【文章內(nèi)容簡介】 不健全。不過CRM也逐漸被國內(nèi)企業(yè)熟知并應用，較早實施CRM的企業(yè)主要集中于銀行、電信、保險、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。面對國外著名廠商的大量進入，國內(nèi)軟件公司也積極投入到CRM軟件的開發(fā)當中。繼北京聯(lián)成互動第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品后，相繼有用友、中圣、金蝶等一批軟件公司發(fā)布了自己的CRM產(chǎn)品。學術(shù)界對于CRM的研究，近幾年來也主要集中在客戶關(guān)系管理研究和數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應用等方向，基于決策樹方法給出了一個客戶利潤貢獻度的評價模型，用一種基于遺傳算法的多重決策樹組合分類方法來進行客戶獲取分析。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀（1）客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合問題電子商務(wù)的發(fā)展將客戶關(guān)系管理推到了一個新的高度，F(xiàn)orrester研究所把基于Internet平臺和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“eCRM”。他們認為，eCRM是一個把跨通信渠道、跨事務(wù)功能和跨用戶的客戶關(guān)系統(tǒng)一在一起的網(wǎng)絡(luò)中心方法。電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟”，交易雙方越是“非接觸”，客戶關(guān)系管理就越顯得重要。而且電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。電子商務(wù)模式下，空前的客戶規(guī)模和即時對客戶行為做出反應。這一切要求電子商務(wù)企業(yè)必須有良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供支持?？蛻絷P(guān)系管理應用在企業(yè)電子商務(wù)應用架構(gòu)中承擔著關(guān)鍵角色，客戶關(guān)系管理的成功與否直接導致企業(yè)電子商務(wù)實踐的成敗。BryanBergeron認為，網(wǎng)絡(luò)能夠和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程整合到其他接觸點無法達到的程度。他認為客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)整合可以實現(xiàn)快捷性、廉價性、普及性、可塑性、自動記錄、低邊際成本、個性化等優(yōu)勢。Sweiger等人認為在客戶關(guān)系管理中電子商務(wù)與數(shù)據(jù)倉庫是密不可分的，在電子商務(wù)模式下缺少數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶關(guān)系管理難以取得成功，這也是未來發(fā)展的趨勢。（2）客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合問題實施CRM的基礎(chǔ)就是客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫是目前國際上解決此項問題的比較成熟、應用較為廣泛的技術(shù)。在CRM中，數(shù)據(jù)倉庫的目標就是決策支持，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在改善交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)方面取得了顯著成效。ChrisTodman認為，采用個性化的銷售方法，必須盡可能了解有關(guān)客戶詳情和行為的信息，而只有通過提取、轉(zhuǎn)換、裝載(ETL)等程序建立起來的以CRM為中心的數(shù)據(jù)倉庫才能滿足這一需求。隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的應用，越來越多的企業(yè)擁有了大量的客戶數(shù)據(jù)，當這些數(shù)據(jù)的規(guī)模成為“海量”數(shù)據(jù)時，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應用就成為必然。