【正文】 模塊系統(tǒng)初始設(shè)置模塊主要完成系統(tǒng)初始化和系統(tǒng)初始設(shè)置，以及系統(tǒng)的登錄等功能?？蛻艄芾淼闹饕獌?nèi)容包括：客戶助記碼、客戶編號、客戶名稱、辦公地址、主要電話、郵政編碼、電子郵箱、所在城市、所屬行業(yè)、客戶級別、客戶類型、客戶狀態(tài)、信用等級、信用額度、上級單位、財務(wù)電話、公司主頁、備注信息、注冊時間、負責(zé)人、負責(zé)部門等信息。包括客戶基本信息、客戶信息查詢、客戶關(guān)懷、客戶分析等功能。服務(wù)管理模塊應(yīng)設(shè)置的功能有：服務(wù)請求、服務(wù)合同、產(chǎn)品維修、裝箱單、商品、項目服務(wù)、產(chǎn)品缺陷等功能。通過對服務(wù)許可管理的全面支持，采用自動的工作流并增強對每一個咨詢的 路由、監(jiān)控和解決，服務(wù)管理模塊可以確?？蛻舻囊蠹皶r滿意地得到解決。這些方案包括相關(guān)案例分析, 問題的分析診斷（包括橫向決策樹），可在巨大的科技文檔庫、常見問題解答數(shù)據(jù)庫中和已有的客戶服務(wù)解決方案中查找基于客戶、話務(wù)員、服務(wù)渠道和服務(wù)許可等的廣泛的信息，客戶咨詢通過合適的渠道被發(fā)送給合適的話務(wù)員進行處理。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)來增強和完善每一個專門的客戶解決方案。銷售管理模塊應(yīng)設(shè)置的功能有：線索管理、商機、銷售報價、銷售合同、傭金、銷售訂單、收款、銷售計劃、銷售分析等功能。銷售管理模塊主要是從市場管理模塊中獲取銷售線索信息并轉(zhuǎn)化成商機后，提出銷售報價，簽訂銷售合同，結(jié)算傭金，開出銷售訂單，收回銷售貨款，編制銷售計劃，進行銷售分析等，實現(xiàn)全過程管理。銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個銷售代表（包括移動和固定銷售代表）能及時地獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動態(tài)、客戶信息、賬號信息、產(chǎn)品和價格信息以及同行業(yè)競爭對手的信息等。此模塊應(yīng)設(shè)置的功能有：營銷活動管理、市場計劃管理、市場情報管理、市場分析等。市場管理功能可與其他的應(yīng)用模塊相集成，確保新的市場活動資料自動地發(fā)布給合適的銷售、服務(wù)人員，使活動得到快速的執(zhí)行。比如產(chǎn)品信息、報價信息、企業(yè)宣傳資料等都由市場管理模塊提供。市場管理功能可以對市場、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進行復(fù)雜的分析, 幫助市場專家開發(fā)、實施、管理和優(yōu)化相應(yīng)的策略。企業(yè)要做的就是使盡可能多的用戶進入“漏斗”中來，并加強與“漏斗”中客戶的關(guān)系，想方設(shè)法增加漏斗中處于良好 關(guān)系狀態(tài)的客戶的數(shù)量，即為銷售漏斗。 核心應(yīng)用價值：以銷售漏斗理念管理客戶 圖1 CRM核心價值 企業(yè)的一系列經(jīng)營行為如發(fā)布產(chǎn)品信息、與用戶接觸、交易和服務(wù)的過程中，企業(yè)與用戶發(fā)生著緊密的聯(lián)系。CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共享，進行有效分析和處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售（Marketing）、營銷（Sales）、客戶服務(wù)（Service）等提供全面的支持。CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對市場、客戶銷售、支持和服務(wù)的全面管理, 能實現(xiàn)對客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤, 對客戶訂單的流程追蹤, 對客戶市場的劃分和趨勢研究, 以及對客戶支持服務(wù)情況的分析, 并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。比如，管理企業(yè)與供應(yīng)商分銷商之間關(guān)系的供應(yīng)鏈管理(SCM)，管理企業(yè)和分銷商之間關(guān)系的分銷商管理(DRP)，管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的客戶關(guān)系管理(CRM)等等。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當(dāng)多的一致性，關(guān)系營銷或者說現(xiàn)代企業(yè)管理的目標也就在于建立和發(fā)展企業(yè)和相關(guān)個人及組織的關(guān)系，取消對立，成為一個相互依賴的事業(yè)共同體。 