【正文】 對(duì)客戶信息的收集，到客戶最終與企業(yè)簽約，銷售人員在銷售過程當(dāng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以記錄到系統(tǒng)當(dāng)中，管理層可以對(duì)工作當(dāng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行有效的管控。在系統(tǒng)中，技術(shù)人員能夠?qū)︻櫩偷氖褂们闆r進(jìn)行跟蹤，提供預(yù)警服務(wù)和有益建議以保證顧客安全、可靠地使用產(chǎn)品，系統(tǒng)各部分互相關(guān)聯(lián)，在運(yùn)行中如系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某一地方出現(xiàn)問題，會(huì)自動(dòng)記錄并進(jìn)行調(diào)整。而CRM(客戶關(guān)系管理)正是通過研究企業(yè)與客戶互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)通過獲得與客戶關(guān)系的最優(yōu)化來達(dá)到企業(yè)最終利益的最優(yōu)化。對(duì)于CRM的基本概念，可以從三個(gè)角度來闡述。因?yàn)镃RM的核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值；同時(shí)它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。其次，CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等提供一個(gè)自動(dòng)轉(zhuǎn)化的解決方案。CRM的引入不僅可以幫助企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表現(xiàn)得更佳，而且將幫助企業(yè)更快、更好地打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。多元的市場(chǎng)延展性CRM環(huán)境下的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種基礎(chǔ)能力，是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的“平臺(tái)”，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)，可以支持企業(yè)向更有生命力的新領(lǐng)域延伸和擴(kuò)展。高效率地為客戶提供溢價(jià)服務(wù)企業(yè)針對(duì)與客戶接觸的生命周期，為細(xì)分客戶群提供定制服務(wù)，實(shí)施客戶關(guān)懷，客戶將發(fā)現(xiàn)與這些企業(yè)交易比在其他地方開始新的交易更容易、更舒適、成本更低，可以得到更多、更好的符合其需求的服務(wù)和利益，或者說得到更多的消費(fèi)者剩余，從而提高客戶轉(zhuǎn)換成本，構(gòu)成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入壁壘，達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏的博弈均衡。具有高盈利能力的專有客戶資產(chǎn)通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)細(xì)心了解客戶的需求、專注于建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，并通過在企業(yè)內(nèi)實(shí)施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一關(guān)系，腔調(diào)與客戶多領(lǐng)域的接觸與溝通，維系與客戶的良好關(guān)系，為客戶提供全方位、個(gè)性化的產(chǎn)品、服務(wù)和客戶關(guān)懷。三、CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益（1）讓銷售人員、服務(wù)人員等共享客戶信息，從而減少了信息斷點(diǎn)，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索上的時(shí)間。同時(shí)，無紙辦公也可以有效地減少如打印、文具等一般性支出。（3）通過使用CRM自助服務(wù)，把一般性、重復(fù)性客戶服務(wù)交給客戶自己完成，從而減少了呼叫中心的服務(wù)總量以及人員開支。（4）通過對(duì)客戶市場(chǎng)的分割和行為預(yù)測(cè)，使各種促銷活動(dòng)更加有目的，從而減少了花在錯(cuò)誤營(yíng)銷上的支出。