【正文】 CRM系統(tǒng)是一種專門管理企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng), 它提供了一個(gè)收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng), 幫助企業(yè)充分利用客戶資源, 為企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代從容面對(duì)客戶提供了科學(xué)的手段和方法。該系統(tǒng)的銷售主要針對(duì)中小企業(yè)，通過市場(chǎng)預(yù)測(cè)銷售該產(chǎn)品在銷售單價(jià)為2萬元/套，預(yù)計(jì)投產(chǎn)三年在市場(chǎng)的銷售量為：客戶關(guān)系管理的好，客戶自然就會(huì)變成財(cái)富。從軟件管理的角度來看，設(shè)計(jì)的一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的功能只有與企業(yè)的需求和實(shí)際操作相適應(yīng)，才能夠真正滿足用戶的需求。還有21%的企業(yè)沒有聽說過CRM。從應(yīng)用上來說，近幾年來，歐美國(guó)家的很多企業(yè)都已經(jīng)使用了CRM系統(tǒng)或準(zhǔn)CRM系統(tǒng)，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等公司。1998年以后隨著電子商務(wù)的興起，CRM又開始和電子商務(wù)結(jié)合在一起。1. 預(yù)期市場(chǎng)需求在項(xiàng)目的后續(xù)開發(fā)中，用于系統(tǒng)研發(fā)、系統(tǒng)檢測(cè)、資料收集、商品化試驗(yàn)、培訓(xùn)交流、人員工資、對(duì)外協(xié)作、營(yíng)銷費(fèi)用、差旅費(fèi)及辦公費(fèi)用等開支。序號(hào)姓名性別技術(shù)職稱文化程度本項(xiàng)目中的主要任務(wù)1郭立軍男高級(jí)工程師本科總體設(shè)計(jì)、協(xié)調(diào)2王福寶男高級(jí)程序員本科總體設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫3楊啟宏男程序員本科開發(fā)人員4江虎男程序員本科開發(fā)人員5梁利樂男工程師本科開發(fā)人員6湯小燕女工程師本科測(cè)試、文檔5. 項(xiàng)目新增投資籌集情況并且人員結(jié)構(gòu)合理，既有優(yōu)秀市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)人員，又有技術(shù)精湛的開發(fā)人員。和Oracle等多種大型數(shù)據(jù)庫及其二次開發(fā)。恒信捷通的軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)正是建立在合理的開發(fā)流程及團(tuán)隊(duì)成員密切的合作的基礎(chǔ)之上的，成員共同的迎接挑戰(zhàn)、有效的計(jì)劃、協(xié)調(diào)和管理各自的工作以至完成明確的目標(biāo)——CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。公司擁有IBM天翼技術(shù)LL5工程師、思科CCIE工程師、Vmware認(rèn)證工程師（VMware Certified Professional）、數(shù)據(jù)庫認(rèn)證專家（Oracle Certified Professional）、華為高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師，系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)架構(gòu)師、軟件設(shè)計(jì)師、網(wǎng)絡(luò)工程師等一批長(zhǎng)期從事計(jì)算機(jī)集成和軟件研發(fā)的專家和技術(shù)人員，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。主營(yíng)業(yè)務(wù)今年年收入可望突破6000萬元，收入增長(zhǎng)率近20%。開展質(zhì)量監(jiān)督，定期或不定期進(jìn)行工作情況自查和評(píng)審。項(xiàng)目實(shí)施透明、嚴(yán)格的管理制度，包括：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制度、重大事項(xiàng)報(bào)告制度、定期檢查制度、年度報(bào)告制度、中期檢查制度、溝通交流與資源共享制度、項(xiàng)目考評(píng)制度、責(zé)任追究制度等。公司核心團(tuán)隊(duì)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、研發(fā)總監(jiān)帶領(lǐng)的一支朝氣蓬勃的員工隊(duì)伍組成，平均年齡28歲。