【正文】 本文很抱歉尚不能提供一個(gè)具體的實(shí)施案例，限于筆者的水平和環(huán)境，經(jīng)驗(yàn)的制約，考慮不周之處在所難免，也希望行業(yè)同仁多多交流，攜手推進(jìn)我們的CRM事業(yè)。每次我看到有關(guān)新聞，不管是204條，還是又一個(gè)集體簽約，還是別的什么維權(quán)活動(dòng)，我都在想，他們多么需要CRM呀，我知道有些公司在做，也知道越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)商也逐漸意識(shí)到了這一點(diǎn)，但是如果他們僅僅把目光放到了那看上去精彩無(wú)比的報(bào)表，統(tǒng)計(jì)工具，以及美好的愿望上，而忽略了在實(shí)施過(guò)程中可能遇到和面臨的各種考驗(yàn)，特別是那些在原始客戶數(shù)據(jù)提供方面有重要意義的項(xiàng)目參與者（銷售人員）不積極，不配合的問(wèn)題，這些將極大影響美好的實(shí)施愿望的達(dá)成。因?yàn)闆](méi)有能夠?qū)?shí)施中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行規(guī)避，對(duì)實(shí)施中可能遇到的障礙進(jìn)行預(yù)防，因此實(shí)施效果達(dá)不到預(yù)期也就再所難免了。然后就是談價(jià)錢，我們產(chǎn)品比對(duì)手優(yōu)惠多少云云。中國(guó)人的文字功夫，那是天下無(wú)雙的，硬要刨根問(wèn)底，倒顯得和老祖宗過(guò)不去了?？偨Y(jié) 現(xiàn)在CRM概念方興未艾，相關(guān)的，不相關(guān)的，都會(huì)站出來(lái)說(shuō)幾句，可是說(shuō)的多，做的少，做的成功的就更少，看官說(shuō)了，那么多廠商有那么多成功案例了，總不是騙人的吧。投入運(yùn)行/反饋/改造 試運(yùn)行完成后，并不意味著CRM廠商的任務(wù)結(jié)束，他們還需要繼續(xù)跟蹤客戶，進(jìn)行反饋的收集和整理，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改造，以逐步達(dá)到與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的完美整合。 試運(yùn)行時(shí)間通常在三個(gè)月到半年，充分的磨合和進(jìn)行問(wèn)題積累，是整體實(shí)施成功的充分條件。試運(yùn)行/磨合期 磨合期往往會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，并且企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率會(huì)有一段時(shí)間的下降，甚至?xí)p失一部分潛在的客戶資源，這是實(shí)施CRM所必須認(rèn)識(shí)和面臨的問(wèn)題，如果遇到問(wèn)題就停滯不前，那么整個(gè)系統(tǒng)的投入，業(yè)務(wù)模式的改造都將失去意義。確保能正常操作并能準(zhǔn)確進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)。管理者操作培訓(xùn)：教會(huì)管理者如何利用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行信息的統(tǒng)計(jì)，分析，員工業(yè)績(jī)考核以及決策支持，并讓管理者理解系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析/決策支持功能對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)依賴的程度。同時(shí)應(yīng)該有數(shù)據(jù)備份，安全等方面的技能培訓(xùn)。市場(chǎng)/銷售/客戶服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓他們加深對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時(shí)，可以通過(guò)實(shí)施參與積極性與收入掛鉤的方式或其他激勵(lì)措施來(lái)增強(qiáng)有關(guān)操作人員對(duì)投入使用CRM軟件工具的積極性。技術(shù)方案及實(shí)施 技術(shù)專家進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)方案設(shè)計(jì)，并開(kāi)始編碼和技術(shù)文檔的制作。5. 系統(tǒng)是否具有可持續(xù)性，可恢復(fù)性，可成長(zhǎng)性和可拓展性四項(xiàng)原則，參見(jiàn)前文設(shè)計(jì)思想的描述。技術(shù)負(fù)責(zé)人是否具有足夠的經(jīng)驗(yàn)和軟件工程管理能力。技術(shù)可行性分析實(shí)際上也是一次需求的質(zhì)量指標(biāo)的分析。這一步驟的順利完成，將為成功的實(shí)施確立明確的目標(biāo)和方向。而更多的部分是企業(yè)內(nèi)部因此造成的人事/辦公設(shè)施變動(dòng)更新等造成的費(fèi)用，明確核算實(shí)施費(fèi)用，明確預(yù)計(jì)實(shí)施后企業(yè)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化之后的效益變化，應(yīng)當(dāng)是決策者進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施最重要的決策依據(jù)，而該數(shù)據(jù)也將是項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。