【正文】 CRM系統(tǒng)是一種專門管理企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的系統(tǒng), 它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng), 幫助企業(yè)充分利用客戶資源, 為企業(yè)在電子商務(wù)時代從容面對客戶提供了科學(xué)的手段和方法。該系統(tǒng)的銷售主要針對中小企業(yè)，通過市場預(yù)測銷售該產(chǎn)品在銷售單價為2萬元/套，預(yù)計投產(chǎn)三年在市場的銷售量為：客戶關(guān)系管理的好，客戶自然就會變成財富。從軟件管理的角度來看，設(shè)計的一個應(yīng)用系統(tǒng)的功能只有與企業(yè)的需求和實際操作相適應(yīng)，才能夠真正滿足用戶的需求。還有21%的企業(yè)沒有聽說過CRM。從應(yīng)用上來說，近幾年來，歐美國家的很多企業(yè)都已經(jīng)使用了CRM系統(tǒng)或準(zhǔn)CRM系統(tǒng)，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等公司。1998年以后隨著電子商務(wù)的興起，CRM又開始和電子商務(wù)結(jié)合在一起。1. 預(yù)期市場需求在項目的后續(xù)開發(fā)中，用于系統(tǒng)研發(fā)、系統(tǒng)檢測、資料收集、商品化試驗、培訓(xùn)交流、人員工資、對外協(xié)作、營銷費用、差旅費及辦公費用等開支。序號姓名性別技術(shù)職稱文化程度本項目中的主要任務(wù)1郭立軍男高級工程師本科總體設(shè)計、協(xié)調(diào)2王福寶男高級程序員本科總體設(shè)計、數(shù)據(jù)庫3楊啟宏男程序員本科開發(fā)人員4江虎男程序員本科開發(fā)人員5梁利樂男工程師本科開發(fā)人員6湯小燕女工程師本科測試、文檔5. 項目新增投資籌集情況并且人員結(jié)構(gòu)合理，既有優(yōu)秀市場經(jīng)驗人員，又有技術(shù)精湛的開發(fā)人員。和Oracle等多種大型數(shù)據(jù)庫及其二次開發(fā)。恒信捷通的軟件開發(fā)團隊正是建立在合理的開發(fā)流程及團隊成員密切的合作的基礎(chǔ)之上的，成員共同的迎接挑戰(zhàn)、有效的計劃、協(xié)調(diào)和管理各自的工作以至完成明確的目標(biāo)——CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。公司擁有IBM天翼技術(shù)LL5工程師、思科CCIE工程師、Vmware認(rèn)證工程師（VMware Certified Professional）、數(shù)據(jù)庫認(rèn)證專家（Oracle Certified Professional）、華為高級網(wǎng)絡(luò)工程師，系統(tǒng)集成項目經(jīng)理、高級項目經(jīng)理、系統(tǒng)架構(gòu)師、軟件設(shè)計師、網(wǎng)絡(luò)工程師等一批長期從事計算機集成和軟件研發(fā)的專家和技術(shù)人員，具有豐富的實踐經(jīng)驗。主營業(yè)務(wù)今年年收入可望突破6000萬元，收入增長率近20%。開展質(zhì)量監(jiān)督，定期或不定期進行工作情況自查和評審。項目實施透明、嚴(yán)格的管理制度，包括：項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制度、重大事項報告制度、定期檢查制度、年度報告制度、中期檢查制度、溝通交流與資源共享制度、項目考評制度、責(zé)任追究制度等。公司核心團隊由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、研發(fā)總監(jiān)帶領(lǐng)的一支朝氣蓬勃的員工隊伍組成，平均年齡28歲。CMMI公司通過多年的軟件研究開發(fā)實踐，并以CMMI/ISO9001為指導(dǎo)，建立起了科學(xué)的軟件開發(fā)、工程管理、質(zhì)量管理和成本管理模式。公司長期與寧夏大學(xué)、北方民族大學(xué)、寧夏理工學(xué)院等科研院所保持緊密合作，相繼實施了北方民族大學(xué)云計算實驗室、網(wǎng)絡(luò)攻防實驗室、大武口房屋管理所異地備份系統(tǒng)、石嘴山第一人民醫(yī)院整體機房擴建等諸多項目?？偣境闪⒂?20世紀(jì)90年代，經(jīng)過多年的創(chuàng)業(yè)在IT業(yè)界已成為一家集計算機產(chǎn)品銷售、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)搭建、技術(shù)培訓(xùn)到售后服務(wù)為一體的高新技術(shù)企業(yè)。公司立足于自主研發(fā)，不斷提升自主創(chuàng)新的能力和以自主知識產(chǎn)權(quán)武裝起來的競爭實力，集中公司優(yōu)勢打造主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和拳頭產(chǎn)品，生產(chǎn)出適應(yīng)市場需求、成本低、質(zhì)量好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。