CMMI公司通過多年的軟件研究開發(fā)實(shí)踐，并以CMMI/ISO9001為指導(dǎo)，建立起了科學(xué)的軟件開發(fā)、工程管理、質(zhì)量管理和成本管理模式。公司長(zhǎng)期與寧夏大學(xué)、北方民族大學(xué)、寧夏理工學(xué)院等科研院所保持緊密合作，相繼實(shí)施了北方民族大學(xué)云計(jì)算實(shí)驗(yàn)室、網(wǎng)絡(luò)攻防實(shí)驗(yàn)室、大武口房屋管理所異地備份系統(tǒng)、石嘴山第一人民醫(yī)院整體機(jī)房擴(kuò)建等諸多項(xiàng)目。總公司成立于 20世紀(jì)90年代，經(jīng)過多年的創(chuàng)業(yè)在IT業(yè)界已成為一家集計(jì)算機(jī)產(chǎn)品銷售、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)搭建、技術(shù)培訓(xùn)到售后服務(wù)為一體的高新技術(shù)企業(yè)。公司立足于自主研發(fā)，不斷提升自主創(chuàng)新的能力和以自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)武裝起來的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，集中公司優(yōu)勢(shì)打造主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和拳頭產(chǎn)品，生產(chǎn)出適應(yīng)市場(chǎng)需求、成本低、質(zhì)量好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。2. 項(xiàng)目實(shí)驗(yàn)、檢測(cè)條件三 項(xiàng)目實(shí)施支撐條件[項(xiàng)目投資總額、項(xiàng)目已完成投資、項(xiàng)目須新增投資及投資構(gòu)成和投資預(yù)算、申請(qǐng)科技三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的使用預(yù)算（見附表）。2014年9月至2014年12月，系統(tǒng)完成最后的制作，初步完成產(chǎn)品商品化。n2014年3月1日至2014年3月10日，根據(jù)系統(tǒng)需求分析進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，分析數(shù)據(jù)的輸入輸出，創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫；階段目標(biāo)：完成項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)說明書、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)說明書，完成開發(fā)平臺(tái)（J2EE）的搭建工作，數(shù)據(jù)庫采用ORACLE，源代碼控制采用SVN。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研制開發(fā)是個(gè)復(fù)雜的過程，需要周密的計(jì)劃。這是一種自底向上和自頂向下相結(jié)合的方法，它以對(duì)象建模為基礎(chǔ)，從而不僅考慮了輸入、輸出數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，實(shí)際上也包含了所有對(duì)象的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。首先，在硬件的配置上，嚴(yán)格按照國(guó)際通行的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以保證硬件系統(tǒng)的相互兼容以及與軟件系統(tǒng)的兼容性；l服務(wù)器端運(yùn)行環(huán)境:3. 項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)此流程由項(xiàng)目經(jīng)理和測(cè)試經(jīng)理執(zhí)行，并由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)開發(fā)過程中的每個(gè)Check（6）統(tǒng)計(jì)查詢模塊 統(tǒng)計(jì)查詢模塊分為渠道漏斗和項(xiàng)目漏斗兩個(gè)部分，主要功能是分別將渠道數(shù)據(jù)和項(xiàng)目數(shù)據(jù)按照管理者需求進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使企業(yè)管理者更加直觀的了解掌握公司業(yè)務(wù)情況，從數(shù)據(jù)中分析員工業(yè)績(jī)、公司業(yè)績(jī)、銷售商機(jī)等重要信息，并同時(shí)以數(shù)據(jù)列表和圖標(biāo)兩種形式呈現(xiàn)。