除了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以外，對(duì)實(shí)施可行性的另外一個(gè)重要分析就是投入/產(chǎn)出分析。7. 類似的實(shí)施過(guò)程是否有成功/失敗的案例，是否進(jìn)行了總結(jié)8. 實(shí)施方案是否對(duì)一些不可預(yù)料的變動(dòng)進(jìn)行了充足的準(zhǔn)備，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變更，相關(guān)政策制度變化，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的突然惡化等。5. 公司是否對(duì)系統(tǒng)實(shí)施的效果有過(guò)于樂(lè)觀的估計(jì)（如果存在過(guò)于樂(lè)觀的估計(jì)，有可能會(huì)因?yàn)檫_(dá)不到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感，喪失對(duì)系統(tǒng)繼續(xù)實(shí)施的積極性）。3. 設(shè)計(jì)中項(xiàng)目確保項(xiàng)目正確實(shí)施的前提條件是否完備。 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估往往在一些CRM廠商的設(shè)計(jì)方案里作為例行公事的陪襯，實(shí)際上這關(guān)系到一個(gè)企業(yè)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)前景，因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)為CRM的實(shí)施進(jìn)行很大范圍的調(diào)整，一旦實(shí)施失敗，企業(yè)面臨的損失是驚人的。用戶視圖應(yīng)得到房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)操作人員的認(rèn)可和理解，否則后續(xù)工作會(huì)面臨極大的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。7. 辦公管理a) 公文流轉(zhuǎn)，報(bào)告審批b) 任務(wù)分派，委任c) 工作計(jì)劃，日常活動(dòng)的監(jiān)督用戶視圖是指在用戶的操作界面設(shè)計(jì)，在需求分析期間應(yīng)該明確用戶視圖的工作，以減少實(shí)施過(guò)程中因操作習(xí)慣，使用方式造成的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。v. 銷售統(tǒng)計(jì)—銷售/時(shí)間統(tǒng)計(jì)，銷售/員工統(tǒng)計(jì)（業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)），銷售/客戶類型分布，銷售/機(jī)會(huì)來(lái)源分布，銷售/客戶特征分布vi. 員工素質(zhì)分析—潛在客戶/客戶轉(zhuǎn)化率，銷售/員工統(tǒng)計(jì)，客戶滿意度，客戶投訴率，回訪滿意度，反饋及時(shí)率。iii. 市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì)—客戶來(lái)源/市場(chǎng)類型分析，客戶來(lái)源/具體市場(chǎng)計(jì)劃分析。v. 任務(wù)分派—對(duì)于一些客戶投訴和建議，需要通過(guò)銷售人員，物業(yè)人員進(jìn)行客戶溝通和解決的，可以通過(guò)該部分分配給指定的銷售和物業(yè)人員處理，并隨時(shí)檢查處理情況。ii. 需求管理—主要是銷售/物業(yè)反饋和遞交的問(wèn)題，也包括客戶直接電話或來(lái)訪所提出的投訴及建議問(wèn)題，進(jìn)行錄入，維護(hù)及答復(fù)，并如實(shí)記錄答復(fù)內(nèi)容，答復(fù)時(shí)間，回訪時(shí)間及回訪客戶的滿意度。ix. 知識(shí)庫(kù)查詢x. 公開(kāi)討論區(qū)5． 客戶服務(wù)管理—客戶服務(wù)管理的操作者是開(kāi)發(fā)商一些專門負(fù)責(zé)處理投訴，建議及客戶反饋的業(yè)務(wù)人員，他們處理銷售所無(wú)法解決和答復(fù)的問(wèn)題以及物業(yè)所無(wú)法處理的涉及開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，并進(jìn)行統(tǒng)一的任務(wù)分派和監(jiān)督。vii. 反饋管理—搜集/調(diào)查客戶及非客戶的反饋，并進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)。v. 市場(chǎng)活動(dòng)管理—對(duì)每一次具體活動(dòng)進(jìn)行錄入和維護(hù)，并錄入相關(guān)費(fèi)用，市場(chǎng)活動(dòng)從屬于市場(chǎng)計(jì)劃。iii. 競(jìng)爭(zhēng)分析—通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)資料的錄入，進(jìn)行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計(jì)圖表，并自動(dòng)生成具有指導(dǎo)性的文檔，提交到銷售人員所參閱的知識(shí)庫(kù)中。