不行的。因此CRM解決方案的建立，必須時(shí)刻將可行性，可實(shí)施性放在一個(gè)重要的位置上，充分考慮實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估實(shí)施難點(diǎn)，并作出相關(guān)措施，是非常重要的。在下文我們將詳細(xì)介紹有關(guān)的設(shè)計(jì)思想。可行性包括如下方面1. 技術(shù)可行性，通常CRM軟件的技術(shù)不存在非常難以實(shí)現(xiàn)瓶頸。2. 政策可行性，實(shí)施CRM是政府提倡和鼓勵(lì)的，一般不存在問(wèn)題。3. 數(shù)據(jù)可采集性，完整性，正確性。有關(guān)問(wèn)題將在下文依此提出4. 可操作性，除了用戶視圖的認(rèn)真設(shè)計(jì)外，還需要培訓(xùn)的保障。5. 可理解性，需要企業(yè)自上而下能夠理解CRM實(shí)施的意義。6. 可持續(xù)性，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)有一定容量和防錯(cuò)，防故障能力，可以保障持續(xù)相當(dāng)時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行。7. 可恢復(fù)性，系統(tǒng)應(yīng)具有完整的自我保護(hù)措施，對(duì)一些意外災(zāi)難有恢復(fù)機(jī)制。8. 可拓展性，系統(tǒng)不但可以通過(guò)升級(jí)滿足未來(lái)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（包括業(yè)務(wù)模式的增加和業(yè)務(wù)量的增加），還可以通過(guò)一些簡(jiǎn)單的二次開(kāi)發(fā)連接各種第三方軟件以保護(hù)投資。9. 可成長(zhǎng)性，系統(tǒng)應(yīng)能不斷適應(yīng)新的環(huán)境和應(yīng)用領(lǐng)域，以便能夠和企業(yè)一同成長(zhǎng)。一個(gè)良好的CRM實(shí)施平臺(tái)，應(yīng)該是可以自己逐步學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的，在不斷的應(yīng)用過(guò)程中，一些經(jīng)驗(yàn)，案例，數(shù)據(jù)不斷進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)，它的分析結(jié)論也就會(huì)越來(lái)越準(zhǔn)確，它的預(yù)測(cè)和前瞻也就會(huì)越來(lái)越精確。基本思想可跟蹤，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對(duì)大量，各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的保存，并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。1． 對(duì)客戶數(shù)據(jù)的保存實(shí)現(xiàn)多樣化，分類(lèi)化；一般應(yīng)至少包括如下類(lèi)，客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個(gè)人愛(ài)好，工作狀況等），客戶經(jīng)濟(jì)狀況（收入，存款，汽車(chē)持有狀態(tài)，住宅擁有狀態(tài)，工作等級(jí)，行業(yè)性質(zhì)），客戶當(dāng)前消費(fèi)狀況（是否購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)意向，小區(qū)名稱，房屋號(hào)），客戶需求列表（問(wèn)題類(lèi)型，投訴，建議還是需求；問(wèn)題描述；提出時(shí)間；接待人；答復(fù)情況；答復(fù)時(shí)間；答復(fù)人；回訪滿意度；問(wèn)題普遍性）客戶來(lái)源信息（來(lái)源分類(lèi)，報(bào)紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，如推薦者為其他客戶，則進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；具體來(lái)源，哪期哪版的報(bào)紙，什么時(shí)間，什么頻道的電視廣告），客戶個(gè)性化傾向信息（購(gòu)房意向，投資還是自??；主要關(guān)心問(wèn)題，環(huán)境，價(jià)格，地段，樓層，朝向，裝修，車(chē)位，周邊配套設(shè)施，會(huì)所，未來(lái)規(guī)劃，工程質(zhì)量。關(guān)心程度，必須滿足，建議滿足，隨便打聽(tīng)）2． 對(duì)銷(xiāo)售人員的工作全程跟蹤。包括銷(xiāo)售人員的基本狀況，銷(xiāo)售人員與客戶的接觸資料（接觸時(shí)間，地點(diǎn)，交流議題類(lèi)型，所進(jìn)行的承諾）。同時(shí)主要的客戶資料由銷(xiāo)售人員提供/錄入。3． 除了能對(duì)本公司樓盤(pán)，物業(yè)進(jìn)行管理維護(hù)外，能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)進(jìn)行錄入，維護(hù)和比較分析；并將分析結(jié)果通過(guò)培訓(xùn)方式傳達(dá)給銷(xiāo)售，促使銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中做到“知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短”。4． 通過(guò)宏觀的統(tǒng)計(jì)，使得決策者能夠通盤(pán)把握銷(xiāo)售大局，所進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)至少包括如下，i. 客戶分布，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，從而獲得銷(xiāo)售方向的參考數(shù)據(jù)，來(lái)決定下一步的市場(chǎng)推廣和包裝重點(diǎn)。ii. 投訴/建議分布，能夠了解大部分客戶的意見(jiàn)和建議分布，從而做出正確的決策。iii. 回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見(jiàn)是否得到了滿意的答復(fù)。iv. 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)/投訴率分布，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并能同投訴進(jìn)行比較，來(lái)全面衡量銷(xiāo)售素質(zhì)v. 流失原因分布，通過(guò)對(duì)流失客戶的分析，來(lái)判別工作中的失誤。vi. 客戶來(lái)源分布，了解公司市場(chǎng)，包裝活動(dòng)的成??；同時(shí)通過(guò)對(duì)相互推薦來(lái)源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽(yù)和客戶滿意度信息vii. 競(jìng)爭(zhēng)分析，在各個(gè)層面（綠化，環(huán)保設(shè)計(jì)，地段，價(jià)位等）選擇相近的競(jìng)爭(zhēng)者，并對(duì)其他層面進(jìn)行分析，找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，確立市場(chǎng)策略。viii. 客戶意向/興趣分布，了解哪些因素最能促進(jìn)客戶形成購(gòu)買(mǎi)決策。從而提升宣傳側(cè)重點(diǎn)，改變包裝，并進(jìn)一步修訂開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售計(jì)劃。ix. 銷(xiāo)售線索/完成狀態(tài)分布，可查閱當(dāng)前銷(xiāo)售機(jī)會(huì)數(shù)量和完成的狀態(tài)，可以了解當(dāng)前銷(xiāo)售工作的狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷(xiāo)售工作的依據(jù)。具有前瞻及預(yù)見(jiàn)能力雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)記錄和銷(xiāo)售記錄進(jìn)行宏觀統(tǒng)計(jì)，并能協(xié)助決策人形成或改變決策，但是這還不是對(duì)數(shù)據(jù)的最大利用，通過(guò)相關(guān)數(shù)學(xué)模型的建立，可以利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確的，有價(jià)值的決策/預(yù)見(jiàn)信息，這是數(shù)據(jù)挖掘的真正含義?？梢赃@么理解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)質(zhì)上是將大量無(wú)序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的，分類(lèi)的數(shù)據(jù)，并以相對(duì)直觀和簡(jiǎn)潔的方式提供給決策者進(jìn)行研究和分析。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個(gè)不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，按照一定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行進(jìn)一步的處理，從而得出更加直接的結(jié)論。實(shí)