增加營(yíng)業(yè)收入，提高利潤(rùn)率（1）市場(chǎng)營(yíng)銷人員利用分析型CRM的客戶分析工具，對(duì)市場(chǎng)按照地域、年齡、喜好和季節(jié)等行為指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，并適時(shí)地向客戶提供個(gè)性化的銷售建議。當(dāng)然，這只是CRM的完美境界，不是只靠這種技術(shù)就可以達(dá)到的。四、CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的非經(jīng)濟(jì)效益客戶的滿意程度往往不會(huì)直接反映在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益上，但它卻是一個(gè)不可忽略的重要指標(biāo)，間接地影響著企業(yè)的效益。（1）各工作人員由于對(duì)客戶的更全面的了解，從而可以對(duì)各種客戶服務(wù)請(qǐng)求做出更加快速的反應(yīng)，從而減少了客戶的等待時(shí)間。（2）企業(yè)的各種自助服務(wù)讓客戶可以不受上班時(shí)間的限制，提高了客戶進(jìn)行各種查詢、購買活動(dòng)的靈活性。（3）客戶可以根據(jù)自己的喜好和實(shí)際情況，對(duì)企業(yè)提供的多種聯(lián)系方式進(jìn)行自主的選擇。長(zhǎng)久的和客戶保持良好的關(guān)系在這一點(diǎn)上，企業(yè)通過CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，可以在以下三點(diǎn)不同程度地提高客戶對(duì)企業(yè)的依賴性：利用CRM系統(tǒng)，可以有效地降低員工的煩惱，從而有效減少部門之間推脫責(zé)任、客戶一問三不知等不良現(xiàn)象，對(duì)企業(yè)效益的影響將是明顯的。總而言之，CRM系統(tǒng)的引進(jìn)和應(yīng)用，對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。4．相關(guān)領(lǐng)域國(guó)內(nèi)外技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展國(guó)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較早，眾多學(xué)者開展了大量的相關(guān)研究，雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開創(chuàng)性的成果！第一階段：20世紀(jì)70年代末到80年代初，這是客戶關(guān)系管理理念萌芽的時(shí)期，相關(guān)研究主要側(cè)重于理念的探討。Management)理論被提出，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；到1985年，巴巴拉杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究有了進(jìn)一步的進(jìn)展。第二階段：20世紀(jì)80年代末到90年代中期，這一時(shí)期對(duì)CRM的探討較第一階段更為深刻。center)；代表性的研究有JohnSviokla和BensonShapiro的《尋找客戶》和《保持顧客》，內(nèi)容比較廣泛，涉及到客戶忠誠(chéng)、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶滿意度等。第三階段：20世紀(jì)90年代中期到2002年，這一階段CRM研究成果更為豐富，已經(jīng)向?qū)嵱没A段邁進(jìn)。這一階段，各組織、公司等相繼推出他們的CRM理念。Group、CarlsonGroup、HurwitzIBM、Oracle等公司也相繼推出CRM系統(tǒng)?？蛻魞r(jià)值與公司績(jī)效、公司價(jià)值的相關(guān)性得到實(shí)證（TeckYoungEng,2004；.amp。.ShinSohn,2003）；客戶終生價(jià)值也有了新的進(jìn)展，并應(yīng)用到重點(diǎn)客戶的篩選和企業(yè)資源分配上。對(duì)于CRM的應(yīng)用，CRM目前國(guó)外比較成熟的CRM軟件產(chǎn)品主要有SAPSAP公司的SiebelOracleCRM，微軟公司的CRM軟件的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)為：（1）國(guó)外CRM軟件起步較早，完整性和成熟性高，開發(fā)了適用于不同行業(yè)的解決方案；（2）國(guó)外CRM當(dāng)然，國(guó)外的CRM軟件的發(fā)展也存在一些不足，不過這些不足并不影響CRM的發(fā)展。國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀客戶關(guān)系生命周期理論是從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系的一個(gè)十分有用的工具。