【正文】 本文很抱歉尚不能提供一個具體的實施案例，限于筆者的水平和環(huán)境，經(jīng)驗的制約，考慮不周之處在所難免，也希望行業(yè)同仁多多交流，攜手推進(jìn)我們的 CRM 事業(yè)。每次我看到有關(guān)新聞，不管是 204 條，還是又一個集體簽約，還是別的什么維權(quán)活動，我都在想，他們多么需要 CRM呀，我知道有些公司在做，也知道越來越多的開發(fā)商也逐漸意識到了這一點，但是如果他們僅僅把目光放到了那看上去精彩無比的報表，統(tǒng)計工具，以及美好的愿望上，而忽略了在實施過程中可能遇到和面臨的各種考驗，特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項目參與者（銷售人員）不積極，不配合的問題，這些將極大影響美好的實施愿望的達(dá)成。因為沒有能夠?qū)嵤┲锌赡艹霈F(xiàn)的問題進(jìn)行規(guī)避，對實施中可能遇到的障礙進(jìn)行預(yù)防，因此實施效果達(dá)不到預(yù)期也就再所難免了。然后就是談價錢，我們產(chǎn)品比對手優(yōu)惠多少云云。中國人的文字功夫，那是天下無雙的，硬要刨根問底，倒顯得和老祖宗過不去了。 總結(jié) 現(xiàn)在 CRM概念方興未艾，相關(guān)的，不相關(guān)的，都會站出來說幾句，可是說的多，做的少，做的成功的就更少，看官說了，那么多廠商有那么多成功案例了，總不是騙人的吧。 投入運行 /反饋 /改造 試運行完成后，并不意味著 CRM廠商的任務(wù)結(jié)束，他們還需要繼續(xù)跟蹤客戶，進(jìn)行反饋的收集和整理，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改造，以逐步達(dá)到與企業(yè)運營的完美整合。 試運行時間通常在三個月到半年，充分的磨合和進(jìn)行問題積累，是整體實施成功的充分條件。 試運行 /磨合期 磨合期往往會發(fā)現(xiàn)很多問題，并且企業(yè)運營效率會有一段時間的下降，甚至?xí)p失一部分潛在的客戶資源，這是實施 CRM 所必須認(rèn)識和面臨的問題，如果遇到問題就停滯不前，那么整個系統(tǒng)的投入，業(yè)務(wù)模式的改造都將失去意義。確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。 管理者操作培訓(xùn)：教會管理者如何利用統(tǒng)計分析工具進(jìn)行信息的統(tǒng)計，分析，員工業(yè)績考核以及決策支持，并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計分析 /決策支持功能對真實數(shù)據(jù)依賴的程度。同時應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。 市場 /銷售 /客戶服務(wù)管理培訓(xùn) 該步驟是讓他們加深對系統(tǒng)的認(rèn)識和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時，可以通過實施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵措施來增強(qiáng)有關(guān)操作人員對投入使用 CRM軟件工具的積極性。 技術(shù)方案及實施 技術(shù)專家進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)方 案設(shè)計，并開始編碼和技術(shù)文檔的制作。 5. 系統(tǒng)是否具有可持續(xù)性，可恢復(fù)性，可成長性和可拓展性四項原則，參見前文設(shè)計思想的描述。技術(shù)負(fù)責(zé)人是否具有足夠的經(jīng)驗和軟件工程管理能力。技術(shù)可行性分析實際上也是一次需求的質(zhì)量指標(biāo)的分析。這一步驟的順利完成，將為成功的實施確立明確的目標(biāo)和方向。而更多的部分是企業(yè)內(nèi)部因此造成的人事 /辦公設(shè)施變動更新等造成的費用，明確核算實施費用，明確預(yù)計實施后企業(yè)運營優(yōu)化之后的效益變化， 應(yīng)當(dāng)是決策者進(jìn)行項目實施最重要的決策依據(jù)，而該數(shù)據(jù)也將是項目實施中進(jìn)行監(jiān)督和評價的重要指標(biāo)。 除了風(fēng)險評估以外，對實施可行性的另外一個重要分析就是 投入 /產(chǎn)出分析 。 7. 類似的實施過程是否有成功 /失敗的案例，是否進(jìn)行了總結(jié) 8. 實施方案是否對一些不可預(yù)料的變動進(jìn)行了充足的準(zhǔn)備，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變 更，相關(guān)政策制度變化，經(jīng)濟(jì)形勢的突然惡化等。 