關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、動態(tài)銷售團隊、競爭者、政府機構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，企業(yè)營銷活動的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 從營銷學(xué)的發(fā)展歷程可以看出，營銷學(xué)已經(jīng)逐漸從銷售過程的研究轉(zhuǎn)向此過程中所發(fā)生的種種相互關(guān)系和相互作用對于營銷目標影響的研究。 20世紀70年代起出現(xiàn)的社會營銷觀念在此基礎(chǔ)上更進一步，不僅要求企業(yè)的經(jīng)營活動滿足消費者的需求，而且必須考慮消費者和社會的長期利益。越來越多的企業(yè)在挫敗中不斷認識到企業(yè)自身的生產(chǎn)無法擺脫市場的制約作用，消費者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等等企業(yè)活動的決定力量。由于社會化大生產(chǎn)的發(fā)展，生產(chǎn)效率迅速提高，出現(xiàn)了供過于求的買方市場，企業(yè)在產(chǎn)品銷售上出現(xiàn)了激烈的競爭，因此隨后的推銷觀念強調(diào)如何使用各種推銷和促銷手段來刺激顧客的購買。比如說生產(chǎn)觀念的營銷重點是在于大量生產(chǎn)，以產(chǎn)品的低價格來吸引顧客。在此之前，傳統(tǒng)的營銷理論認為，企業(yè)營銷實質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控因素，對外部不可控因素做出積極的動態(tài)反映，進而促進產(chǎn)品銷售的過程?？铺乩赵谒摹稜I銷管理》中總結(jié)了營銷觀念的5個發(fā)展階段，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。市場營銷，作為企業(yè)經(jīng)營活動的主要部分，其發(fā)展過程也和企業(yè)的管理思想具有類似的特點。至此，企業(yè)不得不在此審視自己的管理思想，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。但是質(zhì)量競爭的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高，銷售競爭的發(fā)展使得費用越來越高，這就使得企業(yè)的銷售額不斷提高，但是利潤不斷下降，于是作為銷售額中心論的修正版本——利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺，企業(yè)管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導(dǎo)致市場上產(chǎn)品銷售的激烈競爭，于是銷售中心論代之而起。對于20世紀80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近來的CRM，不管IT廠商給這些企業(yè)管理方法和軟件冠以什么樣的名字，考察一種耗資巨大，涉及部門、人員眾多的管理軟件是否能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營和競爭力帶來好處，必須先搞清楚管理軟件所包含的管理思想。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可行性研究報告CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可行性研究報告目 錄一 選題的必要性 31. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)生背景 32. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介 53. 項目建設(shè)的必要性 124．相關(guān)領(lǐng)域國內(nèi)外技術(shù)現(xiàn)狀和發(fā)展 15二 技術(shù)方案論述 231．項目技術(shù)關(guān)鍵點 23 273. 項目技術(shù)質(zhì)量指標 294. 項目執(zhí)行過程中各階段目標 305. 項目經(jīng)費預(yù)算情況 31三 項目實施支撐條件 321. 項目技術(shù)來源 322. 項目實驗、檢測條件 323. 項目申請單位人才資源情況 354. 項目組人員專業(yè)結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu) 355. 項目新增投資籌集情況 36四 項目預(yù)期經(jīng)濟效益 371. 預(yù)期市場需求 372. 預(yù)期盈利水平 383. 預(yù)期產(chǎn)業(yè)化前景 384. 項目實施風(fēng)險分析 39五 項目預(yù)計社會效益、環(huán)境效益 401. 對社會發(fā)展的作用 402. 對資源利用情況 433. 對人才培養(yǎng)情況 44一 選題的必要性1. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)生背景十幾年市場競爭的磨練，尤其是中國加入WTO，競爭的壓力使得中國的企業(yè)對于可以提高企業(yè)競爭力的各種營銷方法和管理方式表現(xiàn)出巨大的熱情和嘗試的興趣。