【正文】 分析—通過競爭資料的錄入，進行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計圖表，并自動生成具有指導性的文檔，提交到銷售人員所參閱的知識庫中。ii. 需求管理—主要是面向業(yè)主的裝修/服務請求/投訴/建議進行錄入和檢索，并錄入解決情況和回訪情況。2． 銷售管理—針對銷售人員的工作管理界面i. 客戶管理—每個銷售人員可以查閱自己的客戶，并錄入新客戶信息。1． 基礎設置i. 內部設置1. 部門職位管理—設置該系統(tǒng)應用所涉及的部門和職位2. 帳號角色管理—對每個決策人，銷售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號和權限。將以客戶需求為主線的數據元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓CRM廠商，先和他的客戶能夠進行充分而有效的溝通，并作為進行項目設計的前提條件。 確定以上事項是下面的工作的基礎，在明確了這個的基礎上，相關工作才可以開始展開。具有多渠道支持，體現完整管理思想數據的完整和清晰保存，是一切數據操作，分析，統(tǒng)計，決策支持的基礎，因此完整的進行所有業(yè)務數據的統(tǒng)一保存，是CRM系統(tǒng)實施效果最大化的要求。c. 提供培訓和專業(yè)資料：通過知識庫和一些共享知識資料的調用，銷售人員可以通過該平臺不斷提升自己，并且可以將一些優(yōu)秀的接待案例補充到知識庫中，從而促進銷售團隊的技能提升?？梢赃@么理解，數據統(tǒng)計實質上是將大量無序的數據歸納成為有序的，分類的數據，并以相對直觀和簡潔的方式提供給決策者進行研究和分析。ii. 投訴/建議分布，能夠了解大部分客戶的意見和建議分布，從而做出正確的決策。一個良好的CRM實施平臺，應該是可以自己逐步學習和積累經驗的，在不斷的應用過程中，一些經驗，案例，數據不斷進入這個平臺，它的分析結論也就會越來越準確，它的預測和前瞻也就會越來越精確。2. 政策可行性，實施CRM是政府提倡和鼓勵的，一般不存在問題。CRM實施的所有決策都是從一套CRM軟件的分析和統(tǒng)計來輔助的，你不可能指望一套CRM軟件教人說謊和應對欺騙，而錄入和維護虛假的數據則對整個系統(tǒng)的正常運行是災難性的。實際上CRM不僅僅是一個軟件，而是一種管理制度和理念；不僅僅是裝臺電腦錄入數據，而是整個企業(yè)運營模式按照CRM的理念去轉變，它為企業(yè)帶來的轉變可以用這樣的比喻。以上調查結論，將在后面的方案實施規(guī)劃中進行引用。6． 根據項目不同，銷售人員對客戶跟蹤的周期有長有短，最長可達一年，期間客戶關系的保持和提醒主要靠自己的記事本。該過程是在銷售人員完成銷售后，由相關銷售經理，財務人員或專職人員完成錄入操作。房產糾紛過多造成業(yè)主對開發(fā)商的不信任，這種不信任就是204條出臺的原因，也是集體簽約蔚然成風的原因?；締栴}第一：概念的層出不窮，名詞的不斷翻新，實際上代表了一種消費者的心理訴求的不斷變化，房地產行業(yè)的消費觀念已經開始體現出個性化特征，不同消費者的購買決策因素差異很大，不再局限于是價格，地段這些傳統(tǒng)指標，這也就給市場，銷售工作帶來的新的要求，如何準確把握消費者心理訴求，從而體現出個性化的市場/銷售手段，成為當前房地產行業(yè)需要解決的新問題，榮豐2008非常男女，solo精舍是在這一方面運作成功的佼佼者。第九：外地開發(fā)商紛紛進京，消費者選擇空間越來越多，北京房地產競爭逐漸加劇，市場逐漸從賣方向買方過渡。宣傳點不再局限于價格，地段等傳統(tǒng)指標，綠化，舒適度，戶型，運動主題，會所，周邊環(huán)境（特別是重點中小學校和高校）等都成為宣傳的指標。第四：物業(yè)打人事件多次出現，物業(yè)糾紛沖突升級第五：集體簽約成為時尚，通過互聯網絡結交業(yè)主，共同進行集體簽約的事情越來越頻繁，某律師的204條補充協議廣為流轉。同時集體簽約通常通過網絡來組織，也使得房地產企業(yè)不得不密切關注網絡上的相關消息和動態(tài)。而開發(fā)商卻無法了解和跟蹤這些承諾，最后導致業(yè)主的極大不滿，從而造成交房糾紛。集體簽約的出現使得消費者個體的力量得到了增強，提高了消費者在談判中的地位，這也使得開發(fā)商感到難堪，因此越是熱銷的樓盤，開發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現，實際上由于整體市場正從賣方向買方過渡，開發(fā)商必須學會調整心態(tài)，并用更積極主動的態(tài)度去引導集體簽約，（就好比對付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有助于問題的解決，避免矛盾的激化。底薪一般在10001500左右，通常占銷售人員收入的小部分。9． 工作日程主要自己負責，主管會進行部分指定和安排，有考勤制度，因銷售提成制度，自愿加班的很多。