【正文】 上市，上市公司也紛紛通過類似方法進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域。 第八：仲裁和法院越來越成為解決糾紛的途徑，盡管目前有利于業(yè)主的判決不多，但是利用法律保護(hù)自己的行為越來越得 到提倡。 第十：房地產(chǎn)企業(yè)越來越重視網(wǎng)絡(luò)渠道，比較典型的可以看遠(yuǎn)洋天地，錦繡大地兩個(gè)項(xiàng)目的網(wǎng)站規(guī)劃。同時(shí)集體簽約通常通過網(wǎng)絡(luò)來組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動態(tài)。一些有利于消費(fèi)者的判決將會生效，并對違規(guī)的開發(fā)商形成震懾。這也是本文的根本原因。 第二：房產(chǎn)糾紛問題，主要原因以下一些。而開發(fā)商卻無法了解和跟蹤這些承諾，最后導(dǎo)致業(yè)主的極大不滿，從而造成交房糾紛。 c) 開發(fā)商所選定的市場推廣伙伴（或公司內(nèi)部市場職能部門）為謀取眼前的銷售利益而在市場包裝過程中進(jìn)行了誤導(dǎo)性包裝，而開發(fā)商為了謀求同樣的利益默許了這種做法，從而在最后交房造成糾紛。 e) 開發(fā)商，銷售，業(yè)主對同一概念理解歧義，造成糾紛，這也是沒有能夠完全溝通造成的。不信任可以通過溝通，協(xié)商來解決，畢竟開發(fā)商與業(yè)主的基本利益是一致的。 集體簽約的出現(xiàn)使得消費(fèi)者個(gè)體的力量得到了增強(qiáng)，提高了消費(fèi)者在談判中的地位，這也使得開發(fā)商感到難堪，因此越是熱銷的樓盤，開發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn)，實(shí)際上由于整體市場正從賣方向買方過渡，開發(fā)商必須學(xué)會調(diào)整心態(tài)，并用更積極主動的態(tài)度去引導(dǎo)集體簽約，（就好比對付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有助于問題的解決，避免矛盾的激化。 第四：進(jìn)入北京房地產(chǎn)領(lǐng)域的資本越來越多，股市，銀行，外地大企業(yè)，其他行業(yè)的大型企業(yè)等等，大量資本的投入將極大加劇行業(yè)競爭， 實(shí)際上珠江集團(tuán)在北京的大規(guī)模舉動已經(jīng)為北京房地產(chǎn)行業(yè)帶來了不小的震動，而北京房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)水平遠(yuǎn)低于上海，廣州的事實(shí)差距將會越來越明顯的暴露出來，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，提高品牌美譽(yù)度（而不是單純通過廣告投放去提升品牌廣譽(yù)度）將成為新情況下競爭的核心因素。 1． 現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的信息化程度 目前房地產(chǎn)公司使用銷控軟件的比較多 ，也就是進(jìn)行樓盤的銷售結(jié)果進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，對簡單的用戶資料進(jìn)行錄入，對財(cái)務(wù)情況進(jìn)行錄入和處理。 大部分房地產(chǎn)企業(yè)尚未實(shí)施 CRM。底薪一般在 10001500 左右，通常占銷售人員收入的小部分。 3． 現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)保存 完成交易的客戶 ，會將客戶資料（合同）保存在客戶服務(wù)部，未完成交易的，通常以紙作為媒介保存，一般是客戶聯(lián)系單。 5． 現(xiàn)有銷售人員 基本上不利用電腦進(jìn)行辦公，一般都具有電腦操作水平，上網(wǎng)率比較高，但是因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，目前不太可能在辦公環(huán)境中一人一臺電腦。 7． 潛在客戶 /正式客戶轉(zhuǎn)化率一般不統(tǒng)計(jì)，客戶流失的原因在工作匯報(bào)中會做描述，但是不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 9． 工作日程主要自己負(fù)責(zé)，主管會進(jìn)行部分指定和安排，有考勤制度， 因銷售提成制度，自愿加班的很多。 12． 存在關(guān)系客戶，大客戶的指派（即主管人員將一些關(guān)系客戶，大客戶指派給銷售人員），指派無明確原則。 13． 存在銷售人員變動的工作轉(zhuǎn)移問題，工作轉(zhuǎn)移通常無固定原則，靠變動的銷售人員個(gè)人決定。 基本前提 利益 CRM 解決方案的最終目標(biāo)，是為開發(fā)商帶來最大的利益，所有工作都將 以此為目標(biāo)。因此， CRM 的設(shè)計(jì)目標(biāo)，不是讓所有客戶都滿意，而是要在不損害品牌美譽(yù)度的前提下（也就是不傷害低價(jià)值的，以及潛在的客戶的利益和感情的前提下），讓最有價(jià)值的客戶獲得最滿意的服務(wù)。 2. 市場投入： CRM 將通過強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析能力從而將客戶群細(xì)分，從而影響市場決策，提升市場工作的目的性和針對性，以提高市場投入的回報(bào)率，換言之，也就減少了市場的投入。 3. 