【正文】 11． 面對銷售撞單情況（同一客戶不同銷售接待），通常算為先接待者客戶，個別情況下協(xié)商為多銷售人員共有。12． 存在關(guān)系客戶，大客戶的指派（即主管人員將一些關(guān)系客戶，大客戶指派給銷售人員），指派無明確原則。指派客戶通常同樣按照銷售提成計算。13． 存在銷售人員變動的工作轉(zhuǎn)移問題，工作轉(zhuǎn)移通常無固定原則，靠變動的銷售人員個人決定。以上調(diào)查結(jié)論，將在后面的方案實施規(guī)劃中進行引用。基本前提利益 CRM解決方案的最終目標(biāo)，是為開發(fā)商帶來最大的利益，所有工作都將以此為目標(biāo)。CRM實施成敗的最終標(biāo)尺，也是開發(fā)商在實施后利益的得失。因此，CRM的設(shè)計目標(biāo)，不是讓所有客戶都滿意，而是要在不損害品牌美譽度的前提下（也就是不傷害低價值的，以及潛在的客戶的利益和感情的前提下），讓最有價值的客戶獲得最滿意的服務(wù)。 CRM實施為開發(fā)商帶來的利益變動有如下方面：1. 銷售收入：因客戶關(guān)懷，客戶追蹤的強化，客戶滿意度將提升，從而提升銷售收入，這是最顯而易見的利益，但是必須說明的是，因為實施初期，銷售隊伍對CRM的配合問題，以及各部門之間的協(xié)調(diào)問題肯定會存在不流暢，一定時期內(nèi)可能不會對銷售有提升，反而會降低銷售工作效率，但是這個問題會隨著實施的深入而逐步解決。2. 市場投入：CRM將通過強大的統(tǒng)計分析能力從而將客戶群細分，從而影響市場決策，提升市場工作的目的性和針對性，以提高市場投入的回報率，換言之，也就減少了市場的投入。減少投入本身也是價值所在。3. 決策支持：通過CRM的統(tǒng)計分析，以及預(yù)測功能，能提供給決策者以足夠的支持，從而提高決策的正確性和準確性，以帶動整個企業(yè)運營水平的升高。實際上CRM不僅僅是一個軟件，而是一種管理制度和理念；不僅僅是裝臺電腦錄入數(shù)據(jù)，而是整個企業(yè)運營模式按照CRM的理念去轉(zhuǎn)變，它為企業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變可以用這樣的比喻。 現(xiàn)有的企業(yè)運營好比一個破舊的水桶，底下四處漏水（因管理溝通不善，潛在客戶流失，品牌聲譽下降），上面的水還源源不斷望里流（新的客戶資源不斷進入），因為水源比較充足（賣方市場，競爭壓力?。?，水桶還是常滿的，但是限于現(xiàn)有的規(guī)模（管理水平，工作效率），能夠裝水的容量也是有限的。因為未來可預(yù)見的市場競爭加劇，上游水量（客戶會大量分流）將不可避免的減少，這就意味著這個水桶有可能以后存不住水，（開發(fā)商可能因競爭和客戶關(guān)系維護的不當(dāng)而失去客戶），因此開發(fā)商必須謀求更換容器（改變管理方式和管理思路）。實施CRM，意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠?qū)⒙┧膯栴}得以解決，第二是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的客戶關(guān)系）。但是實施過程，就必須將水桶的水倒在水缸里，這個實施過程因使用習(xí)慣，員工和系統(tǒng)的磨合將必然導(dǎo)致一些客戶資源的流失，也不會立竿見影的帶來客戶群的增加，但是管理水平提高后，客戶保持度提高，大量客戶的維系管理能力提高，這個平臺就會逐漸體現(xiàn)出優(yōu)勢，也就是說，CRM本身不會帶來客戶和收入，但是會使整個企業(yè)能夠更好的維護更多的客戶，同時能提高市場和銷售投入的回報效果。誠信 CRM解決方案需要開發(fā)商本著誠心，務(wù)實的態(tài)度，在嚴格遵守國家法律法規(guī)的前提下，去處理與客戶關(guān)系并達成溝通。因開發(fā)商的蓄意欺騙，市場誤導(dǎo)行為而造成客戶關(guān)系的惡化，導(dǎo)致CRM實施失敗，不在設(shè)計方案處理范疇以內(nèi)。 在CRM實施過程中，客戶關(guān)系的危機處理是必須考慮在內(nèi)的，特別是一些糾紛發(fā)生的時候，必須能夠通過CRM平臺，盡快得到應(yīng)對措施和解決手段，但是這一切是基于誠實的數(shù)據(jù)和分析。CRM實施的所有決策都是從一套CRM軟件的分析和統(tǒng)計來輔助的，你不可能指望一套CRM軟件教人說謊和應(yīng)對欺騙，而錄入和維護虛假的數(shù)據(jù)則對整個系統(tǒng)的正常運行是災(zāi)難性的。遠見 開發(fā)商應(yīng)具有遠見，不局限于一時的利益得失，而立足于長遠的發(fā)展。CRM為開發(fā)商帶來的利益，很可能不是短期可以體現(xiàn)的。在上文的比喻中，已經(jīng)說明了該問題?？尚性俸玫脑O(shè)計理念，再強的技術(shù)實力，如果不能順利實施，也是不行的。因此CRM解決方案的建立，必須時刻將可行性，可實施性放在一個重要的位置上，充分考慮實施風(fēng)險，評估實施難點，并作出相關(guān)措施，是非常重要的。在下文我們將詳細介紹有關(guān)的設(shè)計思想?？尚行园ㄈ缦路矫?. 技術(shù)可行性，通常CRM軟件的技術(shù)不存在非常難以實現(xiàn)瓶頸。2. 政策可行性，實施CRM是政府提倡和鼓勵的，一般不存在問題。3. 數(shù)據(jù)可采集性，完整性，正確性。有關(guān)問題將在下文依此提出4. 可操作性，除了用戶視圖的認真設(shè)計外，還需要培訓(xùn)的保障。5. 可理解性，需要企業(yè)自上而下能夠理解CRM實施的意義。6. 可持續(xù)性，系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)當(dāng)有一定容量和防錯，防故障能力，可以保障持續(xù)相當(dāng)時間的穩(wěn)定運行。7. 