4． 市場(chǎng)管理—針對(duì)開(kāi)發(fā)商推廣策劃及市場(chǎng)宣傳i. 客戶統(tǒng)計(jì)/分析—對(duì)現(xiàn)有客戶的構(gòu)成，分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以確立目標(biāo)受眾群。費(fèi)用信息與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)v. 知識(shí)庫(kù)查詢—針對(duì)物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料，供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí)vi. 任務(wù)處理—一些開(kāi)發(fā)商分派委任或遺留的工作，需要通過(guò)物業(yè)與業(yè)主進(jìn)行溝通和處理的。iii. 服務(wù)管理—服務(wù)項(xiàng)目的增刪，費(fèi)率及描述。ii. 需求管理—主要是面向業(yè)主的裝修/服務(wù)請(qǐng)求/投訴/建議進(jìn)行錄入和檢索，并錄入解決情況和回訪情況。viii. 公開(kāi)討論區(qū)—銷售人員可以將自己的想法和一些意見(jiàn)通過(guò)討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進(jìn)行共享和交流。vi. 任務(wù)處理—如果有新的任務(wù)（比如大集團(tuán)購(gòu)買，有二次購(gòu)買潛力的老客戶，與企業(yè)高層有密切關(guān)系的關(guān)系戶，通常不是銷售人員獲得第一手聯(lián)系資料，此時(shí)任務(wù)通過(guò)決策層可分配給銷售人員進(jìn)行跟蹤和處理。需求與客戶有關(guān)聯(lián)關(guān)系iii. 訂單/合同管理—包括小預(yù)訂，大預(yù)訂以及最后成交合同，如果存在中間流失情況，錄入流失原因。2． 銷售管理—針對(duì)銷售人員的工作管理界面i. 客戶管理—每個(gè)銷售人員可以查閱自己的客戶，并錄入新客戶信息。4. 活動(dòng)分類/特征設(shè)置—設(shè)置一些銷售/策劃活動(dòng)（從屬于計(jì)劃）5. 競(jìng)爭(zhēng)分類設(shè)置—設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)者的類型和競(jìng)爭(zhēng)層面6. 競(jìng)爭(zhēng)特征設(shè)置—設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)者的一些比較特征，也就是競(jìng)爭(zhēng)分析中關(guān)心的那些參數(shù)。6. 費(fèi)用分類設(shè)置—針對(duì)可能產(chǎn)生的費(fèi)用的類別進(jìn)行原始設(shè)置ii. 外部設(shè)置1. 客戶分類設(shè)置—設(shè)置需要了解的客戶類型2. 客戶特征設(shè)置—設(shè)置不同類型下需要關(guān)切的客戶特征3. 項(xiàng)目/計(jì)劃分類特征設(shè)置—設(shè)置一些推廣/策劃項(xiàng)目計(jì)劃的類型和特征。3. 樓盤設(shè)置—設(shè)置樓盤名稱，類型，價(jià)格，地段，描述等信息。1． 基礎(chǔ)設(shè)置i. 內(nèi)部設(shè)置1. 部門職位管理—設(shè)置該系統(tǒng)應(yīng)用所涉及的部門和職位2. 帳號(hào)角色管理—對(duì)每個(gè)決策人，銷售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號(hào)和權(quán)限。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖，不同企業(yè)，面臨問(wèn)題會(huì)不同，解決問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)會(huì)不同，相關(guān)的設(shè)計(jì)也會(huì)有所不同。3. 案例分析，將行業(yè)內(nèi)有關(guān)實(shí)施成功和失敗的案例進(jìn)行引述，并讓企業(yè)對(duì)有關(guān)成敗進(jìn)行討論，加深對(duì)實(shí)施的認(rèn)識(shí)。后期為大范圍參與的業(yè)務(wù)模式討論和實(shí)驗(yàn)，應(yīng)包括如下部分：1. 模擬客戶感受試驗(yàn)，以公司總裁，管理者或任意員工模擬挑剔的客戶，從接收市場(chǎng)宣傳到與銷售接觸，到多次合同洽談，到購(gòu)買，進(jìn)行全過(guò)程的客戶體驗(yàn)，并對(duì)過(guò)程中的處理問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓CRM廠商，先和他的客戶能夠進(jìn)行充分而有效的溝通，并作為進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)的前提條件。反過(guò)來(lái)，也許就存在建立了一套看上去很完美的業(yè)務(wù)模式，但是卻不能保證獲得足夠支持決策的數(shù)據(jù)，那么CRM的實(shí)施還是有缺憾的。 很多人會(huì)把管理咨詢/分析當(dāng)作實(shí)施的第一步，但是對(duì)于大部分CRM廠商而言，甚至對(duì)于相當(dāng)多管理咨詢公司而言，讓他們一步到位為一套CRM平臺(tái)去設(shè)計(jì)一個(gè)完美的業(yè)務(wù)模式，很多情況下是過(guò)于樂(lè)觀了，增加