【正文】 的研究，將客戶生命周期分為三個核心階段，即客戶關系的建立、客戶關系的維系和客戶關系的恢復，而每個核心階段又可分為若干具體階段，提出了一個四階段模型，將客戶生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段。軟件伴隨著管理理論的發(fā)展而發(fā)展，其設計思路蘊涵了西方先進的管理理念；（3）西方發(fā)達國家已廣泛使用這些CRM軟件，并且與ERP系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)集成，使得國外CRM系統(tǒng)的應用優(yōu)勢更加突出；（4）國外CRM軟件對于基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究和支持不遺余力，使得其易用性大大加強。公司的Oracle自提出之后，其市場就一直以驚人的速度在增長。Stuart,2004）；人工智能技術(shù)被引入到客戶價值的評價應用中去（.這一時期的CRM研究側(cè)重實務研究，研究重點也變成CRM的企業(yè)實施策略以及CRM系統(tǒng)分析性功能研究。1998年，隨著電子商務的興起，CRM開始向ECRM方向發(fā)展。90年代初期，客戶關系管理體現(xiàn)為銷售力量自動化系統(tǒng)(SFA)、客戶服務系統(tǒng)(CSS)；1996年發(fā)展為集銷售、服務于一體化的呼叫中心(call國外研究現(xiàn)狀（3）通過CRM里的網(wǎng)絡用戶社區(qū)功能，讓客戶之間產(chǎn)生交流，形成一種特殊的依賴關系，從而讓企業(yè)從中受益。提高客戶的滿意度顯然，促銷成功率的提高不但使營銷部門提高了其預算支出的使用效率，同時還將直接提高企業(yè)的銷售額。再次，CRM也是一個管理系統(tǒng)，它是集市場營銷、銷售、服務和技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，通常可以劃分為四個子系統(tǒng)：客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)。因此，引進以信息技術(shù)為支持的CRM系統(tǒng)對企業(yè)來講尤為重要。系統(tǒng)能夠擴充客戶服務的范圍，將客戶的各種信息存入業(yè)務數(shù)據(jù)倉庫，實現(xiàn)信息共享，并可以根據(jù)現(xiàn)場的實際情況來安排服務的內(nèi)容和時間，為遠程顧客提供完整的服務和支持。(7)顧客的發(fā)展(Customer Development)：指的是對于目前的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度(Wallet Ration)，其主要有兩種作法：?交叉銷售(Cross Sell)：吸引老顧客來采購公司其他的產(chǎn)品，以擴大其對本公司的凈值貢獻。CRM的主要手段與目的(MeansEnds)可由CRM的‘10C’架構(gòu)來了解。(五)系統(tǒng)初始設置模塊系統(tǒng)初始設置模塊主要完成系統(tǒng)初始化和系統(tǒng)初始設置，以及系統(tǒng)的登錄等功能。通過對服務許可管理的全面支持，采用自動的工作流并增強對每一個咨詢的 路由、監(jiān)控和解決，服務管理模塊可以確?？蛻舻囊蠹皶r滿意地得到解決。銷售管理模塊主要是從市場管理模塊中獲取銷售線索信息并轉(zhuǎn)化成商機后，提出銷售報價，簽訂銷售合同，結(jié)算傭金，開出銷售訂單，收回銷售貨款，編制銷售計劃，進行銷售分析等，實現(xiàn)全過程管理。比如產(chǎn)品信息、報價信息、企業(yè)宣傳資料等都由市場管理模塊提供。CRM 客戶關系管理系統(tǒng)是把有關市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共享，進行有效分析和處理的新型應用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售（Marketing）、營銷（Sales）、客戶服務（Service）等提供全面的支持。 關系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、動態(tài)銷售團隊、競爭者、政府機構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，企業(yè)營銷活動的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關系。