可恢復(fù)性，系統(tǒng)應(yīng)具有完整的自我保護措施，對一些意外災(zāi)難有恢復(fù)機制。8. 可拓展性，系統(tǒng)不但可以通過升級滿足未來的業(yè)務(wù)增長（包括業(yè)務(wù)模式的增加和業(yè)務(wù)量的增加），還可以通過一些簡單的二次開發(fā)連接各種第三方軟件以保護投資。9. 可成長性，系統(tǒng)應(yīng)能不斷適應(yīng)新的環(huán)境和應(yīng)用領(lǐng)域，以便能夠和企業(yè)一同成長。一個良好的CRM實施平臺，應(yīng)該是可以自己逐步學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗的，在不斷的應(yīng)用過程中，一些經(jīng)驗，案例，數(shù)據(jù)不斷進入這個平臺，它的分析結(jié)論也就會越來越準確，它的預(yù)測和前瞻也就會越來越精確?；舅枷肟筛櫍山y(tǒng)計，可分析，可考核 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對大量，各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進行完整的保存，并對各個數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進行統(tǒng)計和分析。1． 對客戶數(shù)據(jù)的保存實現(xiàn)多樣化，分類化；一般應(yīng)至少包括如下類，客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個人愛好，工作狀況等），客戶經(jīng)濟狀況（收入，存款，汽車持有狀態(tài)，住宅擁有狀態(tài)，工作等級，行業(yè)性質(zhì)），客戶當(dāng)前消費狀況（是否購買，購買意向，小區(qū)名稱，房屋號），客戶需求列表（問題類型，投訴，建議還是需求；問題描述；提出時間；接待人；答復(fù)情況；答復(fù)時間；答復(fù)人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，如推薦者為其他客戶，則進行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；具體來源，哪期哪版的報紙，什么時間，什么頻道的電視廣告），客戶個性化傾向信息（購房意向，投資還是自住；主要關(guān)心問題，環(huán)境，價格，地段，樓層，朝向，裝修，車位，周邊配套設(shè)施，會所，未來規(guī)劃，工程質(zhì)量。關(guān)心程度，必須滿足，建議滿足，隨便打聽）2． 對銷售人員的工作全程跟蹤。包括銷售人員的基本狀況，銷售人員與客戶的接觸資料（接觸時間，地點，交流議題類型，所進行的承諾）。同時主要的客戶資料由銷售人員提供/錄入。3． 除了能對本公司樓盤，物業(yè)進行管理維護外，能夠?qū)Ω偁帉κ值臉潜P進行錄入，維護和比較分析；并將分析結(jié)果通過培訓(xùn)方式傳達給銷售，促使銷售人員在銷售過程中做到“知己知彼，揚長避短”。4． 通過宏觀的統(tǒng)計，使得決策者能夠通盤把握銷售大局，所進行的統(tǒng)計至少包括如下，i. 客戶分布，包括年齡分布，收入分布，個性特征分布，從而獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù)，來決定下一步的市場推廣和包裝重點。ii. 投訴/建議分布，能夠了解大部分客戶的意見和建議分布，從而做出正確的決策。iii. 回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。iv. 銷售業(yè)績/投訴率分布，對銷售人員進行業(yè)績考核，并能同投訴進行比較，來全面衡量銷售素質(zhì)v. 流失原因分布，通過對流失客戶的分析，來判別工作中的失誤。vi. 客戶來源分布，了解公司市場，包裝活動的成敗；同時通過對相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽和客戶滿意度信息vii. 競爭分析，在各個層面（綠化，環(huán)保設(shè)計，地段，價位等）選擇相近的競爭者，并對其他層面進行分析，找到競爭優(yōu)勢，規(guī)避競爭劣勢，確立市場策略。viii. 客戶意向/興趣分布，了解哪些因素最能促進客戶形成購買決策。從而提升宣傳側(cè)重點，改變包裝，并進一步修訂開發(fā)及銷售計劃。ix. 銷售線索/完成狀態(tài)分布，可查閱當(dāng)前銷售機會數(shù)量和完成的狀態(tài)，可以了解當(dāng)前銷售工作的狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷售工作的依據(jù)。具有前瞻及預(yù)見能力雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)記錄和銷售記錄進行宏觀統(tǒng)計，并能協(xié)助決策人形成或改變決策，但是這還不是對數(shù)據(jù)的最大利用，通過相關(guān)數(shù)學(xué)模型的建立，可以利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確的，有價值的決策/預(yù)見信息，這是數(shù)據(jù)挖掘的真正含義。可以這么理解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計實質(zhì)上是將大量無序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的，分類的數(shù)據(jù)，并以相對直觀和簡潔的方式提供給決策者進行研究和分析。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，按照一定的數(shù)學(xué)模型進行進一步的處理，從而得出更加直接的結(jié)論。實