王健康等人提出了一個(gè)客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈模型，并且對(duì)該價(jià)值鏈模型的基本環(huán)節(jié)和支持條件進(jìn)行了深入的、系統(tǒng)的分析，提出了一種評(píng)價(jià)客戶一企業(yè)價(jià)值(客戶流向企業(yè)的價(jià)值)的充分價(jià)值評(píng)價(jià)體系，不僅能充分地反映客戶在現(xiàn)在和將來所能帶給企業(yè)的利潤(rùn)的凈現(xiàn)值，還強(qiáng)調(diào)了銷售量與客戶帶給企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ呢暙I(xiàn)兩項(xiàng)指標(biāo)的重要性，構(gòu)建了一個(gè)將企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值聯(lián)系起來的價(jià)值鏈模型，表明了企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值之間聯(lián)系與互動(dòng)的過程，企業(yè)必須從客戶視角來分析企業(yè)的價(jià)值增值過程，結(jié)合客戶需求的狀況，通過更經(jīng)濟(jì)、更有效的方法提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，增大客戶感知價(jià)值，從而提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升企業(yè)的客戶價(jià)值。CRM在我國(guó)的市場(chǎng)體系并不完善，我國(guó)企業(yè)大多還處于CRM的教育和培育階段。不過CRM也逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)熟知并應(yīng)用，較早實(shí)施CRM的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險(xiǎn)、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。繼北京聯(lián)成互動(dòng)第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品后，相繼有用友、中圣、金蝶等一批軟件公司發(fā)布了自己的CRM產(chǎn)品。（1）客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合問題他們認(rèn)為，eCRM是一個(gè)把跨通信渠道、跨事務(wù)功能和跨用戶的客戶關(guān)系統(tǒng)一在一起的網(wǎng)絡(luò)中心方法。電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟(jì)”，交易雙方越是“非接觸”，客戶關(guān)系管理就越顯得重要。電子商務(wù)模式下，空前的客戶規(guī)模和即時(shí)對(duì)客戶行為做出反應(yīng)。Bryan他認(rèn)為客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)整合可以實(shí)現(xiàn)快捷性、廉價(jià)性、普及性、可塑性、自動(dòng)記錄、低邊際成本、個(gè)性化等優(yōu)勢(shì)。Sweiger等人認(rèn)為在客戶關(guān)系管理中電子商務(wù)與數(shù)據(jù)倉庫是密不可分的，在電子商務(wù)模式下缺少數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶關(guān)系管理難以取得成功，這也是未來發(fā)展的趨勢(shì)。（2）客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合問題在CRM中，數(shù)據(jù)倉庫的目標(biāo)就是決策支持，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在改善交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)方面取得了顯著成效。Todman認(rèn)為，采用個(gè)性化的銷售方法，必須盡可能了解有關(guān)客戶詳情和行為的信息，而只有通過提取、轉(zhuǎn)換、裝載(ETL)等程序建立起來的以CRM為中心的數(shù)據(jù)倉庫才能滿足這一需求。隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的應(yīng)用，越來越多的企業(yè)擁有了大量的客戶數(shù)據(jù)，當(dāng)這些數(shù)據(jù)的規(guī)模成為“海量”數(shù)據(jù)時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用就成為必然。