在早期，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。為了提高銷售額，就必須在內(nèi)部采取嚴格的質(zhì)量管理，外部強化推銷觀念。但是，成本是不可能無限壓縮的，當(dāng)在一定的質(zhì)量前提下成本的壓縮已經(jīng)到了極限，而企業(yè)利潤要求仍然無法得到滿足的時候，成本再壓縮必然會帶來產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者說提供給客戶的價值降低。 縱觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，我們可以看到一種從內(nèi)到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。“營銷學(xué)之父”——菲利浦 可以說，產(chǎn)生于20世紀70年代的社會營銷非常明顯地體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營管理從內(nèi)到外的變化。所謂內(nèi)部可控因素主要是指企業(yè)的產(chǎn)品、價格、分銷和促銷決策，也就是營銷學(xué)里經(jīng)常被提到的4P。產(chǎn)品觀念則注重產(chǎn)品的完善和質(zhì)量的改進。 以上三種觀念的共同特征是企業(yè)運用其經(jīng)濟力量促使顧客按照自己的要求行事，但是不斷成熟的消費者并不接受這一點。因而企業(yè)的經(jīng)營觀念核心開始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費者導(dǎo)向，市場營銷的目標在于正確確定目標市場的需求和欲望，比競爭者更有效地提供目標市場所要求的滿足，這也就是出現(xiàn)于20世紀50年代的營銷觀念。一方面越來越多的企業(yè)其生產(chǎn)和銷售受到來自法律、社會輿論、消費者組織等方面的制約；另一方面，企業(yè)必須兼顧起營銷活動對社會造成的后果和影響。于是，作為對以往各種營銷觀念的總結(jié)和發(fā)展，關(guān)系營銷出現(xiàn)了。因而企業(yè)經(jīng)營管理的對象也就不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。 信息技術(shù)的發(fā)展對上述管理思想提供了強有力的支持，以以上管理思想為基礎(chǔ)的管理軟件不斷涌現(xiàn)。2. CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Management, CRM), 是以信息技術(shù)為媒介, 以客戶及其價值為中心, 通過管理和保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系, 持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值最大化的一種新型/雙贏的營銷理念和一整套應(yīng)用策略。CRM系統(tǒng)是一種專門管理企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的系統(tǒng), 它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng), 幫助企業(yè)充分利用客戶資源, 為企業(yè)在電子商務(wù)時代從容面對客戶提供了科學(xué)的手段和方法。CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間。如果把企業(yè)的營銷、銷售和服務(wù)部門看作是一個“漏斗”的話，那么用戶就是在“漏斗”中流動的水，而且用戶與企業(yè)的關(guān)系不斷發(fā)生改變。CRM系統(tǒng)作為一種系統(tǒng)集成方案，功能分為以下幾個模塊：（一）管理模塊市場管理模塊能幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析, 從而對市場進行細分, 產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動, 指導(dǎo)銷售隊伍更有效地工作。市場管理功能還可以為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。市場管理功能通過數(shù)據(jù)分析工具, 幫助市場人員識別、選擇和產(chǎn)生目標客戶列表。市場管理功能主要是通過市場營銷活動的開展和市場計劃的實施來完成市場的開發(fā)與客戶的挖掘，以便更好地提供銷售線索進而形成商機。(二)銷售管理模塊在CRM系統(tǒng)中銷售管理模塊主要管理商業(yè)機會、客戶賬目以及銷售渠道等方面，該模塊把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機地組合起來，這樣在企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢的工作流程。這樣銷售代表同客戶面對面的交流將更有效，成功率將更高。