因此，CRM的設計目標，不是讓所有客戶都滿意，而是要在不損害品牌美譽度的前提下（也就是不傷害低價值的，以及潛在的客戶的利益和感情的前提下），讓最有價值的客戶獲得最滿意的服務。實施CRM，意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠將漏水的問題得以解決，第二是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的客戶關系）。在上文的比喻中，已經說明了該問題。5. 可理解性，需要企業(yè)自上而下能夠理解CRM實施的意義。關心程度，必須滿足，建議滿足，隨便打聽）2． 對銷售人員的工作全程跟蹤。vi. 客戶來源分布，了解公司市場，包裝活動的成?。煌瑫r通過對相互推薦來源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽和客戶滿意度信息vii. 競爭分析，在各個層面（綠化，環(huán)保設計，地段，價位等）選擇相近的競爭者，并對其他層面進行分析，找到競爭優(yōu)勢，規(guī)避競爭劣勢，確立市場策略。本系統(tǒng)將在保障如上數據統(tǒng)計的基礎上，根據房地產行業(yè)的具體情況，根據房地產企業(yè)的具體情況，建立專業(yè)科學的數學模型，來搭建具有針對性的數據挖掘應用。那種認為銷售人員不需要統(tǒng)計分析的想法，從體現CRM的目標來說固然沒有問題，但是對于CRM實施而言，是很危險的，如果銷售人員不能通過CRM實施獲得他們的利益，CRM的實施將很難順利進行。并成為完整的客戶跟蹤的一部分。并且對數據獲取的難度，可信度，可行度進行評估，同時針對現有業(yè)務邏輯運行中的問題進行總結，確立CRM方案的實施目標和遠景目標，并確立新的業(yè)務操作模式和管理模式。2. 對比討論，針對新的CRM軟件工具所可能帶來的業(yè)務變化，與原先的業(yè)務模式進行對比及討論，并總結出需要改進的問題。4. 知識庫設置—用于銷售/物業(yè)的培訓以及公司內檔案資料的共享5. 需求分類設置—呈多級性分類，如需求分為投訴類，建議類，其他類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分攤，建筑質量，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問題等諸多子類；建議又分為房屋結構，配套設施，銷售模式，價格尺度，物業(yè)管理等多個子類，每個子類還能繼續(xù)細分。iv. 知識庫查閱—查閱與銷售有關的公司培訓及業(yè)務資料v. 相關樓盤信息查閱—查閱有關本公司樓盤及存在競爭關系的相關樓盤信息，從而能揚長避短，有針對性進行銷售。iv. 費用管理—物業(yè)管理費，停車費，其他費用等收費情況的管理和維護。vi. 費用管理—針對市場活動/計劃產生的費用明細和相關單據的錄入，并可以進行簡單的統(tǒng)計，查詢。6． 決策支持管理—面向決策層宏觀把握全局i. 客戶統(tǒng)計—統(tǒng)計客戶分布，客戶構成，包括年齡分布，收入分布，個性特征分布，興趣意向分布，職業(yè)分布，學歷分布等等ii. 需求統(tǒng)計—客戶建議類型的分布，客戶投訴類型的分布，投訴率統(tǒng)計，回訪滿意度統(tǒng)計，投訴/項目統(tǒng)計，投訴/銷售人員統(tǒng)計。實施風險評估/可行性分析 必須意識到，CRM實施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項目設計之處，進行風險的評估。9. 實施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策/管理人員異常變動，是否會對實施方案有足夠大的影響。應至少包括如下方面1. 系統(tǒng)中設計中是否有尚無法確定的技術實現手段？2. 系統(tǒng)的設計使用者是多少，設計可容納數據是多少，按照企業(yè)當前業(yè)務發(fā)展核算，預計達到最大設計值應該什么時候，設計指標是否能滿足突然產生的業(yè)務變化？3. 系統(tǒng)的技術團隊具有多長時間的合作經驗，是否有成功案例，是否有類似項目的成功案例。使用操作培訓 培訓相關操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓系統(tǒng)維護培訓：確保至少一名房地產商的工程師能夠獨立對系統(tǒng)進行配置和維護，并能對使用過程中出現的簡單問題進行排解和處理。因此企業(yè)決策者必須事先了解這一階段所面臨的困難并應對解決困難抱有信心。 很多CRM的銷售人員，明明就是一個剛入行看了兩本書的新手，跑到客戶那里，第一件事做培訓，告訴客戶一大堆概念，然后揚言比客戶更了解客戶，第二件事就是吹技術，什么牛B的平臺什么復雜的結構，最可笑的是某國內著名CRM公司網站上的技術結構圖硬講兩層半的結構說成四層（其實產品還是滿不錯的，就算是告訴別人兩層半的結構又何妨呢？），好象不這樣就不足以顯示他們CRM的實力。36 /