5. 公司是否對系統(tǒng)實施的效果有過于樂觀的估計（如果存在過于樂觀的估計，有可能會因為達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感，喪失對系統(tǒng)繼續(xù)實施的積極性）。 3. 設(shè)計中項目確保項目正確實施的前提條件是否完備。 風(fēng)險評估往往在一些 CRM 廠商的設(shè)計方案里作為例行公事的陪襯，實際上這關(guān)系到一個企業(yè)相當(dāng)長時間的運營前景，因為企業(yè)會為 CRM的實施進(jìn)行很大范圍的調(diào)整，一旦實施失敗，企業(yè)面臨的損失是驚人的。 用戶視圖應(yīng)得到房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)操作人員的認(rèn)可和理解，否則后續(xù)工作會面臨 極大的實施風(fēng)險。 7. 辦公管理 a) 公文流轉(zhuǎn)，報告審批 b) 任務(wù)分派，委任 c) 工作計劃，日?；顒拥谋O(jiān)督 用戶視圖是指在用戶的操作界面設(shè)計，在需求分析期間應(yīng)該明確用戶視圖的工作，以減少實施過程中因操作習(xí)慣，使用方式造成的實施風(fēng)險。 v. 銷售統(tǒng)計 — 銷售 /時間統(tǒng)計，銷售 /員工統(tǒng)計（業(yè)績統(tǒng)計），銷售 /客戶類型分布，銷售 /機(jī)會來源分布，銷售 /客戶特征分布 vi. 員工素質(zhì)分析 — 潛在客戶 /客戶轉(zhuǎn)化率，銷售 /員工統(tǒng)計，客戶滿意度，客戶投訴率，回訪滿意度，反饋及時率。 iii. 市場效果統(tǒng)計 — 客戶來源 /市場類型分析，客戶來源 /具體市場計劃分析。 v. 任務(wù)分派 — 對于一些客戶投訴和建議，需要通過銷售人員，物業(yè)人員進(jìn)行客戶溝通和解決的，可以通過該部分分配給指定的銷售和物業(yè)人員處理，并隨時檢查處理情況。 ii. 需求管理 — 主要是銷售 /物業(yè)反饋和遞交的問題，也包括客戶直接電話或來訪所提出的投訴及建議問題，進(jìn)行錄入，維護(hù)及答復(fù)，并如實記錄答復(fù)內(nèi)容，答復(fù)時間，回訪時間及回訪客戶的滿意度。 ix. 知識庫查詢 x. 公開討論區(qū) 5． 客戶服務(wù)管理 — 客戶服務(wù)管理的操作者是開發(fā)商一些專門負(fù)責(zé)處理投訴，建議及客戶反饋的業(yè)務(wù)人員，他們處理銷售所無法解決和答復(fù)的問題以及物業(yè)所無法處理的涉及開發(fā)商的問題，并進(jìn)行統(tǒng)一的任務(wù)分派和監(jiān)督。 vii. 反饋管理 — 搜集 /調(diào)查客戶及非客戶的反饋，并進(jìn)行錄入和統(tǒng)計。 v. 市場活動管理 — 對每一次具體活動進(jìn)行錄入和維護(hù)，并錄入相關(guān)費用，市場活動從屬于市場計劃。 iii. 競爭分析 — 通過競爭資料的錄入，進(jìn)行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計圖表，并自動生成具有指導(dǎo)性的文檔，提交到銷售人員所參閱的知識庫中。 4． 市場管理 — 針對開發(fā)商推廣策劃及市場宣傳 i. 客戶統(tǒng)計 /分析 — 對現(xiàn)有客戶的構(gòu)成，分布進(jìn)行統(tǒng)計和分析，以確立目標(biāo)受眾群。費用信息與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián) v. 知識庫查詢 — 針對物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料，供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí) vi. 任務(wù)處理 — 一些開發(fā)商分派委任或遺留的工作，需要通過物業(yè)與業(yè)主進(jìn)行溝通和處理的。 iii. 服務(wù)管理 — 服務(wù)項目的增刪，費率及描述。 ii. 需求管理 — 主要是面向業(yè)主的裝修 /服務(wù)請求 /投訴 /建議進(jìn)行錄入和檢索，并錄入解決情況和回訪情況。 viii. 公開討論區(qū) — 銷售人員可以將自己的想法和一些意見通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進(jìn)行共享和交流。 vi. 任務(wù)處理 — 如果有新的任務(wù)（比如大集團(tuán)購買，有二次購買潛力的老客戶，與企業(yè)高層有密切關(guān)系的關(guān)系戶，通常不是銷售人員獲得第一手聯(lián)系資料，此時任務(wù)通過決策層可分配給銷售人員進(jìn)行跟蹤和處理。需求與客戶有關(guān)聯(lián)關(guān)系 iii. 