2. 項目實驗、檢測條件三 項目實施支撐條件[項目投資總額、項目已完成投資、項目須新增投資及投資構(gòu)成和投資預(yù)算、申請科技三項經(jīng)費的使用預(yù)算（見附表）。2014年9月至2014年12月，系統(tǒng)完成最后的制作，初步完成產(chǎn)品商品化。n2014年3月1日至2014年3月10日，根據(jù)系統(tǒng)需求分析進行總體設(shè)計，分析數(shù)據(jù)的輸入輸出，創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫；階段目標(biāo)：完成項目的總體設(shè)計說明書、數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書，完成開發(fā)平臺（J2EE）的搭建工作，數(shù)據(jù)庫采用ORACLE，源代碼控制采用SVN。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研制開發(fā)是個復(fù)雜的過程，需要周密的計劃。這是一種自底向上和自頂向下相結(jié)合的方法，它以對象建模為基礎(chǔ)，從而不僅考慮了輸入、輸出數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，實際上也包含了所有對象的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。首先，在硬件的配置上，嚴(yán)格按照國際通行的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以保證硬件系統(tǒng)的相互兼容以及與軟件系統(tǒng)的兼容性；l服務(wù)器端運行環(huán)境:3. 項目技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)此流程由項目經(jīng)理和測試經(jīng)理執(zhí)行，并由項目負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人進行監(jiān)督，對開發(fā)過程中的每個Check（6）統(tǒng)計查詢模塊 統(tǒng)計查詢模塊分為渠道漏斗和項目漏斗兩個部分，主要功能是分別將渠道數(shù)據(jù)和項目數(shù)據(jù)按照管理者需求進行分類統(tǒng)計，使企業(yè)管理者更加直觀的了解掌握公司業(yè)務(wù)情況，從數(shù)據(jù)中分析員工業(yè)績、公司業(yè)績、銷售商機等重要信息，并同時以數(shù)據(jù)列表和圖標(biāo)兩種形式呈現(xiàn)。項目管理模塊包括項目信息管理、項目基本信息維護、拜訪記錄管理、文檔管理、項目組成員管理、費用管理、分析評估管理七個部分，用于記錄管理企業(yè)內(nèi)部項目詳細(xì)信息，實時跟進項目進度，保存記錄相關(guān)項目活動，方便主管及領(lǐng)導(dǎo)人掌控企業(yè)重要項目情況，及時作出應(yīng)對決策。（1）客戶管理模塊2. 項目技術(shù)方案論述CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用的安全技術(shù)包括網(wǎng)絡(luò)防火墻SSL（安全槽層）協(xié)議、傳輸數(shù)據(jù)加密、用戶跟蹤記錄等。216。DAO（Data◆ 系統(tǒng)采用STRUSCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是集企業(yè)、客戶、渠道商數(shù)據(jù)一體化的管理平臺，共享企業(yè)鏈上的信息資源，在此基礎(chǔ)上形成快速反應(yīng)機制，形成具有競爭力的企業(yè)鏈。CRM按其內(nèi)容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。◆ WindowsServer216。◆ Microsoft （5）嵌入式開發(fā)技術(shù)這意味著IT系統(tǒng)的靈活性得到了前所未有的提升，同時應(yīng)用程序的重復(fù)利用成為可能，開發(fā)成本得到了降低。目前世界知名的軟件開發(fā)公司BEA、微軟、IBM、SUN等都在推SOA技術(shù)。（4）面向服務(wù)架構(gòu)（SOA）但是能閱讀XML語言的軟件就能順利處理這些不同語言字符的任意組合。◆ 國際化你的應(yīng)用程序可以使用這個標(biāo)準(zhǔn)的DTD來驗證你接受到的數(shù)據(jù)是否有效，你也可以使用一個DTD來驗證你自己的數(shù)據(jù)。XML解釋器可以使用編程的方法來載入一個XML的文檔，當(dāng)這個文檔被載入以后,用戶就可以通過XML文件對象模型來獲取和操縱整個文檔的信息，加快了網(wǎng)絡(luò)運行速度。