【正文】 產品缺陷的管理。服務管理模塊提供易于使用的工具和信息（包括服務需求管理，服務環(huán)境配置及多種問題解決方案）。同時為下一環(huán)節(jié)提供銷售服務需求，形成服務管理模塊的數(shù)據(jù)來源。(二)銷售管理模塊在CRM系統(tǒng)中銷售管理模塊主要管理商業(yè)機會、客戶賬目以及銷售渠道等方面，該模塊把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機地組合起來，這樣在企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導的流暢的工作流程。市場管理功能通過數(shù)據(jù)分析工具, 幫助市場人員識別、選擇和產生目標客戶列表。CRM系統(tǒng)作為一種系統(tǒng)集成方案，功能分為以下幾個模塊：（一）管理模塊市場管理模塊能幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析, 從而對市場進行細分, 產生高質量的市場策劃活動, 指導銷售隊伍更有效地工作。CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面CRM具有很廣闊的應用空間。2. CRM客戶關系管理系統(tǒng)簡介客戶關系管理( Customer Relationship Management, CRM), 是以信息技術為媒介, 以客戶及其價值為中心, 通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關系, 持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值最大化的一種新型/雙贏的營銷理念和一整套應用策略。因而企業(yè)經(jīng)營管理的對象也就不僅僅是內部可控因素，其范圍擴展到外部環(huán)境的相關成員。一方面越來越多的企業(yè)其生產和銷售受到來自法律、社會輿論、消費者組織等方面的制約；另一方面，企業(yè)必須兼顧起營銷活動對社會造成的后果和影響。 以上三種觀念的共同特征是企業(yè)運用其經(jīng)濟力量促使顧客按照自己的要求行事，但是不斷成熟的消費者并不接受這一點。所謂內部可控因素主要是指企業(yè)的產品、價格、分銷和促銷決策，也就是營銷學里經(jīng)常被提到的4P?！盃I銷學之父”——菲利浦但是，成本是不可能無限壓縮的，當在一定的質量前提下成本的壓縮已經(jīng)到了極限，而企業(yè)利潤要求仍然無法得到滿足的時候，成本再壓縮必然會帶來產品質量的下降或者說提供給客戶的價值降低。在早期，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產品產量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產值的管理。CRM客戶關系管理系統(tǒng)可行性研究報告CRM客戶關系管理系統(tǒng)可行性研究報告目 錄一 選題的必要性 31. CRM客戶關系管理系統(tǒng)產生背景 32. CRM客戶關系管理系統(tǒng)簡介 53. 項目建設的必要性 124．相關領域國內外技術現(xiàn)狀和發(fā)展 15二 技術方案論述 231．項目技術關鍵點 23 273. 項目技術質量指標 294. 項目執(zhí)行過程中各階段目標 305. 項目經(jīng)費預算情況 31三 項目實施支撐條件 321. 項目技術來源 322. 項目實驗、檢測條件 323. 項目申請單位人才資源情況 354. 項目組人員專業(yè)結構、職稱結構 355. 項目新增投資籌集情況 36四 項目預期經(jīng)濟效益 371. 預期市場需求 372. 預期盈利水平 383. 預期產業(yè)化前景 384. 項目實施風險分析 39五 項目預計社會效益、環(huán)境效益 401. 對社會發(fā)展的作用 402. 對資源利用情況 433. 對人才培養(yǎng)情況 44一 選題的必要性企業(yè)不斷努力的結果是生產效率不斷發(fā)展，產品很快變得非常豐富，導致市場上產品銷售的激烈競爭，于是銷售中心論代之而起。至此，企業(yè)不得不在此審視自己的管理思想，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。科特勒在它的《營銷管理》中總結了營銷觀念的5個發(fā)展階段，即生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。比如說生產觀念的營銷重點是在于大量生產，以產品的低價格來吸引顧客。越來越多的企業(yè)在挫敗中不斷認識到企業(yè)自身的生產無法擺脫市場的制約作用，消費者是產品生產、渠道選擇、售后服務等等企業(yè)活動的決定力量。 從營銷學的發(fā)展歷程可以看出，營銷學已經(jīng)逐漸從銷售過程的研究轉向此過程中所發(fā)生的種種相互關系和相互作用對于營銷目標影響的研究。企業(yè)和這些相關成員包括競爭者的關系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性，關系營銷或者說現(xiàn)代企業(yè)管理的目標也就在于建立和發(fā)展企業(yè)和相關個人及組織的關系，取消對立，成為一個相互依賴的事業(yè)共同體。CRM系統(tǒng)應能實現(xiàn)對市場、客戶銷售、支持和服務的全面管理, 能實現(xiàn)對客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤, 對客戶訂單的流程追蹤, 對客戶市場的劃分和趨勢研究, 以及對客戶支持服務情況的分析, 并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化。 