【正文】 因此有感而發(fā)，在加上工作性質(zhì)以及新近為某房地產(chǎn)企業(yè)的CRM前期方案設(shè)計(jì)經(jīng)歷，覺得有必要寫一些文字，希望能讓有關(guān)業(yè)內(nèi)人士清醒起來，真正從實(shí)施角度下功夫，真正為房地產(chǎn)行業(yè)帶去成功的，可操作的解決方案。 CRM的價(jià)值，不是概念，不是技術(shù)，不是成本，而是能夠給客戶帶來怎樣的回報(bào)！一個(gè)不能給客戶帶來預(yù)期回報(bào)的CRM，再優(yōu)惠，再便宜有何用呢？ 不充分體驗(yàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，不耐心和虛心的對(duì)客戶的現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的學(xué)習(xí)和考察，是很難作出正確的實(shí)施規(guī)劃的，“比客戶更了解客戶”的提法，本身就不尊重客戶，是不懂CRM的提法?？墒悄f可別深究這成功案例，那邊什么咨詢公司的報(bào)告還說呢，CRM實(shí)施成功率只有三分之一，那還是相對(duì)成熟的美國市場(chǎng)。 試運(yùn)行期間，對(duì)所發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)范化報(bào)告提交是盡早解決問題的關(guān)鍵，企業(yè)對(duì)問題描述的越規(guī)范，相關(guān)技術(shù)人員解決問題的效率就會(huì)越高，代價(jià)也就會(huì)越低，這也是為什么上文說到對(duì)問題提交規(guī)范也需要培訓(xùn)的原因。問題提交規(guī)范培訓(xùn)：確保每個(gè)操作者在操作過程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，故障，使用習(xí)慣/理解的困難按照指定規(guī)范進(jìn)行細(xì)致和準(zhǔn)確的描述，以便相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行改造和處理，因無法正確描述具體應(yīng)用上的問題，而開發(fā)人員可能無法正確理解，導(dǎo)致問題無法得到正確解決是CRM實(shí)施后期經(jīng)常遇到的問題，關(guān)注并解決這個(gè)問題，有助于系統(tǒng)進(jìn)行必要的修補(bǔ)和升級(jí)。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教師培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)公司的有關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后房地產(chǎn)企業(yè)新進(jìn)員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，以保證在人員流動(dòng)的情況下系統(tǒng)實(shí)施的延續(xù)性。 該領(lǐng)域的具體工作可以參見《軟件工程學(xué)》的有關(guān)章節(jié)。4. 系統(tǒng)所采用的平臺(tái)和基本技術(shù)，是否成熟并有大量的行業(yè)成功案例。技術(shù)可行性分析 通常CRM軟件不存在高技術(shù)應(yīng)用，但是對(duì)技術(shù)可行性的分析也是必須的。 實(shí)施CRM的投入絕對(duì)不單純是購買CRM軟件和咨詢的費(fèi)用，公司整個(gè)業(yè)務(wù)模式的變動(dòng)會(huì)帶來巨大的費(fèi)用變化，甚至于CRM軟件和咨詢費(fèi)用只占企業(yè)實(shí)施CRM費(fèi)用的一少部分。6. 公司在實(shí)施過程中經(jīng)營模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更，變更幅度越大，風(fēng)險(xiǎn)就越高，因此分步實(shí)施也是降低風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。 在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，重要關(guān)注的以下幾個(gè)層面1. 操作者，特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入/維護(hù)者對(duì)參與系統(tǒng)的積極性和主動(dòng)性2. 在設(shè)計(jì)中是否有不可確定的因素，以假設(shè)的形式進(jìn)行規(guī)劃，假設(shè)成真的可能性是多大。用戶視圖應(yīng)包括基本操作界面，樣式說明，輸入輸出說明（正常情況的輸入輸出和異常情況的輸入輸出），如有可能，將一些容易出問題的操作環(huán)節(jié)加以標(biāo)注。iv. 費(fèi)用統(tǒng)計(jì)—市場(chǎng)費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)，回報(bào)/費(fèi)用分析。iii. 調(diào)查管理—?jiǎng)?chuàng)建調(diào)查表，并對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查表的發(fā)放，記錄反饋情況，從而檢驗(yàn)自己的工作，并指導(dǎo)下一步的工作iv. 