如XML創(chuàng)建的標(biāo)記總是成對出現(xiàn)，以及依靠稱作統(tǒng)一代碼的新的編碼標(biāo)準(zhǔn)。216。（3）XMLService的體系架構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者IBM和Microsoft也開始在全球推廣WebServiceGroup的預(yù)測陸續(xù)地推出WebService技術(shù)，如WSDL/UDDI/WSFL的大量使用，WebService的調(diào)用界面完全采用標(biāo)準(zhǔn)的XML及相關(guān)技術(shù)，在代碼實現(xiàn)上代價也有顯著下降。Service。Service能夠統(tǒng)一地封裝信息、行為、數(shù)據(jù)表現(xiàn)以及商務(wù)流程，而無需考慮應(yīng)用所在的環(huán)境是使用何種系統(tǒng)和設(shè)備。Service的使用將改變目前的開發(fā)模式和應(yīng)用部署的費用規(guī)模。Service的延展性、安全性與可靠性，均可將每一項應(yīng)用程序視為一項服務(wù)，并加以跨平臺整合。一個應(yīng)用組件應(yīng)被安裝在什么地方，取決于該應(yīng)用組件屬于該多層的J2EE環(huán)境中的哪一層。J2EE平臺提供了多層的分布式應(yīng)用模型、組件重用、一致化的安全模型以及靈活的事務(wù)控制。Java平臺的許多應(yīng)用程序接口(API)為各種應(yīng)用程序設(shè)計和系統(tǒng)級別程序設(shè)計提供了豐富的功能。二 技術(shù)方案論述這兩種銷售方式各有優(yōu)缺點，企業(yè)可以根據(jù)自身的需要來選擇采用，所以在某種情況下對這兩種銷售方式而言，其所針對的市場是各有各的需求。所以在未來的幾年里,開源軟件對市場的沖擊將越來越明顯，國內(nèi)廠商也將籌劃走出自己的開源之路。其友好的界面、強大的自定義功能迅速引起了國內(nèi)用戶的注意。公司成立不到兩年,僅有員工55人,但卻被認(rèn)為是未來在CRM界當(dāng)中最具有與Siebel、Salesforce進行挑戰(zhàn)能力的企業(yè)。這幾個例子充分證明了免費軟件的發(fā)展前景，也向我們展示了未來的商機。CRM走進立友信以后雖然仍然保持著一定的市場活躍度，但是由于在一段時間內(nèi)一直沒有大的升級，MyCRM不得不繼續(xù)以大幅度降價來換取簽單，今后如果MyCRM主攻萬元級市場的話，那它必將成為該市場中一個強有力的競爭者；今年初,北京起點公司也宣布將原價9800元的一款低端SynleadCRM軟件直接降到3800元；而Microsoft在走入中國市場之初,為了避免與SAP、Siebel等廠商的正面沖突,也將產(chǎn)品定位于中低端市場；而且原來低端市場的老牌廠商,像任我行、商能、企能等公司也在加大和鞏固自己在低端的地位。在中高端市場，客戶需求明確、成熟，因此實施效果全面、明顯、有說服力，實施后獲得的收益有力地推動了CRM產(chǎn)業(yè)的形成，同時在市場啟動前期高端成功案例對低端市場而言起到了很好的引導(dǎo)作用。這類行業(yè)提供的主要是產(chǎn)品，而且其產(chǎn)品具有短期消耗，價格低廉的特點。因為這類相對穩(wěn)定而價格較高的產(chǎn)品，消費者通常會進過長時間考量再消費。比如說電影院的經(jīng)營，只要在影廳滿座之前，10%上座率和90%上座率，對其放映成本來說，影響幾乎可以忽略不計。Group指出，盡管CRM與ERP通過不同途徑去實現(xiàn)客戶的價值，但能把企業(yè)前臺管理與后臺管理完全融合在一起的公司將最終取得成功。Alex隨著CRM理論的逐漸成熟及在商業(yè)中的應(yīng)用日漸廣泛，關(guān)于CRM與ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)的集成問題的相關(guān)研究也引起人們的關(guān)注。AlexTodman認(rèn)為，采用個性化的銷售方法，必須盡可能了解有關(guān)客戶詳情和行為的信息，而只有通過提取、轉(zhuǎn)換、裝載(ETL)等程序建立起來的以CRM為中心的數(shù)據(jù)倉庫才能滿足這一需求。（2）客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合問題他認(rèn)為客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)整合可以實現(xiàn)快捷性、廉價性、普及性、可塑性、自動記錄、低邊際成本、個性化等優(yōu)勢。電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟”，交易雙方越是“非接觸”，客戶關(guān)系管理就越顯得重要。（1）客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合問題繼北京聯(lián)成互動第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品后，相繼有用友、中圣、金蝶等一批軟件公司發(fā)布了自己的CRM產(chǎn)品。