由于社會化大生產(chǎn)的發(fā)展，生產(chǎn)效率迅速提高，出現(xiàn)了供過于求的買方市場，企業(yè)在產(chǎn)品銷售上出現(xiàn)了激烈的競爭，因此隨后的推銷觀念強調(diào)如何使用各種推銷和促銷手段來刺激顧客的購買。市場營銷，作為企業(yè)經(jīng)營活動的主要部分，其發(fā)展過程也和企業(yè)的管理思想具有類似的特點。對于20世紀80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近來的CRM，不管IT廠商給這些企業(yè)管理方法和軟件冠以什么樣的名字，考察一種耗資巨大，涉及部門、人員眾多的管理軟件是否能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營和競爭力帶來好處，必須先搞清楚管理軟件所包含的管理思想。為了提高銷售額，就必須在內(nèi)部采取嚴格的質(zhì)量管理，外部強化推銷觀念。 可以說，產(chǎn)生于20世紀70年代的社會營銷非常明顯地體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營管理從內(nèi)到外的變化。因而企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導向轉(zhuǎn)移到消費者導向，市場營銷的目標在于正確確定目標市場的需求和欲望，比競爭者更有效地提供目標市場所要求的滿足，這也就是出現(xiàn)于20世紀50年代的營銷觀念。 信息技術(shù)的發(fā)展對上述管理思想提供了強有力的支持，以以上管理思想為基礎的管理軟件不斷涌現(xiàn)。如果把企業(yè)的營銷、銷售和服務部門看作是一個“漏斗”的話，那么用戶就是在“漏斗”中流動的水，而且用戶與企業(yè)的關系不斷發(fā)生改變。市場管理功能主要是通過市場營銷活動的開展和市場計劃的實施來完成市場的開發(fā)與客戶的挖掘，以便更好地提供銷售線索進而形成商機。(三)服務管理模塊服務管理模塊可以使客戶服務代表能夠有效地提高服務效率，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求解決調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步驟中的問題，延長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。(四)客戶管理模塊客戶管理模塊將企業(yè)所有的客戶資源進行集中全面的管理，幫助企業(yè)建立客戶全方位視圖，從而能夠延長客戶生命周期，更深地挖掘客戶潛力，提升客戶價值。部門員工設置：部門指的是內(nèi)部組織架構(gòu)，采用樹形結(jié)構(gòu)表示。(3)顧客區(qū)隔(Customer Segmentation)：指的是將消費者依對產(chǎn)品/服務(P/S)的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群(Needbased)，或以顧客獲利率來區(qū)分(Valuebased),后者對CRM尤其重要。(9)顧客贏取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產(chǎn)品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。從對客戶信息的收集，到客戶最終與企業(yè)簽約，銷售人員在銷售過程當中的每一個環(huán)節(jié)都可以記錄到系統(tǒng)當中，管理層可以對工作當中每一個細節(jié)進行有效的管控。對于CRM的基本概念，可以從三個角度來闡述。CRM的引入不僅可以幫助企業(yè)在管理客戶關系方面表現(xiàn)得更佳，而且將幫助企業(yè)更快、更好地打造企業(yè)核心競爭力。企業(yè)針對與客戶接觸的生命周期，為細分客戶群提供定制服務，實施客戶關懷，客戶將發(fā)現(xiàn)與這些企業(yè)交易比在其他地方開始新的交易更容易、更舒適、成本更低，可以得到更多、更好的符合其需求的服務和利益，或者說得到更多的消費者剩余，從而提高客戶轉(zhuǎn)換成本，構(gòu)成了競爭對手的進入壁壘，達到企業(yè)與客戶雙贏的博弈均衡。（1）讓銷售人員、服務人員等共享客戶信息，從而減少了信息斷點，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索上的時間。（4）通過對客戶市場的分割和行為預測，使各種促銷活動更加有目的，從而減少了花在錯誤營銷上的支出。（1）各工作人員由于對客戶的更全面的了解，從而可以對各種客戶服務請求做出更加快速的反應，從而減少了客戶的等待時間。