【正文】 等關系的確定，有助于進行進一步的業(yè)務分析和需求設計。 管理咨詢 /分析 通過與開發(fā)商的溝通，明確了需要處理 /分析 /統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，實施 CRM 的 廠商就應當開始入駐開發(fā)商的辦公場所，并對現(xiàn)有的處理流程，處理邏輯進行分析和研究。并且對數(shù)據(jù)獲取的難度，可信度，可行度進行評估，同時針對現(xiàn)有業(yè)務邏輯運行中的問題進行總結，確立 CRM 方案的實施目標和遠景目標，并確立新的業(yè)務操作模式和管理模式。根據(jù)這些實際需要解決的問題，就可以先找到一些需要獲取而目前未能獲取的數(shù)據(jù)對象，帶著這樣的一些問題去進行管理 咨詢 /分析，目的性和針對性就更強，分析難度也會降低，也更容易得到理想的結果。 過高的估計咨詢公司或者 CRM 廠商的咨詢分析能力，往往也是造成實施失敗的原因，而作為 CRM廠商也應該注重事實，他們不應該急于用一些理念去教育客戶，而應該不斷的和客戶一起學習，共同成長，這其實也是 CRM的精神所在。 管理咨詢前期為業(yè)務參與和業(yè)務學習，讓咨詢人員參與和學習開發(fā)商的業(yè)務。 2. 對比討論，針對新的 CRM軟件工具所可能帶來的業(yè)務變化，與原先的業(yè)務模式進行對比及討論，并總結出需要改進的問題。 基本需求分析 確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務模式，而后就可以對整個系統(tǒng)進行基本的設計了，該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實施 CRM 企業(yè)不斷的溝通。特別是細節(jié)上的設計，會根據(jù)企業(yè)的不同，有很大的差異，這里限于篇幅，不能給出完整的需求分析樣本，僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)（該企業(yè)既做房地產(chǎn)開發(fā)，又做物業(yè)，和北京情況有所不同） CRM 實施的功能列表一段。并使其進入不同的操作頁面。 4. 知識庫設置 — 用于銷售 /物業(yè)的培訓以及公司內檔案資料的共享 5. 需求分類設置 — 呈多級性分類，如需求分為投訴類，建議類，其他類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分攤，建筑質量，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問題等諸多子類；建議又分為房屋結構，配套設施，銷售模式，價格尺度，物業(yè)管理等多個子類，每個子類還能繼續(xù)細分。計劃為一階段連續(xù)性工作，其中每個具體的單一工作為活動。 iii. 其他設置 1. 數(shù)據(jù)備份 — 進行數(shù)據(jù)的備份及備份恢復 2. 報告設置 a) 報告類設置 — 不 同的報告分類的設置 b) 報告特征設置 c) 報告審批流程設置 — 不同類型的報告以怎樣的流程進行傳遞和審批 3. 服務類設置 — 針對物業(yè)的服務分類設置 4. 物業(yè)費用設置 — 針對物業(yè)管理的收費類型設置 5. 知識庫管理 — 將有關政策法規(guī)，公司業(yè)務資料，培訓資料通過該模塊錄入，并讓銷售，市場等人員充分共享。客戶存儲呈多樣性，包括基本信息，經(jīng)濟狀況，意向信息，來源信息等， ii. 需求管理 — 錄入每個客戶所提出的需求信息，并隨時調用，并將回復情況進行錄入，對于 一些無法直接回復的需求，可以轉發(fā)給開發(fā)商處理。 iv. 知識庫查閱 — 查閱與銷售有關的公司培訓及業(yè)務資料 v. 相關樓盤信息查閱 — 查閱有關本公司樓盤及存在競爭關系的相關樓盤信息，從而能揚長避短，有針對性進行銷售。） vii. 報告提交 — 提交相關 工作匯報并根據(jù)預先設置的流程進行上報和流轉。 3． 物業(yè)管理 — 針對物業(yè)及售后服務 i. 客戶管理 — 對業(yè)主信息進行檢索和維護，同時對一些銷售沒有錄入的業(yè)主信息進行補充。同時可以查閱業(yè)主在銷售期間進行的需求及銷售人員的承諾，以便進行問題的解決。 