CRM在我國的市場體系并不完善，我國企業(yè)大多還處于CRM的教育和培育階段。國內(nèi)研究現(xiàn)狀CRM，微軟公司的公司的Siebel目前國外比較成熟的CRM軟件產(chǎn)品主要有SAPSohn,2003）；客戶終生價值也有了新的進展，并應(yīng)用到重點客戶的篩選和企業(yè)資源分配上。Shinamp。Group、Hurwitz這一階段，各組織、公司等相繼推出他們的CRM理念。Shapiro的《尋找客戶》和《保持顧客》，內(nèi)容比較廣泛，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。center)；代表性的研究有John杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究有了進一步的進展。國外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較早，眾多學(xué)者開展了大量的相關(guān)研究，雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開創(chuàng)性的成果！第一階段：20世紀(jì)70年代末到80年代初，這是客戶關(guān)系管理理念萌芽的時期，相關(guān)研究主要側(cè)重于理念的探討?？偠灾?，CRM系統(tǒng)的引進和應(yīng)用，對于加強企業(yè)核心競爭能力，提高企業(yè)運作效率，增加經(jīng)濟效益有重大意義。長久的和客戶保持良好的關(guān)系（2）企業(yè)的各種自助服務(wù)讓客戶可以不受上班時間的限制，提高了客戶進行各種查詢、購買活動的靈活性?？蛻舻臐M意程度往往不會直接反映在企業(yè)的經(jīng)濟效益上，但它卻是一個不可忽略的重要指標(biāo)，間接地影響著企業(yè)的效益。當(dāng)然，這只是CRM的完美境界，不是只靠這種技術(shù)就可以達(dá)到的。增加營業(yè)收入，提高利潤率（3）通過使用CRM自助服務(wù)，把一般性、重復(fù)性客戶服務(wù)交給客戶自己完成，從而減少了呼叫中心的服務(wù)總量以及人員開支。三、CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益具有高盈利能力的專有客戶資產(chǎn)高效率地為客戶提供溢價服務(wù)多元的市場延展性因為CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終身價值；同時它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。在系統(tǒng)中，技術(shù)人員能夠?qū)︻櫩偷氖褂们闆r進行跟蹤，提供預(yù)警服務(wù)和有益建議以保證顧客安全、可靠地使用產(chǎn)品，系統(tǒng)各部分互相關(guān)聯(lián)，在運行中如系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某一地方出現(xiàn)問題，會自動記錄并進行調(diào)整。幫助銷售部門跟蹤眾多復(fù)雜的銷售路線，用自動化的處理過程代替手工操作，既縮短了銷售周期，又減少了錯誤和重復(fù)性工作。以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失能幫助企業(yè)更好的吸引和保留客戶。?進階銷售(Up Sell)：在適當(dāng)時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量行銷(Mass Marketing)→區(qū)隔行銷(Segmentation)→一對一行銷(One to One Marketing)(5)顧客價值(Customer Value)：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、員工友誼價值、品牌價值等。(1)顧客輪廓(Customer Profile)：指的是企業(yè)對顧客整合性資訊的搜集，包括人口統(tǒng)計資訊、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀(jì)錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。員工是指所有使用CRM的用戶，可以是系統(tǒng)管理員、銷售人員，銷售部門領(lǐng)導(dǎo)，公司領(lǐng)導(dǎo)等。主要包括：系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、部門員工設(shè)置、權(quán)限管理和產(chǎn)品管理等功能。在客戶管理模塊中，既對客戶進行新增、修改、刪除、復(fù)制、合并、查詢、導(dǎo)出等方面的管理，也要對客戶的聯(lián)系人進行相應(yīng)的管理。服務(wù)管理模塊是通過呼叫中心接受客戶服務(wù)請求信息，在校驗銷售合同后，對需要維修的產(chǎn)品提供產(chǎn)品維修服務(wù)，對于需要裝箱的配件進行裝箱處理，并進一步完成客戶商品的管理、維修項目的服務(wù)管理，以及