決策支持：通過 CRM 的統(tǒng)計(jì)分析，以及預(yù)測功能，能提供給決策者以足夠的支持，從而提高決策的正確性和準(zhǔn)確性，以帶動整個(gè)企業(yè)運(yùn)營水平的升高。 現(xiàn)有的企業(yè)運(yùn)營好比一個(gè)破舊的水桶，底下四處漏水（因管理溝通不善，潛在客戶流失，品牌聲譽(yù)下降），上面的水還源源不斷望里流（新的客戶資源不斷進(jìn)入），因?yàn)樗幢容^充足（賣方市場，競爭壓力小），水桶還是常滿的，但是限于現(xiàn)有的規(guī)模（管理水平，工作效率），能夠裝水的容量也是有限的。實(shí)施 CRM，意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠?qū)⒙┧膯栴}得以解決，第二是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的客戶關(guān)系）。 誠信 CRM 解決方案需要開發(fā)商本著誠心，務(wù)實(shí)的態(tài)度，在嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)的前提下，去處理與客戶關(guān)系并達(dá)成溝通。 在 CRM 實(shí)施過程中，客戶關(guān)系的危機(jī)處理是必須考慮在內(nèi)的，特別是一些糾紛發(fā)生的時(shí)候，必須能夠通過 CRM平臺，盡快得到應(yīng)對措施和解決手段，但是這一切是基于誠實(shí)的數(shù)據(jù)和分析。 遠(yuǎn)見 開發(fā)商應(yīng)具有遠(yuǎn)見，不局限于一時(shí)的利益得失，而立足于長遠(yuǎn)的發(fā)展。在上文的比喻中，已經(jīng)說明了該問題。因此 CRM 解決方案的建立，必須時(shí)刻將可行性，可實(shí)施性放在一個(gè)重要的位置上，充分考慮實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，評估實(shí)施難點(diǎn)，并作出相關(guān)措施，是非常重要的。 可行性包括如下方面 1. 技術(shù)可行性，通常 CRM 軟件的技術(shù) 不存在非常難以實(shí)現(xiàn)瓶頸。 3. 數(shù)據(jù)可采集性，完整性，正確性。 5. 可理解性，需要企業(yè)自上而下能夠理解 CRM 實(shí)施的意義。 7. 可恢復(fù)性，系統(tǒng)應(yīng)具有完整的自我保護(hù)措施，對一些意外災(zāi)難有恢復(fù)機(jī)制。 9. 可成長性，系統(tǒng)應(yīng)能不斷適應(yīng)新的環(huán)境和應(yīng)用領(lǐng)域，以便能夠和企業(yè)一同成長。 基本思想 可跟蹤，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對大量，各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的保存，并對各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。關(guān)心程度，必須滿足，建議滿足，隨便打聽） 2． 對銷售人員的工作全程跟蹤。同時(shí)主要的客戶資料由銷售人員提供 /錄入。 4． 通過宏 觀的統(tǒng)計(jì)，使得決策者能夠通盤把握銷售大局，所進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)至少包括如下， i. 客戶分布，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，從而獲得銷售方向的參考數(shù)據(jù)，來決定下一步的市場推廣和包裝重點(diǎn)。 iii. 回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。 vi. 客戶來源分布，了解公司市場，包裝活動的成??；同時(shí)通過 對相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽(yù)和客戶滿意度信息 vii. 競爭分析，在各個(gè)層面（綠化，環(huán)保設(shè)計(jì)，地段，價(jià)位等）選擇相近的競爭者，并對其他層面進(jìn)行分析，找到競爭優(yōu)勢，規(guī)避競爭劣勢，確立市場策略。從而提升宣傳側(cè)重點(diǎn)，改變包裝，并進(jìn)一步修訂開發(fā)及銷售計(jì)劃。 具有前瞻及預(yù)見能力 雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)記錄和銷售記錄進(jìn)行宏觀統(tǒng)計(jì)， 并能協(xié)助決策人形成或改變決策，但是這還不是對數(shù)據(jù)的最大利用，通過相關(guān)數(shù)學(xué)模型的建立，可以利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確的，有價(jià)值的決策 /預(yù)見信息，這是數(shù)據(jù)挖掘的真正含義。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個(gè)不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，按照一定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行進(jìn)一步的處理，從而得出更加直接的結(jié)論。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的具體情況，根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況，建立專業(yè)科學(xué)的數(shù)學(xué)模型，來搭建具有針對性的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用。 