項(xiàng)目管理模塊包括項(xiàng)目信息管理、項(xiàng)目基本信息維護(hù)、拜訪記錄管理、文檔管理、項(xiàng)目組成員管理、費(fèi)用管理、分析評(píng)估管理七個(gè)部分，用于記錄管理企業(yè)內(nèi)部項(xiàng)目詳細(xì)信息，實(shí)時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，保存記錄相關(guān)項(xiàng)目活動(dòng)，方便主管及領(lǐng)導(dǎo)人掌控企業(yè)重要項(xiàng)目情況，及時(shí)作出應(yīng)對(duì)決策。（1）客戶管理模塊2. 項(xiàng)目技術(shù)方案論述CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用的安全技術(shù)包括網(wǎng)絡(luò)防火墻SSL（安全槽層）協(xié)議、傳輸數(shù)據(jù)加密、用戶跟蹤記錄等。216。DAO（Data◆ 系統(tǒng)采用STRUSCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是集企業(yè)、客戶、渠道商數(shù)據(jù)一體化的管理平臺(tái)，共享企業(yè)鏈上的信息資源，在此基礎(chǔ)上形成快速反應(yīng)機(jī)制，形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)鏈。CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個(gè)主要部分?！?WindowsServer216?！?Microsoft （5）嵌入式開發(fā)技術(shù)這意味著IT系統(tǒng)的靈活性得到了前所未有的提升，同時(shí)應(yīng)用程序的重復(fù)利用成為可能，開發(fā)成本得到了降低。目前世界知名的軟件開發(fā)公司BEA、微軟、IBM、SUN等都在推SOA技術(shù)。（4）面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）但是能閱讀XML語言的軟件就能順利處理這些不同語言字符的任意組合。◆ 國(guó)際化你的應(yīng)用程序可以使用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的DTD來驗(yàn)證你接受到的數(shù)據(jù)是否有效，你也可以使用一個(gè)DTD來驗(yàn)證你自己的數(shù)據(jù)。XML解釋器可以使用編程的方法來載入一個(gè)XML的文檔，當(dāng)這個(gè)文檔被載入以后,用戶就可以通過XML文件對(duì)象模型來獲取和操縱整個(gè)文檔的信息，加快了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度。如XML創(chuàng)建的標(biāo)記總是成對(duì)出現(xiàn)，以及依靠稱作統(tǒng)一代碼的新的編碼標(biāo)準(zhǔn)。216。（3）XMLService的體系架構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者IBM和Microsoft也開始在全球推廣WebServiceGroup的預(yù)測(cè)陸續(xù)地推出WebService技術(shù)，如WSDL/UDDI/WSFL的大量使用，WebService的調(diào)用界面完全采用標(biāo)準(zhǔn)的XML及相關(guān)技術(shù)，在代碼實(shí)現(xiàn)上代價(jià)也有顯著下降。Service。Service能夠統(tǒng)一地封裝信息、行為、數(shù)據(jù)表現(xiàn)以及商務(wù)流程，而無需考慮應(yīng)用所在的環(huán)境是使用何種系統(tǒng)和設(shè)備。Service的使用將改變目前的開發(fā)模式和應(yīng)用部署的費(fèi)用規(guī)模。Service的延展性、安全性與可靠性，均可將每一項(xiàng)應(yīng)用程序視為一項(xiàng)服務(wù)，并加以跨平臺(tái)整合。一個(gè)應(yīng)用組件應(yīng)被安裝在什么地方，取決于該應(yīng)用組件屬于該多層的J2EE環(huán)境中的哪一層。J2EE平臺(tái)提供了多層的分布式應(yīng)用模型、組件重用、一致化的安全模型以及靈活的事務(wù)控制。Java平臺(tái)的許多應(yīng)用程序接口(API)為各種應(yīng)用程序設(shè)計(jì)和系統(tǒng)級(jí)別程序設(shè)計(jì)提供了豐富的功能。二 技術(shù)方案論述這兩種銷售方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，企業(yè)可以根據(jù)自身的需要來選擇采用，所以在某種情況下對(duì)這兩種銷售方式而言，其所針對(duì)的市場(chǎng)是各有各的需求。