數(shù)據(jù)挖掘就是從龐大的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出潛在的、尚不為人知的趨勢或模式，從而使企業(yè)能更好地進行客戶關(guān)系管理。AlexBerson等人提出，數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷售人員更準確的定位銷售活動，并使活動緊密結(jié)合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、愿望和狀態(tài)。數(shù)據(jù)挖掘軟件能自動地從龐大的數(shù)據(jù)堆中找出好的預測客戶購買行為的模式。Michael在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘正起著導向作用，只有應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，大企業(yè)才能將客戶數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述顧客特征的一些圖像。（3）客戶關(guān)系管理與ERP的集成問題隨著CRM理論的逐漸成熟及在商業(yè)中的應用日漸廣泛，關(guān)于CRM與ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)的集成問題的相關(guān)研究也引起人們的關(guān)注。CRM注重改進企業(yè)和客戶關(guān)系，ERP注重企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程，二者的結(jié)合將更有利于提高企業(yè)的核心競爭力。在CRM誕生之前，很多北美大中型企業(yè)已實施了ERP，而且正是在獨立依靠ERP已無法取得獨特競爭優(yōu)勢的大背景下，CRM才在這些國家盛行起業(yè)。AlexBerson等人認為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM系統(tǒng)。進而優(yōu)化客戶的利潤。著名的管理咨詢公司YankeeGroup指出，盡管CRM與ERP通過不同途徑去實現(xiàn)客戶的價值，但能把企業(yè)前臺管理與后臺管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。 CRM發(fā)展趨勢分析一、CRM成為電子商務(wù)核心CRM雖然是電子商務(wù)的部分，但從現(xiàn)階段來說，有成為電子商務(wù)核心的趨勢。CRM的發(fā)展，必然使大量商業(yè)單位重新意識到客戶關(guān)系分類的重要性，要求這部分商業(yè)單位主動積極了解現(xiàn)實客戶和潛在客戶，要求商業(yè)單位準確盤對競爭對手的策略行動，要求商業(yè)單位調(diào)整自身適應新型的信息化技術(shù)。這能是商業(yè)單位獲得利潤和客戶滿意度，也在整體上為將來到來的“電子商務(wù)時代”提供了社會基礎(chǔ)。二、適應大力發(fā)展CRM的行業(yè)選擇發(fā)展CRM固然能為商業(yè)單位的發(fā)展提供極為有利的數(shù)據(jù)支持，幫助決策層做出最合理的經(jīng)營決策，但是發(fā)展CRM的適用性對于不同行業(yè)有所區(qū)別。以下討論一些適應大力發(fā)展CRM的行業(yè)和一些僅適宜適度發(fā)展CRM的行業(yè)。CRM最適合的行業(yè)，首推服務(wù)性企業(yè)。因為服務(wù)性企業(yè)對于客戶提供的是服務(wù)，而不是實際的產(chǎn)品，所以受物質(zhì)的影響極小。大量客戶的涌入，并不會對其經(jīng)營成本提高帶來過大壓力，起碼這種壓力，相對于客戶所帶來的利潤來說，影響是微乎其微的。比如說電影院的經(jīng)營，只要在影廳滿座之前，10%上座率和90%上座率，對其放映成本來說，影響幾乎可以忽略不計。其次，中度消費品市場也比較適應發(fā)展CRM。其中包括汽車、房地產(chǎn)、IT等。因為這類相對穩(wěn)定而價格較高的產(chǎn)品，消費者通常會進過長時間考量再消費。通過CRM的發(fā)展和長期的數(shù)據(jù)搜集處理，制定合理的營銷策略，可以有效地滿足這部分消費人群的消費需求，在市場上占用更大的份額。而僅適合適度發(fā)展CRM的行業(yè)，筆者認為包括短期消費品，比如食品，飲品，服飾等。這類行業(yè)提供的主要是產(chǎn)品，而且其產(chǎn)品具有短期消耗，價格低廉的特點。由于其產(chǎn)品具有這樣的特點，消費者通常不會為消費作太多的考察，而是按照對于品牌的喜好和習慣選擇購買，CRM對這類消費人群的影響，無疑是相對低下的。CRM以后的發(fā)展方向，整體上來說是全面的，但又是相對傾向于適宜發(fā)展CRM的行業(yè)的，因為這部分行業(yè)因為CRM而獲得的利潤和市場占有率，將刺激它們對于CRM發(fā)展的投資，從而反作用于CRM的局部發(fā)展，形成良性循環(huán)。