數(shù)據(jù)挖掘，決策支持能力是隨著數(shù)據(jù)量的增加，經(jīng)驗(yàn)參數(shù)的逐步調(diào)整而逐步精確的，也就是系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間越久，運(yùn)營數(shù)據(jù)越充分，相關(guān)決策支持能力的意義才能顯現(xiàn)的越充分。 因此 ,CRM軟件在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就必須充分考慮如何理解和體諒銷售人員的需求，這也是前面所做銷售調(diào)查的主要原因：根據(jù)調(diào)查，我們可以看到，提高銷售人員對 CRM 實(shí)施的參與積極性有如下幾點(diǎn)： a. 提高銷售的質(zhì)量，減少工作失誤：能夠通過完整 的提醒，跟蹤，檢索功能，確保銷售人員可以隨時(shí)方便的對客戶進(jìn)行跟蹤和關(guān)懷，從而提升銷售人員業(yè)績 b. 提供更公平合理的業(yè)績考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種技能原則，一些來訪客戶的任務(wù)分配可以根據(jù)銷售人員在 CRM 實(shí)施中所體現(xiàn)的素質(zhì)排定優(yōu)先級，這樣就可以促使銷售人員努力參與到 CRM 實(shí)施中來。 d. 隨時(shí)查驗(yàn)自己的業(yè)績報(bào)告：銷售人員可以通過該平臺隨時(shí)進(jìn)行工作的總 結(jié)，并通過該平臺輔助，來完成自己未來的工作規(guī)劃。那種認(rèn)為銷售人員不需要統(tǒng)計(jì)分析的想法，從體現(xiàn) CRM 的目標(biāo)來說固然沒有問題，但是對于 CRM實(shí)施而言，是很危險(xiǎn)的，如果銷售人員不能通過 CRM 實(shí)施獲得他們的利益， CRM 的實(shí)施將很難順利進(jìn)行。另外通過手機(jī)短信委派任務(wù)， 更能易于被銷售人員和市場職能人員所熟悉掌握。提高系統(tǒng)對終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性 — 對于需要進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計(jì)，分析和數(shù)據(jù)預(yù)測的功能而言，很難設(shè)計(jì)一個(gè)非常友好容易操作的用戶視圖，但是這些操作通常是房地產(chǎn)企業(yè)決策層進(jìn)行，完全可以通過專門的培訓(xùn)進(jìn)行，但是對于普通操作者的簡單數(shù)據(jù)操作，任何一點(diǎn)晦澀的界面都會使他們產(chǎn)生抵觸，甚至導(dǎo)致錄入數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤和不完整。目前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站，并開始通過網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶進(jìn)行交互， CRM實(shí)施就必須明確這一點(diǎn)，將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一部分，不但要支持面向網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布，還要面向網(wǎng)絡(luò)提供檢索，導(dǎo)入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入的客戶資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整，從而為客戶提供完整的，全方位的服務(wù)。并成為完整的客戶跟蹤的一部分。 實(shí)施步驟分解 數(shù)據(jù)元素分析 所謂數(shù)據(jù)元素分析，就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標(biāo)操作（如統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘）是基于怎樣的數(shù)據(jù)完成的，也就是系統(tǒng)基本的數(shù)據(jù)元素是哪些？而實(shí)施的關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取，通過什么渠道獲取。 相關(guān)合作的物業(yè)公司的基本情況 相關(guān)物業(yè)管理辦法 二：數(shù)據(jù)的來源 未簽約客戶來訪，銷售人員記錄并提供 已簽約客戶，客戶服務(wù)人員跟蹤客戶并提供 Call Center對客戶來電跟蹤記錄 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的跟蹤記錄 市場人員進(jìn)行的跟蹤調(diào)查 信息人員通過各種渠道對相關(guān)行業(yè)信 息，競爭對手信息的采編整理 公司行政管理部門提供相關(guān)員工信息 公司市場銷售伙伴提供相關(guān)信息（當(dāng)銷售隊(duì)伍提供給第三方代理的情況下） 系統(tǒng)運(yùn)營過程中，操作者根據(jù)公司內(nèi)部實(shí)際情況提供（諸如公文，指令，論壇討論） 三：數(shù)據(jù)的基本關(guān)系 確立一些數(shù)據(jù)元素之間的基本關(guān)系，各種從屬，關(guān)聯(lián)