所以在未來的幾年里,開源軟件對(duì)市場(chǎng)的沖擊將越來越明顯，國(guó)內(nèi)廠商也將籌劃走出自己的開源之路。其友好的界面、強(qiáng)大的自定義功能迅速引起了國(guó)內(nèi)用戶的注意。公司成立不到兩年,僅有員工55人,但卻被認(rèn)為是未來在CRM界當(dāng)中最具有與Siebel、Salesforce進(jìn)行挑戰(zhàn)能力的企業(yè)。這幾個(gè)例子充分證明了免費(fèi)軟件的發(fā)展前景，也向我們展示了未來的商機(jī)。CRM走進(jìn)立友信以后雖然仍然保持著一定的市場(chǎng)活躍度，但是由于在一段時(shí)間內(nèi)一直沒有大的升級(jí)，MyCRM不得不繼續(xù)以大幅度降價(jià)來換取簽單，今后如果MyCRM主攻萬元級(jí)市場(chǎng)的話，那它必將成為該市場(chǎng)中一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者；今年初,北京起點(diǎn)公司也宣布將原價(jià)9800元的一款低端SynleadCRM軟件直接降到3800元；而Microsoft在走入中國(guó)市場(chǎng)之初,為了避免與SAP、Siebel等廠商的正面沖突,也將產(chǎn)品定位于中低端市場(chǎng)；而且原來低端市場(chǎng)的老牌廠商,像任我行、商能、企能等公司也在加大和鞏固自己在低端的地位。在中高端市場(chǎng)，客戶需求明確、成熟，因此實(shí)施效果全面、明顯、有說服力，實(shí)施后獲得的收益有力地推動(dòng)了CRM產(chǎn)業(yè)的形成，同時(shí)在市場(chǎng)啟動(dòng)前期高端成功案例對(duì)低端市場(chǎng)而言起到了很好的引導(dǎo)作用。這類行業(yè)提供的主要是產(chǎn)品，而且其產(chǎn)品具有短期消耗，價(jià)格低廉的特點(diǎn)。因?yàn)檫@類相對(duì)穩(wěn)定而價(jià)格較高的產(chǎn)品，消費(fèi)者通常會(huì)進(jìn)過長(zhǎng)時(shí)間考量再消費(fèi)。比如說電影院的經(jīng)營(yíng)，只要在影廳滿座之前，10%上座率和90%上座率，對(duì)其放映成本來說，影響幾乎可以忽略不計(jì)。Group指出，盡管CRM與ERP通過不同途徑去實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值，但能把企業(yè)前臺(tái)管理與后臺(tái)管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。Alex隨著CRM理論的逐漸成熟及在商業(yè)中的應(yīng)用日漸廣泛，關(guān)于CRM與ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)的集成問題的相關(guān)研究也引起人們的關(guān)注。AlexTodman認(rèn)為，采用個(gè)性化的銷售方法，必須盡可能了解有關(guān)客戶詳情和行為的信息，而只有通過提取、轉(zhuǎn)換、裝載(ETL)等程序建立起來的以CRM為中心的數(shù)據(jù)倉庫才能滿足這一需求。（2）客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合問題他認(rèn)為客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)整合可以實(shí)現(xiàn)快捷性、廉價(jià)性、普及性、可塑性、自動(dòng)記錄、低邊際成本、個(gè)性化等優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟(jì)”，交易雙方越是“非接觸”，客戶關(guān)系管理就越顯得重要。（1）客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合問題繼北京聯(lián)成互動(dòng)第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品后，相繼有用友、中圣、金蝶等一批軟件公司發(fā)布了自己的CRM產(chǎn)品。CRM在我國(guó)的市場(chǎng)體系并不完善，我國(guó)企業(yè)大多還處于CRM的教育和培育階段。國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀CRM，微軟公司的公司的Siebel目前國(guó)外比較成熟的CRM軟件產(chǎn)品主要有SAPSohn,2003）；客戶終生價(jià)值也有了新的進(jìn)展，并應(yīng)用到重點(diǎn)客戶的篩選和企業(yè)資源分配上。Shinamp。Group、Hurwitz這一階段，各組織、公司等相繼推出他們的CRM理念。Shapiro的《尋找客戶》和《保持顧客》，內(nèi)容比較廣泛，涉及到客戶忠誠(chéng)、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶滿意度等。