客戶關(guān)懷—自動(dòng)生成需要關(guān)懷的對(duì)象信息，包括節(jié)日關(guān)懷（如春節(jié)，國慶等），紀(jì)念日關(guān)懷（如生日，喜慶紀(jì)念日等），并通過如下任務(wù)分派將關(guān)懷任務(wù)分配給物業(yè)或者銷售人員執(zhí)行，以增進(jìn)客戶關(guān)系。viii. 推廣效果分析—根據(jù)客戶的來源分析及所產(chǎn)生的銷售額的來源分析，判斷市場(chǎng)推廣工作的得失優(yōu)劣，并依此進(jìn)行推廣策略的調(diào)整。iv. 市場(chǎng)計(jì)劃制定/維護(hù)—?jiǎng)?chuàng)建和維護(hù)市場(chǎng)推廣計(jì)劃，諸如展會(huì)，媒介推廣等。vii. 公開討論區(qū)—物業(yè)人員可以將一些想法和建議通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進(jìn)行共享和溝通。同時(shí)可以查閱業(yè)主在銷售期間進(jìn)行的需求及銷售人員的承諾，以便進(jìn)行問題的解決。）vii. 報(bào)告提交—提交相關(guān)工作匯報(bào)并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的流程進(jìn)行上報(bào)和流轉(zhuǎn)?？蛻舸鎯?chǔ)呈多樣性，包括基本信息，經(jīng)濟(jì)狀況，意向信息，來源信息等，ii. 需求管理—錄入每個(gè)客戶所提出的需求信息，并隨時(shí)調(diào)用，并將回復(fù)情況進(jìn)行錄入，對(duì)于一些無法直接回復(fù)的需求，可以轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)商處理。計(jì)劃為一階段連續(xù)性工作，其中每個(gè)具體的單一工作為活動(dòng)。并使其進(jìn)入不同的操作頁面?；拘枨蠓治?確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務(wù)模式，而后就可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行基本的設(shè)計(jì)了，該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實(shí)施CRM企業(yè)不斷的溝通。 管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓咨詢?nèi)藛T參與和學(xué)習(xí)開發(fā)商的業(yè)務(wù)。根據(jù)這些實(shí)際需要解決的問題，就可以先找到一些需要獲取而目前未能獲取的數(shù)據(jù)對(duì)象，帶著這樣的一些問題去進(jìn)行管理咨詢/分析，目的性和針對(duì)性就更強(qiáng)，分析難度也會(huì)降低，也更容易得到理想的結(jié)果。管理咨詢/分析 通過與開發(fā)商的溝通，明確了需要處理/分析/統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，實(shí)施CRM的廠商就應(yīng)當(dāng)開始入駐開發(fā)商的辦公場(chǎng)所，并對(duì)現(xiàn)有的處理流程，處理邏輯進(jìn)行分析和研究。實(shí)施步驟分解數(shù)據(jù)元素分析 所謂數(shù)據(jù)元素分析，就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標(biāo)操作（如統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘）是基于怎樣的數(shù)據(jù)完成的，也就是系統(tǒng)基本的數(shù)據(jù)元素是哪些？而實(shí)施的關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取，通過什么渠道獲取。目前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站，并開始通過網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶進(jìn)行交互，CRM實(shí)施就必須明確這一點(diǎn)，將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一部分，不但要支持面向網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布，還要面向網(wǎng)絡(luò)提供檢索，導(dǎo)入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入的客戶資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整，從而為客戶提供完整的，全方位的服務(wù)。另外通過手機(jī)短信委派任務(wù)，更能易于被銷售人員和市場(chǎng)職能人員所熟悉掌握。d. 隨時(shí)查驗(yàn)自己的業(yè)績(jī)報(bào)告：銷售人員可以通過該平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行工作的總結(jié)，并通過該平臺(tái)輔助，來完成自己未來的工作規(guī)劃。數(shù)據(jù)挖掘，決策支持能力是隨著數(shù)據(jù)量的增加，經(jīng)驗(yàn)參數(shù)的逐步調(diào)整而逐步精確的，也就是系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間越久，運(yùn)營數(shù)據(jù)越充分，相關(guān)決策支持能力的意義才能顯現(xiàn)的越充分。