【正文】 分析—通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)資料的錄入，進(jìn)行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計(jì)圖表，并自動(dòng)生成具有指導(dǎo)性的文檔，提交到銷售人員所參閱的知識(shí)庫(kù)中。ii. 需求管理—主要是面向業(yè)主的裝修/服務(wù)請(qǐng)求/投訴/建議進(jìn)行錄入和檢索，并錄入解決情況和回訪情況。2． 銷售管理—針對(duì)銷售人員的工作管理界面i. 客戶管理—每個(gè)銷售人員可以查閱自己的客戶，并錄入新客戶信息。1． 基礎(chǔ)設(shè)置i. 內(nèi)部設(shè)置1. 部門職位管理—設(shè)置該系統(tǒng)應(yīng)用所涉及的部門和職位2. 帳號(hào)角色管理—對(duì)每個(gè)決策人，銷售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號(hào)和權(quán)限。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓CRM廠商，先和他的客戶能夠進(jìn)行充分而有效的溝通，并作為進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)的前提條件。 確定以上事項(xiàng)是下面的工作的基礎(chǔ)，在明確了這個(gè)的基礎(chǔ)上，相關(guān)工作才可以開始展開。具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想數(shù)據(jù)的完整和清晰保存，是一切數(shù)據(jù)操作，分析，統(tǒng)計(jì)，決策支持的基礎(chǔ)，因此完整的進(jìn)行所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一保存，是CRM系統(tǒng)實(shí)施效果最大化的要求。c. 提供培訓(xùn)和專業(yè)資料：通過(guò)知識(shí)庫(kù)和一些共享知識(shí)資料的調(diào)用，銷售人員可以通過(guò)該平臺(tái)不斷提升自己，并且可以將一些優(yōu)秀的接待案例補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)中，從而促進(jìn)銷售團(tuán)隊(duì)的技能提升?？梢赃@么理解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)質(zhì)上是將大量無(wú)序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的，分類的數(shù)據(jù)，并以相對(duì)直觀和簡(jiǎn)潔的方式提供給決策者進(jìn)行研究和分析。ii. 投訴/建議分布，能夠了解大部分客戶的意見和建議分布，從而做出正確的決策。一個(gè)良好的CRM實(shí)施平臺(tái)，應(yīng)該是可以自己逐步學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的，在不斷的應(yīng)用過(guò)程中，一些經(jīng)驗(yàn)，案例，數(shù)據(jù)不斷進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)，它的分析結(jié)論也就會(huì)越來(lái)越準(zhǔn)確，它的預(yù)測(cè)和前瞻也就會(huì)越來(lái)越精確。2. 政策可行性，實(shí)施CRM是政府提倡和鼓勵(lì)的，一般不存在問題。CRM實(shí)施的所有決策都是從一套CRM軟件的分析和統(tǒng)計(jì)來(lái)輔助的，你不可能指望一套CRM軟件教人說(shuō)謊和應(yīng)對(duì)欺騙，而錄入和維護(hù)虛假的數(shù)據(jù)則對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是災(zāi)難性的。實(shí)際上CRM不僅僅是一個(gè)軟件，而是一種管理制度和理念；不僅僅是裝臺(tái)電腦錄入數(shù)據(jù)，而是整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式按照CRM的理念去轉(zhuǎn)變，它為企業(yè)帶來(lái)的轉(zhuǎn)變可以用這樣的比喻。以上調(diào)查結(jié)論，將在后面的方案實(shí)施規(guī)劃中進(jìn)行引用。6． 根據(jù)項(xiàng)目不同，銷售人員對(duì)客戶跟蹤的周期有長(zhǎng)有短，最長(zhǎng)可達(dá)一年，期間客戶關(guān)系的保持和提醒主要靠自己的記事本。該過(guò)程是在銷售人員完成銷售后，由相關(guān)銷售經(jīng)理，財(cái)務(wù)人員或?qū)Ｂ毴藛T完成錄入操作。房產(chǎn)糾紛過(guò)多造成業(yè)主對(duì)開發(fā)商的不信任，這種不信任就是204條出臺(tái)的原因，也是集體簽約蔚然成風(fēng)的原因。基本問題第一：概念的層出不窮，名詞的不斷翻新，實(shí)際上代表了一種消費(fèi)者的心理訴求的不斷變化，房地產(chǎn)行業(yè)的消費(fèi)觀念已經(jīng)開始體現(xiàn)出個(gè)性化特征，不同消費(fèi)者的購(gòu)買決策因素差異很大，不再局限于是價(jià)格，地段這些傳統(tǒng)指標(biāo)，這也就給市場(chǎng)，銷售工作帶來(lái)的新的要求，如何準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理訴求，從而體現(xiàn)出個(gè)性化的市場(chǎng)/銷售手段，成為當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的新問題，榮豐2008非常男女，solo精舍是在這一方面運(yùn)作成功的佼佼者。