center)；代表性的研究有John杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究有了進(jìn)一步的進(jìn)展。國(guó)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較早，眾多學(xué)者開展了大量的相關(guān)研究，雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開創(chuàng)性的成果！第一階段：20世紀(jì)70年代末到80年代初，這是客戶關(guān)系管理理念萌芽的時(shí)期，相關(guān)研究主要側(cè)重于理念的探討。總而言之，CRM系統(tǒng)的引進(jìn)和應(yīng)用，對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。長(zhǎng)久的和客戶保持良好的關(guān)系（2）企業(yè)的各種自助服務(wù)讓客戶可以不受上班時(shí)間的限制，提高了客戶進(jìn)行各種查詢、購買活動(dòng)的靈活性?？蛻舻臐M意程度往往不會(huì)直接反映在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益上，但它卻是一個(gè)不可忽略的重要指標(biāo)，間接地影響著企業(yè)的效益。當(dāng)然，這只是CRM的完美境界，不是只靠這種技術(shù)就可以達(dá)到的。增加營(yíng)業(yè)收入，提高利潤(rùn)率（3）通過使用CRM自助服務(wù)，把一般性、重復(fù)性客戶服務(wù)交給客戶自己完成，從而減少了呼叫中心的服務(wù)總量以及人員開支。三、CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益具有高盈利能力的專有客戶資產(chǎn)高效率地為客戶提供溢價(jià)服務(wù)多元的市場(chǎng)延展性因?yàn)镃RM的核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值；同時(shí)它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。在系統(tǒng)中，技術(shù)人員能夠?qū)︻櫩偷氖褂们闆r進(jìn)行跟蹤，提供預(yù)警服務(wù)和有益建議以保證顧客安全、可靠地使用產(chǎn)品，系統(tǒng)各部分互相關(guān)聯(lián)，在運(yùn)行中如系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某一地方出現(xiàn)問題，會(huì)自動(dòng)記錄并進(jìn)行調(diào)整。幫助銷售部門跟蹤眾多復(fù)雜的銷售路線，用自動(dòng)化的處理過程代替手工操作，既縮短了銷售周期，又減少了錯(cuò)誤和重復(fù)性工作。以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失能幫助企業(yè)更好的吸引和保留客戶。?進(jìn)階銷售(Up Sell)：在適當(dāng)時(shí)機(jī)向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量行銷(Mass Marketing)→區(qū)隔行銷(Segmentation)→一對(duì)一行銷(One to One Marketing)(5)顧客價(jià)值(Customer Value)：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、員工友誼價(jià)值、品牌價(jià)值等。(1)顧客輪廓(Customer Profile)：指的是企業(yè)對(duì)顧客整合性資訊的搜集，包括人口統(tǒng)計(jì)資訊、消費(fèi)心理特性、消費(fèi)需求、消費(fèi)行為模式、交易紀(jì)錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。員工是指所有使用CRM的用戶，可以是系統(tǒng)管理員、銷售人員，銷售部門領(lǐng)導(dǎo)，公司領(lǐng)導(dǎo)等。主要包括：系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、部門員工設(shè)置、權(quán)限管理和產(chǎn)品管理等功能。在客戶管理模塊中，既對(duì)客戶進(jìn)行新增、修改、刪除、復(fù)制、合并、查詢、導(dǎo)出等方面的管理，也要對(duì)客戶的聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)的管理。服務(wù)管理模塊是通過呼叫中心接受客戶服務(wù)請(qǐng)求信息，在校驗(yàn)銷售合同后，對(duì)需要維修的產(chǎn)品提供產(chǎn)品維修服務(wù)，對(duì)于需要裝箱的配件進(jìn)行裝箱處理，并進(jìn)一步完成客戶商品的管理、維修項(xiàng)目的服務(wù)管理，以及