Alex數(shù)據(jù)挖掘軟件能自動(dòng)地從龐大的數(shù)據(jù)堆中找出好的預(yù)測(cè)客戶購買行為的模式。隨著CRM理論的逐漸成熟及在商業(yè)中的應(yīng)用日漸廣泛，關(guān)于CRM與ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)的集成問題的相關(guān)研究也引起人們的關(guān)注。Alex進(jìn)而優(yōu)化客戶的利潤(rùn)。Group指出，盡管CRM與ERP通過不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，但能把企業(yè)前臺(tái)管理與后臺(tái)管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。一、CRM成為電子商務(wù)核心CRM的發(fā)展，必然使大量商業(yè)單位重新意識(shí)到客戶關(guān)系分類的重要性，要求這部分商業(yè)單位主動(dòng)積極了解現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶，要求商業(yè)單位準(zhǔn)確盤對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略行動(dòng)，要求商業(yè)單位調(diào)整自身適應(yīng)新型的信息化技術(shù)。發(fā)展CRM固然能為商業(yè)單位的發(fā)展提供極為有利的數(shù)據(jù)支持，幫助決策層做出最合理的經(jīng)營(yíng)決策，但是發(fā)展CRM的適用性對(duì)于不同行業(yè)有所區(qū)別。因?yàn)榉?wù)性企業(yè)對(duì)于客戶提供的是服務(wù)，而不是實(shí)際的產(chǎn)品，所以受物質(zhì)的影響極小。比如說電影院的經(jīng)營(yíng)，只要在影廳滿座之前，10%上座率和90%上座率，對(duì)其放映成本來說，影響幾乎可以忽略不計(jì)。其次，中度消費(fèi)品市場(chǎng)也比較適應(yīng)發(fā)展CRM。因?yàn)檫@類相對(duì)穩(wěn)定而價(jià)格較高的產(chǎn)品，消費(fèi)者通常會(huì)進(jìn)過長(zhǎng)時(shí)間考量再消費(fèi)。這類行業(yè)提供的主要是產(chǎn)品，而且其產(chǎn)品具有短期消耗，價(jià)格低廉的特點(diǎn)。在中高端市場(chǎng)，客戶需求明確、成熟，因此實(shí)施效果全面、明顯、有說服力，實(shí)施后獲得的收益有力地推動(dòng)了CRM產(chǎn)業(yè)的形成，同時(shí)在市場(chǎng)啟動(dòng)前期高端成功案例對(duì)低端市場(chǎng)而言起到了很好的引導(dǎo)作用。所以未來必然會(huì)有更多的企業(yè)將走進(jìn)低端，低端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也將異?；鸨?，低端產(chǎn)品的價(jià)格也將繼續(xù)走低。過去簡(jiǎn)單的高、中、低端的分類方式已經(jīng)很難去定位市場(chǎng)的主流廠商。CRM走進(jìn)立友信以后雖然仍然保持著一定的市場(chǎng)活躍度，但是由于在一段時(shí)間內(nèi)一直沒有大的升級(jí)，MyCRM不得不繼續(xù)以大幅度降價(jià)來換取簽單，今后如果MyCRM主攻萬元級(jí)市場(chǎng)的話，那它必將成為該市場(chǎng)中一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者；今年初,北京起點(diǎn)公司也宣布將原價(jià)9800元的一款低端SynleadCRM軟件直接降到3800元；而Microsoft在走入中國(guó)市場(chǎng)之初,為了避免與SAP、Siebel等廠商的正面沖突,也將產(chǎn)品定位于中低端市場(chǎng)；而且原來低端市場(chǎng)的老牌廠商,像任我行、商能、企能等公司也在加大和鞏固自己在低端的地位。四、外來的開源產(chǎn)品將對(duì)低端市場(chǎng)帶來沖擊眾所周知,開放源代碼的軟件通常是免費(fèi)的,那免費(fèi)軟件能賺錢嗎？很多人都會(huì)有這的疑問。這幾個(gè)例子充分證明了免費(fèi)軟件的發(fā)展前景，也向我們展示了未來的商機(jī)。在CRM界,開源軟件接納風(fēng)險(xiǎn)投資方面最令人矚目當(dāng)屬SugerCRM公司。公司成立不到兩年,僅有員工55人,但卻被認(rèn)為是未來在CRM界當(dāng)中最具有與Siebel、Salesforce進(jìn)行挑戰(zhàn)能力的企業(yè)。由于采取免費(fèi)、開源策略,它成功吸引了約3000名志愿者參與程序的開發(fā)與測(cè)試,在不到兩年的時(shí)間里完成了七次大的版本升級(jí),發(fā)展出了十幾種語言的版本,全球累計(jì)下載突破了50萬次。