第九：外地開發(fā)商紛紛進(jìn)京，消費(fèi)者選擇空間越來(lái)越多，北京房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，市場(chǎng)逐漸從賣方向買方過(guò)渡。宣傳點(diǎn)不再局限于價(jià)格，地段等傳統(tǒng)指標(biāo)，綠化，舒適度，戶型，運(yùn)動(dòng)主題，會(huì)所，周邊環(huán)境（特別是重點(diǎn)中小學(xué)校和高校）等都成為宣傳的指標(biāo)。第四：物業(yè)打人事件多次出現(xiàn)，物業(yè)糾紛沖突升級(jí)第五：集體簽約成為時(shí)尚，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)交業(yè)主，共同進(jìn)行集體簽約的事情越來(lái)越頻繁，某律師的204條補(bǔ)充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。同時(shí)集體簽約通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動(dòng)態(tài)。而開發(fā)商卻無(wú)法了解和跟蹤這些承諾，最后導(dǎo)致業(yè)主的極大不滿，從而造成交房糾紛。集體簽約的出現(xiàn)使得消費(fèi)者個(gè)體的力量得到了增強(qiáng)，提高了消費(fèi)者在談判中的地位，這也使得開發(fā)商感到難堪，因此越是熱銷的樓盤，開發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn)，實(shí)際上由于整體市場(chǎng)正從賣方向買方過(guò)渡，開發(fā)商必須學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，并用更積極主動(dòng)的態(tài)度去引導(dǎo)集體簽約，（就好比對(duì)付洪水需要“疏”而不是“堵”）才有助于問題的解決，避免矛盾的激化。底薪一般在10001500左右，通常占銷售人員收入的小部分。9． 工作日程主要自己負(fù)責(zé)，主管會(huì)進(jìn)行部分指定和安排，有考勤制度，因銷售提成制度，自愿加班的很多。因此，CRM的設(shè)計(jì)目標(biāo)，不是讓所有客戶都滿意，而是要在不損害品牌美譽(yù)度的前提下（也就是不傷害低價(jià)值的，以及潛在的客戶的利益和感情的前提下），讓最有價(jià)值的客戶獲得最滿意的服務(wù)。實(shí)施CRM，意味著開發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠?qū)⒙┧膯栴}得以解決，第二是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的客戶關(guān)系）。在上文的比喻中，已經(jīng)說(shuō)明了該問題。5. 可理解性，需要企業(yè)自上而下能夠理解CRM實(shí)施的意義。關(guān)心程度，必須滿足，建議滿足，隨便打聽）2． 對(duì)銷售人員的工作全程跟蹤。vi. 客戶來(lái)源分布，了解公司市場(chǎng)，包裝活動(dòng)的成?。煌瑫r(shí)通過(guò)對(duì)相互推薦來(lái)源比例的分析，獲取公司品牌，聲譽(yù)和客戶滿意度信息vii. 競(jìng)爭(zhēng)分析，在各個(gè)層面（綠化，環(huán)保設(shè)計(jì)，地段，價(jià)位等）選擇相近的競(jìng)爭(zhēng)者，并對(duì)其他層面進(jìn)行分析，找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，確立市場(chǎng)策略。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的具體情況，根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體情況，建立專業(yè)科學(xué)的數(shù)學(xué)模型，來(lái)搭建具有針對(duì)性的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用。那種認(rèn)為銷售人員不需要統(tǒng)計(jì)分析的想法，從體現(xiàn)CRM的目標(biāo)來(lái)說(shuō)固然沒有問題，但是對(duì)于CRM實(shí)施而言，是很危險(xiǎn)的，如果銷售人員不能通過(guò)CRM實(shí)施獲得他們的利益，CRM的實(shí)施將很難順利進(jìn)行。并成為完整的客戶跟蹤的一部分。并且對(duì)數(shù)據(jù)獲取的難度，可信度，可行度進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯運(yùn)行中的問題進(jìn)行總結(jié)，確立CRM方案的實(shí)施目標(biāo)和遠(yuǎn)景目標(biāo)，并確立新的業(yè)務(wù)操作模式和管理模式。2. 對(duì)比討論，針對(duì)新的CRM軟件工具所可能帶來(lái)的業(yè)務(wù)變化，與原先的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比及討論，并總結(jié)出需要改進(jìn)的問題。