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個(gè)不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，按照一定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行進(jìn)一步的處理，從而得出更加直接的結(jié)論。從而提升宣傳側(cè)重點(diǎn)，改變包裝，并進(jìn)一步修訂開發(fā)及銷售計(jì)劃。iii. 回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。同時(shí)主要的客戶資料由銷售人員提供/錄入?；舅枷肟筛?，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對(duì)大量，各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的保存，并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。7. 可恢復(fù)性，系統(tǒng)應(yīng)具有完整的自我保護(hù)措施，對(duì)一些意外災(zāi)難有恢復(fù)機(jī)制。3. 數(shù)據(jù)可采集性，完整性，正確性。因此CRM解決方案的建立，必須時(shí)刻將可行性，可實(shí)施性放在一個(gè)重要的位置上，充分考慮實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估實(shí)施難點(diǎn)，并作出相關(guān)措施，是非常重要的。遠(yuǎn)見 開發(fā)商應(yīng)具有遠(yuǎn)見，不局限于一時(shí)的利益得失，而立足于長遠(yuǎn)的發(fā)展。誠信 CRM解決方案需要開發(fā)商本著誠心，務(wù)實(shí)的態(tài)度，在嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)的前提下，去處理與客戶關(guān)系并達(dá)成溝通。 現(xiàn)有的企業(yè)運(yùn)營好比一個(gè)破舊的水桶，底下四處漏水（因管理溝通不善，潛在客戶流失，品牌聲譽(yù)下降），上面的水還源源不斷望里流（新的客戶資源不斷進(jìn)入），因?yàn)樗幢容^充足（賣方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力小），水桶還是常滿的，但是限于現(xiàn)有的規(guī)模（管理水平，工作效率），能夠裝水的容量也是有限的。2. 市場(chǎng)投入：CRM將通過強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析能力從而將客戶群細(xì)分，從而影響市場(chǎng)決策，提升市場(chǎng)工作的目的性和針對(duì)性，以提高市場(chǎng)投入的回報(bào)率，換言之，也就減少了市場(chǎng)的投入?；厩疤崂?CRM解決方案的最終目標(biāo)，是為開發(fā)商帶來最大的利益，所有工作都將以此為目標(biāo)。12． 存在關(guān)系客戶，大客戶的指派（即主管人員將一些關(guān)系客戶，大客戶指派給銷售人員），指派無明確原則。7． 潛在客戶/正式客戶轉(zhuǎn)化率一般不統(tǒng)計(jì)，客戶流失的原因在工作匯報(bào)中會(huì)做描述，但是不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。3． 現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)保存完成交易的客戶，會(huì)將客戶資料（合同）保存在客戶服務(wù)部，未完成交易的，通常以紙作為媒介保存，一般是客戶聯(lián)系單。大部分房地產(chǎn)企業(yè)尚未實(shí)施CRM。第四：進(jìn)入北京房地產(chǎn)領(lǐng)域的資本越來越多，股市，銀行，外地大企業(yè)，其他行業(yè)的大型企業(yè)等等，大量資本的投入將極大加劇行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上珠江集團(tuán)在北京的大規(guī)模舉動(dòng)已經(jīng)為北京房地產(chǎn)行業(yè)帶來了不小的震動(dòng)，而北京房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)水平遠(yuǎn)低于上海，廣州的事實(shí)差距將會(huì)越來越明顯的暴露出來，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，提高品牌美譽(yù)度（而不是單純通過廣告投放去提升品牌廣譽(yù)度）將成為新情況下競(jìng)爭(zhēng)的核心因素。不信任可以通過溝通，協(xié)商來解決，畢竟開發(fā)商與業(yè)主的基本利益是一致的。c) 開發(fā)商所選定的市場(chǎng)推廣伙伴（或公司內(nèi)部市場(chǎng)職能部門）為謀取眼前的銷售利益而在市場(chǎng)包裝過程中進(jìn)行了誤導(dǎo)性包裝，而開發(fā)商為了謀求同樣的利益默許了這種做法，從而在最后交房造成糾紛。第二：房產(chǎn)糾紛問題，主要原因以下一些。一些有利于消費(fèi)者的判決將會(huì)生效，并對(duì)違規(guī)的開