iv. 費用管理 — 物業(yè)管理費，停車費，其他費用等收費情 況的管理和維護。 vii. 公開討論區(qū) — 物業(yè)人員可以將一些想法和建議通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進行共享和溝通。 ii. 競爭資料錄入 — 錄入競爭對手的樓盤資料，需要錄入者具有良好，誠實的工作作風，能夠實事求是的進行錄入，以便市場工 作定位的準確。 iv. 市場計劃制定 /維護 — 創(chuàng)建和維護市場推廣計劃，諸如展會，媒介推廣等。 vi. 費用管理 — 針對市場活動 /計劃產(chǎn)生的費用明細和相關單據(jù)的錄入，并可以進行簡單的統(tǒng)計，查詢。 viii. 推廣效果分析 — 根據(jù)客戶的來源分析及所產(chǎn)生的銷售額的來源分析，判斷 市場推廣工作的得失優(yōu)劣，并依此進行推廣策略的調整。 i. 客戶管理 — 能夠尋找指定的客戶資料。 iii. 調查管理 — 創(chuàng)建調查表，并對客戶進行 調查表的發(fā)放，記錄反饋情況，從而檢驗自己的工作，并指導下一步的工作 iv. 客戶關懷 — 自動生成需要關懷的對象信息，包括節(jié)日關懷（如春節(jié)，國慶等），紀念日關懷（如生日，喜慶紀念日等），并通過如下任務分派將關懷任務分配給物業(yè)或者銷售人員執(zhí)行，以增進客戶關系。 6． 決策支持管理 — 面向決策層宏觀把握全局 i. 客戶統(tǒng)計 — 統(tǒng)計客戶分布，客戶構成，包括年齡分布，收入分布，個性特征分布，興趣 意向分布，職業(yè)分布，學歷分布等等 ii. 需求統(tǒng)計 — 客戶建議類型的分布，客戶投訴類型的分布，投訴率統(tǒng)計，回訪滿意度統(tǒng)計，投訴 /項目統(tǒng)計，投訴 /銷售人員統(tǒng)計。 iv. 費用統(tǒng)計 — 市場費用的統(tǒng)計，回報 /費用分析。 vii. 其他統(tǒng)計 /分析 — 根據(jù) ******具 體業(yè)務情況和需求，定義數(shù)學模型，對所記錄的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和挖掘，并得出有價值的分析結果，提供決策支持。 用戶視圖應包括基本操作界面，樣式說明，輸入輸出說明（正常情況的輸入輸出和異常情況的輸入輸出），如有可能，將一些容易出問題的操作環(huán)節(jié)加以標注。 實施風險評估 /可行性分析 必須意識到， CRM實施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項目設計之處，進行風險的評估。 在風險評估中，重要關注的以下幾個層面 1. 操作者，特別是關鍵數(shù)據(jù)錄入 /維護者對參與系統(tǒng)的積極性和主動性 2. 在設計中是否有不可確定的因素，以假設的形式進 行規(guī)劃，假設成真的可能性是多大。 4. 設計人員 /咨詢人員的成功經(jīng)驗和失敗經(jīng)驗是怎樣的。 6. 公司在實施過程中經(jīng)營模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更，變更幅度越大，風險就越高，因此分步實施也是降低風險的一種手段。 9. 實施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策 /管理人員異常變動，是否會對實施方案有足夠大的影響。 實施 CRM的投入絕對不單純是購買 CRM軟件和咨詢的費用，公司整個業(yè)務模式的變動會帶來巨大的費用變化，甚至于 CRM軟件和咨詢費用只占企業(yè)實施 CRM費用的一少部分。一個專業(yè)的投入 /產(chǎn)出分析，需要財務審計專家，企業(yè)管理專家， CRM 實施專家的一致努力才能完成。 技術可行性分析 通常 CRM軟件不存在高技術應用，但是對技術可行性的分析也是必須的。應至少包括如下方面 1. 系統(tǒng)中設計中是否有尚無法確定的技術實現(xiàn)手段？ 2. 系統(tǒng)的設計使用者是多少，設計可容納數(shù)據(jù)是多少，按照企業(yè)當前業(yè)務發(fā)展核 算，預計達到最大設計值應該什么時候，設計指標是否能滿足突然產(chǎn)生的業(yè)務變化？ 