三、中低端市場競爭將近一步加劇幾年的發(fā)展使得CRM在銀行、證券、保險、電信、電力、高新技術(shù)、咨詢服務(wù)等行業(yè)發(fā)展迅速。在中高端市場，客戶需求明確、成熟，因此實施效果全面、明顯、有說服力，實施后獲得的收益有力地推動了CRM產(chǎn)業(yè)的形成，同時在市場啟動前期高端成功案例對低端市場而言起到了很好的引導作用。但在低端市場,需求簡單、易滿足、需求數(shù)量巨大、有成長性、實施周期短、局部效果明顯、占據(jù)了較大的市場比例并且低端企業(yè)仍然發(fā)展迅速。所以未來必然會有更多的企業(yè)將走進低端，低端市場的競爭也將異?；鸨?，低端產(chǎn)品的價格也將繼續(xù)走低。實際上這種趨勢在兩年以前就開始逐步形成，就在2002005年國內(nèi)廠商在寂靜中快速發(fā)展的同時，很多廠商的市場定位也悄悄地發(fā)生變化。過去簡單的高、中、低端的分類方式已經(jīng)很難去定位市場的主流廠商。像TurboCRM，在發(fā)展原有市場的同時也開始為低端客戶定制產(chǎn)品，據(jù)傳該公司將于2006年推出一款萬元級的小型CRM軟件；還有，MyCRM走進立友信以后雖然仍然保持著一定的市場活躍度，但是由于在一段時間內(nèi)一直沒有大的升級，MyCRM不得不繼續(xù)以大幅度降價來換取簽單，今后如果MyCRM主攻萬元級市場的話，那它必將成為該市場中一個強有力的競爭者；今年初,北京起點公司也宣布將原價9800元的一款低端SynleadCRM軟件直接降到3800元；而Microsoft在走入中國市場之初,為了避免與SAP、Siebel等廠商的正面沖突,也將產(chǎn)品定位于中低端市場；而且原來低端市場的老牌廠商,像任我行、商能、企能等公司也在加大和鞏固自己在低端的地位。四、外來的開源產(chǎn)品將對低端市場帶來沖擊眾所周知,開放源代碼的軟件通常是免費的,那免費軟件能賺錢嗎？很多人都會有這的疑問。我們看看以下這些例子：2005年Sun公司除Java編寫的軟件以外,將所有軟件開放源代碼；摩托羅拉看好移動Linux并投入資金發(fā)展；Firefox瀏覽器下載超過一億次，進入主流；風險投資商慷慨解囊，一年內(nèi)向開源軟件投資4億美元；%，達到7310萬美元，利潤上升114%，達到每股12美分。這幾個例子充分證明了免費軟件的發(fā)展前景，也向我們展示了未來的商機。開源似乎成了一種趨勢,眾多廠商都紛紛加大了這方面的投入力度。在CRM界,開源軟件接納風險投資方面最令人矚目當屬SugerCRM公司。該公司2005年第三季度最新一期融資額就超過了1800萬美元。公司成立不到兩年,僅有員工55人,但卻被認為是未來在CRM界當中最具有與Siebel、Salesforce進行挑戰(zhàn)能力的企業(yè)。SugerCRM提供收費的商業(yè)版本軟件和免費的開源軟件。由于采取免費、開源策略,它成功吸引了約3000名志愿者參與程序的開發(fā)與測試,在不到兩年的時間里完成了七次大的版本升級,發(fā)展出了十幾種語言的版本,全球累計下載突破了50萬次。SugerCRM開源版的漢化工作在2005年下半年已經(jīng)完成。其友好的界面、強大的自定義功能迅速引起了國內(nèi)用戶的注意。除了SugerCRM以外,極具潛力的開源CRM軟件還包括vTigerCRM,CompiereCRM,OpenCRM等。以SugerCRM為代表的CRM軟件將在2006年對主打萬元以下市場的小型CRM廠商造成極大沖擊,同時還會在中國市場掀起一場自發(fā)的CRM普及熱潮。由于風險投資市場的差異，國內(nèi)廠商在2006年內(nèi)還難以轉(zhuǎn)向開源之路,但國外開源軟件帶來的沖擊必然會對未來的市場產(chǎn)生深遠的影響。所以在未來的幾年里,開源軟件對市場的沖擊將越來越明顯，國內(nèi)廠商也將籌劃走出自己的開源之路。五、租賃形式的產(chǎn)品與服務(wù)將暫露頭角現(xiàn)階段國內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)在導入CRM的時候，選擇的是一次性買斷CRM軟件的使用權(quán)安裝在本公司擁有的服務(wù)器上使用，這種方式也被稱做許可證銷售方式。目前為止在管理軟件方面除這種銷售方式以外還有另外一種方式被部分廠家所使用，那就是托管、租賃。美國的Salesforce就是典型的提供托管、租賃服務(wù)的廠商。這兩種銷售方式各有優(yōu)缺點，企業(yè)可以根據(jù)自身的需要來選擇采用，所以在某種情況下對這兩種銷售方式而言，其所針對的市場是各有各的需求。然而由于中國的管理軟件產(chǎn)業(yè)起步晚，市場與國外市場相比還不成熟等原因，使得在國內(nèi)提供租賃服務(wù)的廠商一直發(fā)展得不是很好。一方面，IBM與Siebel合作,打算共同來開拓租賃市場，很多供應商都看好未來租賃市場的發(fā)展；另一方面，在中國租賃型CRM的領(lǐng)導者Salesforce的推廣又偃旗息鼓,，撤回了美國。