4. 知識(shí)庫(kù)設(shè)置—用于銷售/物業(yè)的培訓(xùn)以及公司內(nèi)檔案資料的共享5. 需求分類設(shè)置—呈多級(jí)性分類，如需求分為投訴類，建議類，其他類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分?jǐn)?，建筑質(zhì)量，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問題等諸多子類；建議又分為房屋結(jié)構(gòu)，配套設(shè)施，銷售模式，價(jià)格尺度，物業(yè)管理等多個(gè)子類，每個(gè)子類還能繼續(xù)細(xì)分。iv. 知識(shí)庫(kù)查閱—查閱與銷售有關(guān)的公司培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料v. 相關(guān)樓盤信息查閱—查閱有關(guān)本公司樓盤及存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的相關(guān)樓盤信息，從而能揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性進(jìn)行銷售。iv. 費(fèi)用管理—物業(yè)管理費(fèi)，停車費(fèi)，其他費(fèi)用等收費(fèi)情況的管理和維護(hù)。vi. 費(fèi)用管理—針對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)/計(jì)劃產(chǎn)生的費(fèi)用明細(xì)和相關(guān)單據(jù)的錄入，并可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)，查詢。6． 決策支持管理—面向決策層宏觀把握全局i. 客戶統(tǒng)計(jì)—統(tǒng)計(jì)客戶分布，客戶構(gòu)成，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，興趣意向分布，職業(yè)分布，學(xué)歷分布等等ii. 需求統(tǒng)計(jì)—客戶建議類型的分布，客戶投訴類型的分布，投訴率統(tǒng)計(jì)，回訪滿意度統(tǒng)計(jì)，投訴/項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，投訴/銷售人員統(tǒng)計(jì)。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/可行性分析 必須意識(shí)到，CRM實(shí)施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當(dāng)高，如何能防止這種情況的發(fā)生，就必須在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之處，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。9. 實(shí)施方案是否依賴于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策/管理人員異常變動(dòng)，是否會(huì)對(duì)實(shí)施方案有足夠大的影響。應(yīng)至少包括如下方面1. 系統(tǒng)中設(shè)計(jì)中是否有尚無(wú)法確定的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段？2. 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)使用者是多少，設(shè)計(jì)可容納數(shù)據(jù)是多少，按照企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展核算，預(yù)計(jì)達(dá)到最大設(shè)計(jì)值應(yīng)該什么時(shí)候，設(shè)計(jì)指標(biāo)是否能滿足突然產(chǎn)生的業(yè)務(wù)變化？3. 系統(tǒng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)具有多長(zhǎng)時(shí)間的合作經(jīng)驗(yàn)，是否有成功案例，是否有類似項(xiàng)目的成功案例。使用操作培訓(xùn) 培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)商的工程師能夠獨(dú)立對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對(duì)使用過(guò)程中出現(xiàn)的簡(jiǎn)單問題進(jìn)行排解和處理。因此企業(yè)決策者必須事先了解這一階段所面臨的困難并應(yīng)對(duì)解決困難抱有信心。 很多CRM的銷售人員，明明就是一個(gè)剛?cè)胄锌戳藘杀緯男率?，跑到客戶那里，第一件事做培?xùn)，告訴客戶一大堆概念，然后揚(yáng)言比客戶更了解客戶，第二件事就是吹技術(shù)，什么牛B的平臺(tái)什么復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，最可笑的是某國(guó)內(nèi)著名CRM公司網(wǎng)站上的技術(shù)結(jié)構(gòu)圖硬講兩層半的結(jié)構(gòu)說(shuō)成四層（其實(shí)產(chǎn)品還是滿不錯(cuò)的，就算是告訴別人兩層半的結(jié)構(gòu)又何妨呢？），好象不這樣就不足以顯示他們CRM的實(shí)力。36 /