3. 系統(tǒng)的技術團隊具有多長時間的合作經(jīng)驗，是否有成功案例，是否有類似項目的成功案例。 4. 系統(tǒng)所采用的平臺和基本技術，是否成熟并有大量的行業(yè)成功案例。 6. 系統(tǒng)的實現(xiàn)是否依賴于某位或某些技術骨干人員？技術人員變動對系統(tǒng)的影響是否進行了充分的評估，并采取了足夠的規(guī)避措施。 該領域的具體工作可以參見《軟件工程學》的有關章節(jié)。 使用操作培訓 培訓相關操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓 系統(tǒng)維護培訓：確保至少一名房地產(chǎn)商的工程師能夠獨立對系統(tǒng)進行配置和維護，并能對使用過程中出現(xiàn)的簡單問題進行排解和處理。 企業(yè)內部培訓教師培訓：確保至少一名房地產(chǎn)公司的有關人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后房地產(chǎn)企業(yè)新進員工進行使用培訓，以保證在人員流動的情況下系統(tǒng)實施的延續(xù)性。 日常操作培訓：對于一線的業(yè)務人員，提供日常數(shù)據(jù)錄入維護的培訓。 問題提交規(guī)范培訓：確保每個操作者在操作過程中能夠對發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，故障，使用習慣 /理解的困難按照指定規(guī)范進行細致和準確的描述，以便相關技術人員進行改造和處理，因無法正確描述具體應用上的問題，而開發(fā)人員可能無法正確理解，導致問題無法得到正確解決是 CRM 實施后期經(jīng)常遇到的問題，關注并解決這個問題，有助于系統(tǒng)進行必要的修補和升級。因此企業(yè)決策者必須事先了解這一階段所面臨的 困難并應對解決困難抱有信心。 試運行期間，對所發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)范化報告提交是盡早解決問題的關鍵，企業(yè)對問題描述的越規(guī)范，相關技術人員解決問題的效率就會越高，代價也就會越低，這也是為什么上文說到對問題提交規(guī)范也需要培訓的原因。 特別是當企業(yè)面臨的業(yè)務變動很大，就更需要分步，逐漸的進行實施和改造，從而讓房地產(chǎn)企業(yè)能夠平滑進行業(yè)務模式的過渡，并減少相關因素造成的風險?？墒悄f可別深究這成功案例，那邊什么咨詢公司的報告還說呢， CRM實施成功率只有三分之一，那還是相對成熟的美國市場。 很多 CRM的銷售人 員，明明就是一個剛入行看了兩本書的新手，跑到客戶那里，第一件事做培訓，告訴客戶一大堆概念，然后揚言比客戶更了解客戶，第二件事就是吹技術，什么牛 B 的平臺什么復雜的結構，最可笑的是某國內著名 CRM 公司網(wǎng)站上的技術結構圖硬講兩層半的結構說成四層（其實產(chǎn)品還是滿不錯的，就算是告訴別人兩層半的結構又何妨呢？），好象不這樣就不足以顯示他們 CRM的實力。 CRM 的價值，不是概念，不是技術，不是成本，而是能夠給客戶帶來怎樣的回報！一個不能給客戶帶來預期回報的 CRM，再優(yōu)惠，再便 宜有何用呢？ 不充分體驗企業(yè)的業(yè)務模式，不耐心和虛心的對客戶的現(xiàn)有業(yè)務進行認真的學習和考察，是很難作出正確的實施規(guī)劃的，“比客戶更了解客戶”的提法，本身就不尊重客戶，是不懂CRM 的提法。最后草率一句“不是我們產(chǎn)品不行，是客戶素質不行”作為項目結果的結論，那客戶素質不行，為什么實施之前不知道，不過問，不培訓，不協(xié)調？難道這就是“比客戶更了解客戶”的作風？ 房地產(chǎn)企業(yè)近年來經(jīng)歷了太多的火熱，也經(jīng) 歷了太多糾紛，太多新聞，太多故事。因此有感而發(fā)，在加上工作性質以及新近為某房地產(chǎn)企業(yè)的 CRM 前期方案設計經(jīng)歷，覺得有必要寫一些文字，希望能讓有關業(yè)內人士清醒起來，真正從實施角度下功夫，真正為房地產(chǎn)行業(yè)帶去成功的，可操作的解決方案。