前后形成了很大的反差，似乎租賃型CRM的中國發(fā)展前途很令人擔憂，可實質(zhì)上卻是不然。二 技術(shù)方案論述1．項目技術(shù)關(guān)鍵點傳統(tǒng)的應用是構(gòu)建在主機和Client/Server結(jié)構(gòu)上的，這種技術(shù)部署和維護的成本較高，它缺乏擴展性與互操作性。當前，以下幾個關(guān)鍵技術(shù)對企業(yè)應用產(chǎn)生了重要影響：（1）基于J2EE的n層B/S軟件體系結(jié)構(gòu)Java平臺的許多應用程序接口(API)為各種應用程序設(shè)計和系統(tǒng)級別程序設(shè)計提供了豐富的功能。J2EE是一種技術(shù)規(guī)范，他給開發(fā)人員提供了一種工作平臺，它定義了整個標準的應用開發(fā)體系結(jié)構(gòu)和一個部署環(huán)境，在這個體系結(jié)構(gòu)中，應用開發(fā)者的注意力集中在封裝商業(yè)邏輯和商業(yè)規(guī)則上，一切與基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)服務(wù)相關(guān)的問題以及底層分配問題都由應用程序容器或者服務(wù)器來處理。甚至，從屬于事務(wù)、持久化、安全等等方面的應用組件的運行時屬性都可以使用高度靈活的聲明方法在部署環(huán)境中定制(一般采用XML)。這個平臺提供了一個簡化的開發(fā)模型，它具有工業(yè)強度的可拓展性，支持合理的集成和靈活的部署，與開發(fā)商和應用服務(wù)器無關(guān)。電子商務(wù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展及對它的需求給應用程序開發(fā)人員帶來了新的壓力。必須以比以前更少的金錢、更少的資源來更快地設(shè)計、建立和生產(chǎn)企業(yè)應用程序。為了降低成本，并加快企業(yè)應用程序的設(shè)計和開發(fā)，J2EE平臺提供了一個基于組件的方法，來設(shè)計、開發(fā)、裝配及部署企業(yè)應用程序。J2EE平臺提供了多層的分布式應用模型、組件重用、一致化的安全模型以及靈活的事務(wù)控制。您不僅可以比以前更快的速度向市場推出創(chuàng)造性的客戶解決方案，而且，您的平臺獨立的、基于組件的J2EE解決方案不會被束縛在任何一個廠商的產(chǎn)品和API上。一個多層的分布式的應用模型意味著應用邏輯被根據(jù)功能而劃分成組件，并且可以在同一個服務(wù)器或不同的服務(wù)器上安裝組成J2EE應用的這些不同的組件。一個應用組件應被安裝在什么地方，取決于該應用組件屬于該多層的J2EE環(huán)境中的哪一層。這些層是客戶層、Web層、業(yè)務(wù)層及企業(yè)信息系統(tǒng)層(EIS)。（2）WebServiceWebService技術(shù)使傳統(tǒng)的企業(yè)應用結(jié)構(gòu)（C/S）變成更適合網(wǎng)絡(luò)應用的三層結(jié)構(gòu)，企業(yè)應用的可靠性、可伸縮性、可維護性及可用性得到極大改善；WebService的延展性、安全性與可靠性，均可將每一項應用程序視為一項服務(wù)，并加以跨平臺整合。對企業(yè)來說，不僅可彈性、迅速地整合與更新企業(yè)內(nèi)部各項應用系統(tǒng)，亦可快速地銜接各企業(yè)間的多種系統(tǒng)平臺，即可真正作到讓使用者在任何時間、任何地點，透過任何裝置自由安全地存取所需數(shù)據(jù)，對于企業(yè)來說，不僅可以降低電子商務(wù)門坎，更可降低企業(yè)成本。基于XML技術(shù)的WebService的使用將改變目前的開發(fā)模式和應用部署的費用規(guī)模。通過將各種電子商務(wù)的WebService進行組合和集成以創(chuàng)建動態(tài)電子商務(wù)應用。WebService能夠統(tǒng)一地封裝信息、行為、數(shù)據(jù)表現(xiàn)以及商務(wù)流程，而無需考慮應用所在的環(huán)境是使用何種系統(tǒng)和設(shè)備。通過使用WebService，企業(yè)能夠以前所不可能的方式通過抽象和混合將自身的電子商務(wù)組件化。當一個企業(yè)的核心競爭力被組件化之后，那么這些核心競爭力就能夠很方便地在不同的企業(yè)之間共享，同時架構(gòu)跨企業(yè)的電子商務(wù)應用，形成商務(wù)Web。在商務(wù)Web中，將不需要為使用一個電子商務(wù)應用而購買這個電子商務(wù)應用所承載的應用軟件。WebService是一種無需購買并部署的組件，這種組件是被一次部署到Internet中，然后到處可用的一種新型組件，所有應用只需要能夠連入Internet，就可以使用和集成Web1