同時為下一環(huán)節(jié)提供銷售服務(wù)需求，形成服務(wù)管理模塊的數(shù)據(jù)來源。(三)服務(wù)管理模塊服務(wù)管理模塊可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求解決調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步驟中的問題，延長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。服務(wù)管理模塊提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配置及多種問題解決方案）。服務(wù)管理模塊可以從空閑的話務(wù)員中選擇最稱職的話務(wù)員來解決客戶咨詢。服務(wù)管理模塊是通過呼叫中心接受客戶服務(wù)請求信息，在校驗銷售合同后，對需要維修的產(chǎn)品提供產(chǎn)品維修服務(wù)，對于需要裝箱的配件進行裝箱處理，并進一步完成客戶商品的管理、維修項目的服務(wù)管理，以及產(chǎn)品缺陷的管理。(四)客戶管理模塊客戶管理模塊將企業(yè)所有的客戶資源進行集中全面的管理，幫助企業(yè)建立客戶全方位視圖，從而能夠延長客戶生命周期，更深地挖掘客戶潛力，提升客戶價值。在客戶管理模塊中，既對客戶進行新增、修改、刪除、復(fù)制、合并、查詢、導(dǎo)出等方面的管理，也要對客戶的聯(lián)系人進行相應(yīng)的管理?？蛻袈?lián)系人的主要內(nèi)容包括：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、所在部門、職務(wù)、上級主管、辦公電話、移動電話、電子郵箱、住宅電話、傳真號碼、生日、個人愛好、備注信息、負責(zé)員工、負責(zé)部門等信息。主要包括：系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、部門員工設(shè)置、權(quán)限管理和產(chǎn)品管理等功能。部門員工設(shè)置：部門指的是內(nèi)部組織架構(gòu)，采用樹形結(jié)構(gòu)表示。員工是指所有使用CRM的用戶，可以是系統(tǒng)管理員、銷售人員，銷售部門領(lǐng)導(dǎo)，公司領(lǐng)導(dǎo)等。產(chǎn)品管理包括：可以給企業(yè)帶來銷售收入、銷售利潤的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，它既可以包括企業(yè)自制產(chǎn)品、外購產(chǎn)品、代銷產(chǎn)品，也可以包括企業(yè)提供給客戶的培訓(xùn)、服務(wù)等無形產(chǎn)品的管理。(1)顧客輪廓(Customer Profile)：指的是企業(yè)對顧客整合性資訊的搜集，包括人口統(tǒng)計資訊、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。(3)顧客區(qū)隔(Customer Segmentation)：指的是將消費者依對產(chǎn)品/服務(wù)(P/S)的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群(Needbased)，或以顧客獲利率來區(qū)分(Valuebased),后者對CRM尤其重要。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量行銷(Mass Marketing)→區(qū)隔行銷(Segmentation)→一對一行銷(One to One Marketing)(5)顧客價值(Customer Value)：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、員工友誼價值、品牌價值等。(6)顧客滿意度(Customer Satisfaction)：指的是顧客比較其對P/S品質(zhì)的‘期望’與‘實際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。?進階銷售(Up Sell)：在適當(dāng)時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。(9)顧客贏取率(Customer Acquisition)：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產(chǎn)品與服務(wù)，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失能幫助企業(yè)更好的吸引和保留客戶。實現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)的無縫銜接，通過內(nèi)部各部門人員的系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置，以及客戶信息和銷售流程上的責(zé)任指派，可以輕松的實現(xiàn)企業(yè)各部門之間數(shù)據(jù)的無縫銜接。幫助銷售部門跟蹤眾多復(fù)雜的銷售路線，用自動化的處理過程代替手工操作，既縮短了銷售周期，又減少了錯誤和重復(fù)性工作。從