在這一點上，企業(yè)通過CRM系統(tǒng)的應用，可以在以下三點不同程度地提高客戶對企業(yè)的依賴性：利用CRM系統(tǒng)，可以有效地降低員工的煩惱，從而有效減少部門之間推脫責任、客戶一問三不知等不良現(xiàn)象，對企業(yè)效益的影響將是明顯的。Management)理論被提出，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；到1985年，巴巴拉Sviokla和BensonGroup、Carlson客戶價值與公司績效、公司價值的相關性得到實證（TeckYoungEng,2004；.SAPCRM當然，國外的CRM軟件的發(fā)展也存在一些不足，不過這些不足并不影響CRM的發(fā)展。王健康等人提出了一個客戶關系管理價值鏈模型，并且對該價值鏈模型的基本環(huán)節(jié)和支持條件進行了深入的、系統(tǒng)的分析，提出了一種評價客戶一企業(yè)價值(客戶流向企業(yè)的價值)的充分價值評價體系，不僅能充分地反映客戶在現(xiàn)在和將來所能帶給企業(yè)的利潤的凈現(xiàn)值，還強調(diào)了銷售量與客戶帶給企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ呢暙I兩項指標的重要性，構(gòu)建了一個將企業(yè)價值和客戶價值聯(lián)系起來的價值鏈模型，表明了企業(yè)價值與客戶價值之間聯(lián)系與互動的過程，企業(yè)必須從客戶視角來分析企業(yè)的價值增值過程，結(jié)合客戶需求的狀況，通過更經(jīng)濟、更有效的方法提供更有價值的產(chǎn)品和服務，增大客戶感知價值，從而提高客戶忠誠度，進而提升企業(yè)的客戶價值。電子商務模式下，空前的客戶規(guī)模和即時對客戶行為做出反應。Sweiger等人認為在客戶關系管理中電子商務與數(shù)據(jù)倉庫是密不可分的，在電子商務模式下缺少數(shù)據(jù)倉庫支持的客戶關系管理難以取得成功，這也是未來發(fā)展的趨勢。隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的應用，越來越多的企業(yè)擁有了大量的客戶數(shù)據(jù)，當這些數(shù)據(jù)的規(guī)模成為“海量”數(shù)據(jù)時，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應用就成為必然。進而優(yōu)化客戶的利潤。CRM的發(fā)展，必然使大量商業(yè)單位重新意識到客戶關系分類的重要性，要求這部分商業(yè)單位主動積極了解現(xiàn)實客戶和潛在客戶，要求商業(yè)單位準確盤對競爭對手的策略行動，要求商業(yè)單位調(diào)整自身適應新型的信息化技術(shù)。因為服務性企業(yè)對于客戶提供的是服務，而不是實際的產(chǎn)品，所以受物質(zhì)的影響極小。過去簡單的高、中、低端的分類方式已經(jīng)很難去定位市場的主流廠商。眾所周知,開放源代碼的軟件通常是免費的,那免費軟件能賺錢嗎？很多人都會有這的疑問。在CRM界,開源軟件接納風險投資方面最令人矚目當屬SugerCRM公司。以SugerCRM為代表的CRM軟件將在2006年對主打萬元以下市場的小型CRM廠商造成極大沖擊,同時還會在中國市場掀起一場自發(fā)的CRM普及熱潮。目前為止在管理軟件方面除這種銷售方式以外還有另外一種方式被部分廠家所使用，那就是托管、租賃。傳統(tǒng)的應用是構(gòu)建在主機和Client/Server結(jié)構(gòu)上的，這種技術(shù)部署和維護的成本較高，它缺乏擴展性與互操作性。必須以比以前更少的金錢、更少的資源來更快地設計、建立和生產(chǎn)企業(yè)應用程序。（2）WebService，企業(yè)能夠以前所不可能的方式通過抽象和混合將自身的電子商務組件化。Service，開發(fā)的代價顯著降低了，程序員無需與多種平臺進行交互，他只需要與一種組件進行交互，即WebONE等等。XML作為一種標記語言，有許多特點：作為面向服務的體系架構(gòu)，SOA成為一種功能組件化的設計模型?！?應用組件的標準化。Visual216。決策支持系統(tǒng)則負責進行數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策。216。Object）封裝對數(shù)據(jù)庫的查詢，插入，刪除等各種訪問操作，提高數(shù)據(jù)庫訪問的透明性及系統(tǒng)的靈活性；采用Hibernate關系數(shù)據(jù)庫的持久層設計，具有良好的穩(wěn)定性，同時支持多種數(shù)據(jù)庫，具備良好的擴展性。