其友好的界面、強(qiáng)大的自定義功能迅速引起了國(guó)內(nèi)用戶的注意。以SugerCRM為代表的CRM軟件將在2006年對(duì)主打萬元以下市場(chǎng)的小型CRM廠商造成極大沖擊,同時(shí)還會(huì)在中國(guó)市場(chǎng)掀起一場(chǎng)自發(fā)的CRM普及熱潮。所以在未來的幾年里,開源軟件對(duì)市場(chǎng)的沖擊將越來越明顯，國(guó)內(nèi)廠商也將籌劃走出自己的開源之路。目前為止在管理軟件方面除這種銷售方式以外還有另外一種方式被部分廠家所使用，那就是托管、租賃。這兩種銷售方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，企業(yè)可以根據(jù)自身的需要來選擇采用，所以在某種情況下對(duì)這兩種銷售方式而言，其所針對(duì)的市場(chǎng)是各有各的需求。一方面，IBM與Siebel合作,打算共同來開拓租賃市場(chǎng)，很多供應(yīng)商都看好未來租賃市場(chǎng)的發(fā)展；另一方面，在中國(guó)租賃型CRM的領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce的推廣又偃旗息鼓,，撤回了美國(guó)。二 技術(shù)方案論述傳統(tǒng)的應(yīng)用是構(gòu)建在主機(jī)和Client/Server結(jié)構(gòu)上的，這種技術(shù)部署和維護(hù)的成本較高，它缺乏擴(kuò)展性與互操作性。Java平臺(tái)的許多應(yīng)用程序接口(API)為各種應(yīng)用程序設(shè)計(jì)和系統(tǒng)級(jí)別程序設(shè)計(jì)提供了豐富的功能。甚至，從屬于事務(wù)、持久化、安全等等方面的應(yīng)用組件的運(yùn)行時(shí)屬性都可以使用高度靈活的聲明方法在部署環(huán)境中定制(一般采用XML)。必須以比以前更少的金錢、更少的資源來更快地設(shè)計(jì)、建立和生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用程序。J2EE平臺(tái)提供了多層的分布式應(yīng)用模型、組件重用、一致化的安全模型以及靈活的事務(wù)控制。一個(gè)應(yīng)用組件應(yīng)被安裝在什么地方，取決于該應(yīng)用組件屬于該多層的J2EE環(huán)境中的哪一層。（2）WebWebService的延展性、安全性與可靠性，均可將每一項(xiàng)應(yīng)用程序視為一項(xiàng)服務(wù)，并加以跨平臺(tái)整合。Service的使用將改變目前的開發(fā)模式和應(yīng)用部署的費(fèi)用規(guī)模。Service進(jìn)行組合和集成以創(chuàng)建動(dòng)態(tài)電子商務(wù)應(yīng)用。Service能夠統(tǒng)一地封裝信息、行為、數(shù)據(jù)表現(xiàn)以及商務(wù)流程，而無需考慮應(yīng)用所在的環(huán)境是使用何種系統(tǒng)和設(shè)備。Service，企業(yè)能夠以前所不可能的方式通過抽象和混合將自身的電子商務(wù)組件化。WebService。Service，開發(fā)的代價(jià)顯著降低了，程序員無需與多種平臺(tái)進(jìn)行交互，他只需要與一種組件進(jìn)行交互，即WebService的調(diào)用界面完全采用標(biāo)準(zhǔn)的XML及相關(guān)技術(shù)，在代碼實(shí)現(xiàn)上代價(jià)也有顯著下降。Service，部署和集成的費(fèi)用大大降低，流程的更改也無需更改大量代碼，甚至通過工具的支持，更無需更改程序代碼。Service技術(shù)，如WSDL/UDDI/WSFL的大量使用，WebGroup的預(yù)測(cè)陸續(xù)地推出WebStudioServiceONE等等。Service的體系架構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者IBM和Microsoft也開始在全球推廣Web我們有理由相信Web（3）XMLXML作為一種標(biāo)記語言，有許多特點(diǎn)：216。XML由若干規(guī)則組成，這些規(guī)則可用于創(chuàng)建標(biāo)記語言，并能用一種常常稱作分析程序的簡(jiǎn)明程序處理所有新創(chuàng)建的標(biāo)記語言。如XML創(chuàng)建的標(biāo)記總是成對(duì)出現(xiàn)，以及依靠稱作統(tǒng)一代碼的新的編碼標(biāo)準(zhǔn)。XML是SGML在市場(chǎng)上有許多成熟的軟件可用來幫助編寫、管理等,開放式標(biāo)準(zhǔn)XML的基礎(chǔ)是經(jīng)過驗(yàn)證的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)，并針