核心應用價值：以銷售漏斗理念管理客戶 圖1 CRM核心價值 企業(yè)的一系列經(jīng)營行為如發(fā)布產品信息、與用戶接觸、交易和服務的過程中，企業(yè)與用戶發(fā)生著緊密的聯(lián)系。市場管理功能可以對市場、客戶、產品和地理區(qū)域信息進行復雜的分析, 幫助市場專家開發(fā)、實施、管理和優(yōu)化相應的策略。市場管理功能可與其他的應用模塊相集成，確保新的市場活動資料自動地發(fā)布給合適的銷售、服務人員，使活動得到快速的執(zhí)行。銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個銷售代表（包括移動和固定銷售代表）能及時地獲得企業(yè)當前的最新信息，包括企業(yè)的最新動態(tài)、客戶信息、賬號信息、產品和價格信息以及同行業(yè)競爭對手的信息等。銷售管理模塊應設置的功能有：線索管理、商機、銷售報價、銷售合同、傭金、銷售訂單、收款、銷售計劃、銷售分析等功能。這些方案包括相關案例分析, 問題的分析診斷（包括橫向決策樹），可在巨大的科技文檔庫、常見問題解答數(shù)據(jù)庫中和已有的客戶服務解決方案中查找基于客戶、話務員、服務渠道和服務許可等的廣泛的信息，客戶咨詢通過合適的渠道被發(fā)送給合適的話務員進行處理。服務管理模塊應設置的功能有：服務請求、服務合同、產品維修、裝箱單、商品、項目服務、產品缺陷等功能?？蛻艄芾淼闹饕獌热莅ǎ嚎蛻糁洿a、客戶編號、客戶名稱、辦公地址、主要電話、郵政編碼、電子郵箱、所在城市、所屬行業(yè)、客戶級別、客戶類型、客戶狀態(tài)、信用等級、信用額度、上級單位、財務電話、公司主頁、備注信息、注冊時間、負責人、負責部門等信息。系統(tǒng)參數(shù)設置應包括：管理員的電子郵件地址，應收款提前提醒天數(shù)，客戶生日提醒提前天數(shù)，銷售合同、銷售訂單、報價單、產品等數(shù)值應保留的小數(shù)位數(shù)等。權限設置是系統(tǒng)初始化時非常重要的功能，權限設置分為：部門權限、特殊權限和數(shù)據(jù)權限的設置。(2)顧客知識(Customer Knowledge)：指的是與顧客有關，由資訊轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經(jīng)驗法則與因果關系等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。(8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Chun Rate)，獲取其一輩子的凈值。在企業(yè)作為一個系統(tǒng)流程融合的情況下，采用CRM系統(tǒng)可以得到客戶靈敏的回應，這種回應會大大促進顧客忠誠度，使企業(yè)得以吸引新客戶并促進銷售的快速增長, 特別是在與客戶交流頻繁、客戶要求支持高的行業(yè)。通過CRM系統(tǒng)，銷售人員可及時獲取有關產品、定價、配置和交貨以及市場競爭的信息，更有效地利用客戶的信息、更方便地與客戶交流。 3. 項目建設的必要性當今世界，市場競爭的焦點已經(jīng)從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場營銷策略，生產出適銷對路的產品，提供滿意的客戶服務，迅速提高市場占有率，獲取最大利潤。一、CRM的基本概念通過向企業(yè)的銷售和為客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而是企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。二、CRM是打造企業(yè)核心競爭力的利器良好的客戶關系和高質量的客戶資源，使企業(yè)得以推進交叉銷售、向上銷售，為企業(yè)節(jié)約了大批營銷和銷售費用，也為企業(yè)提供了通向多種市場的途徑。由于采取了新技術手段，業(yè)務處理流程的自動化程度提高了，實現(xiàn)了企業(yè)范圍內的信息共享，企業(yè)不會因為個別經(jīng)驗豐富的營銷人員離職而失去與其相關的客戶資源，提高了企業(yè)員工的工作能力，并有效減少了培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效地運轉?？蛻羰瞧髽I(yè)一項最重要的無形資產，企業(yè)的價值本質上就是等于獲得客戶的盈利能力總合。提高內部人員的工作效率，節(jié)省日常開支（2）通過對業(yè)務流程的優(yōu)化和自動化，減少了各種手工操作產生的人為錯誤，銷售人員不必花很多時間處理各種業(yè)務管理活動，從而縮短了完成經(jīng)營活動所需的時間。企業(yè)可以利用CRM應用系統(tǒng)，準確有效地對客戶行為進行分析，以獲得利潤的提高：（2）銷售人員可以利用CRM的各種分析工具了解客戶的夠買歷史和習慣，利用連帶銷售和升級銷售來提高企業(yè)的營業(yè)額。一個實施效果不錯的CRM系統(tǒng)會通過以下方式讓客戶的滿意度有所提升：這一指標一直是CRM所追求的關鍵目標，也是最難的一個要求。（2）利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶個人資料，在適當?shù)臅r候自動提示發(fā)出一些重要客戶的發(fā)送禮品、生日蛋糕之類的客戶關懷，不過千萬不要在促銷活動前幾天做這些事情，否則，可能會因為動機太過明顯而引起客戶的反感。