在系統(tǒng)實施過程中，用戶可以選擇需要的安全論證技術(shù)。（2） 渠道管理模塊 渠道管理模塊包括渠道信息管理、聯(lián)系人管理、拜訪記錄管理三個部分，用于記錄與企業(yè)的合作渠道商的詳細信息，該系統(tǒng)對渠道信息進行統(tǒng)一管理，內(nèi)部業(yè)務人員在線共享渠道信息，統(tǒng)一管理，方便查詢。為了保證項目的質(zhì)量，公司有一個規(guī)范、有效的開發(fā)流程?？蛻舳诉\行環(huán)境: Windows2000及其以上的版本；系統(tǒng)具有操作權(quán)限控制，使系統(tǒng)安全可靠，不易非法侵入。根據(jù)項目開發(fā)規(guī)劃，費用名稱金額（萬元）人員工資4采購設備、軟件2辦公費用1辦公用品2資料費鑒定費2培訓費1上網(wǎng)費1協(xié)作費3市場開拓費5不可預見費用1合計，已完成投資10萬元，申請科技三項經(jīng)費2萬元。寧夏恒信捷通信息技術(shù)服務有限公司是由北京恒信捷通網(wǎng)絡科技有限公司在寧夏投資組建的獨立法人單位，經(jīng)營性質(zhì)為有限責任公司，注冊資金500萬元人民幣，成立于2010年9月，位于寧夏銀川高新區(qū)軟件工業(yè)園（IBI育成中心），辦公面積近1600平方米。公司下設軟件開發(fā)應用事業(yè)部、服務器事業(yè)部、安全產(chǎn)品事業(yè)部、小型機及存儲事業(yè)部、系統(tǒng)集成事業(yè)部、售后服務部、及采購部等部門，公司以優(yōu)質(zhì)的服務和良好的信譽成為IBM、華為、HP、SUN、EMC、天融信等全系列產(chǎn)品的優(yōu)秀代理商，同時為金融，政府，電信，鐵路，稅務，交通，石化，教育等領域提供了有效的系統(tǒng)解決方案，并為十多家大中型企業(yè)搭建了信息網(wǎng)絡平臺，奠定了公司在IT行業(yè)的基礎，也是寧夏公司的強大的技術(shù)后盾。我們也成功地將嚴格的管理模式與軟件本身的模式相結(jié)合，采用面向?qū)ο蟮能浖Y(jié)構(gòu)設計和規(guī)劃，增長了軟件的生命期，提高了產(chǎn)品的可維護性，并使代碼的復用性大大增加，從而縮短了產(chǎn)品的開發(fā)時間，降低了軟件的開發(fā)成本。為進一步明晰職責，形成分工合理、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、科學高效的項目運行機制，切實保障平臺研制的運行和完成，建立項目總體組，項目技術(shù)專家委員會，項目用戶專家委員會等組織機構(gòu)，現(xiàn)將職責分工如下：由項目相關人員、項目負責人及項目團隊主要人員組成的項目總體組，具體負責項目和任務執(zhí)行過程中各部門的協(xié)調(diào)工作、研究解決項目執(zhí)行中出現(xiàn)的新情況、新問題；組建項目技術(shù)專家組和項目用戶委員會，負責實施過程中的指導和咨詢工作，參與各專題的咨詢、論證、評估、檢查、監(jiān)督，指導項目的技術(shù)開發(fā)和成果應用，提出項目目標調(diào)整建議。根據(jù)項目的目標任務，強化目標管理，制定科學合理的考核目標；充分發(fā)揮項目組織部門和地方科技主管部門的作用，加強實施過程中的規(guī)范管理和動態(tài)的監(jiān)督、檢查，確保項目完成質(zhì)量。言，精通SQL具有良好的溝通和項目管理能力，能夠很好地協(xié)調(diào)項目開發(fā)中的各項工作，解決工作中出現(xiàn)的問題，從而保證開發(fā)工作的有序進行。新增投資中。1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷銷售策劃(Marketing)和現(xiàn)場服務(FieldService)，并集成CTI(計算機電話集成技術(shù))，形成集銷售和服務于體的呼叫中心，這就是CRM的雛形。以美國為例，其CRM市場開發(fā)利用率尚不到25%，但它正以44%的年增長率迅猛發(fā)展。上海通用汽車公司、羅氏制藥集團，北京聯(lián)想集團選擇Siebel：一汽大眾汽午公司選擇SAP。通過這次CRM系統(tǒng)的設計開發(fā)過程，我發(fā)現(xiàn)設計和實際的應用情況存在不少沖突和矛盾，實際遇到的很多結(jié)構(gòu)、技術(shù)、實際應用問題在設計之初很難想象得到，盡管我們從設計之初就做了大量的工作，但許多設計的方案在實現(xiàn)后不得不進行修改，甚至去掉。隨著國內(nèi)信息化的推進，互聯(lián)網(wǎng)和IT應用的普及，用戶關注的焦點從產(chǎn)品、技術(shù)本身開始向管理、效率進