訂單 /合同管理 — 包括小預(yù)訂，大預(yù)訂以及最后成交合同，如果存在中間流失情況，錄入流失原因。 2． 銷售管理 — 針對銷售人員的工作管理界面 i. 客戶管理 — 每個銷售人員可以查閱自己的客戶，并錄入新客戶信息。 4. 活動分類 /特征設(shè)置 — 設(shè)置一些銷售 /策劃活動（從屬于計劃） 5. 競爭分類設(shè)置 — 設(shè)置競爭者的類型和競爭層面 6. 競爭特征設(shè)置 — 設(shè)置競爭者的一些比較特征，也就是競爭分析中關(guān)心的那些參數(shù)。 6. 費用分類設(shè)置 — 針對可能產(chǎn)生的費用的類別進(jìn)行原始設(shè)置 ii. 外部設(shè)置 1. 客戶分類設(shè)置 — 設(shè)置需要了解的客戶類型 2. 客戶特征設(shè)置 — 設(shè)置不同類型下需要關(guān)切的客戶特征 3. 項目 /計劃分類特征設(shè)置 — 設(shè)置一些推廣 /策劃項目計劃的類型和特征。 3. 樓盤設(shè)置 — 設(shè)置樓盤名稱，類型，價格，地段，描述等信息。 1． 基 礎(chǔ)設(shè)置 i. 內(nèi)部設(shè)置 1. 部門職位管理 — 設(shè)置該系統(tǒng)應(yīng)用所涉及的部門和職位 2. 帳號角色管理 — 對每個決策人，銷售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號和權(quán)限。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖，不同企業(yè)，面臨問題會不同，解決問題的出發(fā)點和側(cè)重點會不同，相關(guān)的設(shè)計也會有所不同。 3. 案例分析，將行業(yè)內(nèi)有關(guān)實施成功和失敗的案例進(jìn) 行引述，并讓企業(yè)對有關(guān)成敗進(jìn)行討論，加深對實施的認(rèn)識。后期為大范圍參與的業(yè)務(wù)模式討論和實驗，應(yīng)包括如下部分： 1. 模擬客戶感受試驗，以公司總裁，管理者或任意員工模擬挑剔的客戶，從接收市場宣傳到與銷售接觸，到多次合同洽談，到購買，進(jìn)行全過程的客戶體驗，并對過程中的處理問題進(jìn)行分析和總結(jié)。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓 CRM 廠商，先和他的客戶能夠 進(jìn)行充分而有效的溝通，并作為進(jìn)行項目設(shè)計的前提條件。反過來，也許就存在建立了一套看上去很完美的業(yè)務(wù)模式，但是卻不能保證獲得足夠支持決策的數(shù)據(jù)，那么 CRM 的實施還是有缺憾的。 很多人會把管理咨詢 /分析當(dāng)作實施的第一步，但是對于大部分 CRM 廠商而言，甚至對于相當(dāng)多管理咨詢公司而言，讓他們一步到位為一套 CRM平臺去設(shè)計一個完美的業(yè)務(wù)模式，很多情況下是過于樂觀了，增加了一步看上去屬于技術(shù)層面的 數(shù)據(jù)元素分析，實際上是讓開發(fā)商先開始思考，將他們希望實現(xiàn)而限于技術(shù)手段無法實現(xiàn)的一些數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計的需求先提出來，比如通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，其實開發(fā)商愿意提供更合理的銷售業(yè)績考核體系和任務(wù)分派原則，但是限于現(xiàn)有的情況無法作到，這些就帶來了新的數(shù)據(jù)需求，比如要建立銷售員工的技能數(shù)據(jù)和素質(zhì)數(shù)據(jù)，不但要看成交的銷售額，還要看銷售成功的轉(zhuǎn)化率，銷售過程中對客戶承諾的合理性，而這些就需要能跟蹤銷售過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)無法獲取。 確定以上事項是下面的工作的基礎(chǔ)，在明確了這個的基礎(chǔ)上，相關(guān)工作才可以開始展開。 企業(yè)信息化， CRM工程，其軟件的核心工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗，用感覺去進(jìn)行的工作改造成用事實中的數(shù)據(jù)去總結(jié)，去歸納 ，而系統(tǒng)設(shè)計之處，就首先應(yīng)該明確如下兩個方面 一：數(shù)據(jù)的構(gòu)成，通常應(yīng)至少包括如下部分： 客戶數(shù)據(jù) 基本信息 經(jīng)濟(jì)狀況 個性需求 /興趣信息 來源信息 接待信息 意向信息 合同，協(xié)議信息 過程聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)