提高員工對企業(yè)的滿意度CRM系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備管理軟件，隨著移動電子商務的飛速發(fā)展，其重要性將更加明顯。1980年初“接觸管理”(ContactJGartnerGroup等積極推出他們的客戶關系管理理念。第四階段：2002年至今，這一階段CRM的研究處于平穩(wěn)階段，各項研究繼續(xù)向深入開展。amp。公司的MySystem，Microsoft國外CRM國外憑借CRM起步早，在研究發(fā)展過程中積累了豐富的管理和實施經(jīng)驗，軟件較為成熟，穩(wěn)定性高，功能模塊健全。客戶關系生命周期描述了客戶關系從一種狀態(tài)(或一個階段)向另一種狀態(tài)(或另一個階段)運動的總體特征。有關客戶價值的研究也是目前國內的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。無論從產品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來看，整個市場都還不健全。學術界對于CRM的研究，近幾年來也主要集中在客戶關系管理研究和數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用等方向，基于決策樹方法給出了一個客戶利潤貢獻度的評價模型，用一種基于遺傳算法的多重決策樹組合分類方法來進行客戶獲取分析。電子商務的發(fā)展將客戶關系管理推到了一個新的高度，F(xiàn)orrester研究所把基于Internet平臺和電子商務戰(zhàn)略下的客戶關系管理系統(tǒng)稱作“eCRM”。而且電子商務環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠大于傳統(tǒng)商務模式下的規(guī)模。客戶關系管理應用在企業(yè)電子商務應用架構中承擔著關鍵角色，客戶關系管理的成功與否直接導致企業(yè)電子商務實踐的成敗。實施CRM的基礎就是客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫是目前國際上解決此項問題的比較成熟、應用較為廣泛的技術。Berson等人提出，數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷售人員更準確的定位銷售活動，并使活動緊密結合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、愿望和狀態(tài)。在客戶關系管理中，數(shù)據(jù)挖掘正起著導向作用，只有應用數(shù)據(jù)挖掘技術，大企業(yè)才能將客戶數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)轉變成描述顧客特征的一些圖像。CRM注重改進企業(yè)和客戶關系，ERP注重企業(yè)的內部作業(yè)流程，二者的結合將更有利于提高企業(yè)的核心競爭力。Berson等人認為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM系統(tǒng)。 CRM發(fā)展趨勢分析CRM雖然是電子商務的部分，但從現(xiàn)階段來說，有成為電子商務核心的趨勢。二、適應大力發(fā)展CRM的行業(yè)選擇CRM最適合的行業(yè)，首推服務性企業(yè)。通過CRM的發(fā)展和長期的數(shù)據(jù)搜集處理，制定合理的營銷策略，可以有效地滿足這部分消費人群的消費需求，在市場上占用更大的份額。由于其產品具有這樣的特點，消費者通常不會為消費作太多的考察，而是按照對于品牌的喜好和習慣選擇購買，CRM對這類消費人群的影響，無疑是相對低下的。三、中低端市場競爭將近一步加劇但在低端市場,需求簡單、易滿足、需求數(shù)量巨大、有成長性、實施周期短、局部效果明顯、占據(jù)了較大的市場比例并且低端企業(yè)仍然發(fā)展迅速。實際上這種趨勢在兩年以前就開始逐步形成，就在2002005年國內廠商在寂靜中快速發(fā)展的同時，很多廠商的市場定位也悄悄地發(fā)生變化。開源似乎成了一種趨勢,眾多廠商都紛紛加大了這方面的投入力度。SugerCRM提供收費的商業(yè)版本軟件和免費的開源軟件。除了SugerCRM以外,極具潛力的開源CRM軟件還包括vTigerCRM,CompiereCRM,OpenCRM等。五、租賃形式的產品與服務將暫露頭角現(xiàn)階段國內絕大多數(shù)企業(yè)在導入CRM的時候，選擇的是一次性買斷CRM軟件的使用權安裝在本公司擁有的服務器上使用，這種方式也被稱做許可證銷售方式。然而由于中國的管理軟件產業(yè)起步晚，市場與國外市場相比還不成熟等原因，使得在國內提供租賃服務的廠商一直發(fā)展得不是很好。1．項目技術關鍵點J2EE是一種技術規(guī)范，他給開發(fā)人員提供了一種工作平臺，它定義了整個標準的應用開發(fā)體系結構和一個部署環(huán)境，在這個體系結構中，應用開發(fā)者的注意力集中在封裝商業(yè)邏輯和商業(yè)規(guī)則上，一切與基礎結構服務相關的問題以及底層分配問題都由應用程序容器或者服務器來處理。電子商務和信息技術的快速發(fā)展及對它的需求給應用程序開發(fā)人員帶來了新的壓力。您不僅可以比以前更快的速度向市場推出創(chuàng)造性的客戶解決方案，而且，您的平臺獨立的、基于組件的J2EE解決方案不會被束縛在任何一個廠商的產品和API上。這些層是客戶層、Web層、業(yè)務層及企業(yè)信息系統(tǒng)層(EIS)。對企業(yè)來說，不僅可彈性、迅速地整合與更新企業(yè)內部各項應用系統(tǒng)，亦可快速地銜接各企業(yè)間的多種系統(tǒng)平臺