【正文】 合同變更時，合同號不變，系統(tǒng)記錄合同變更歷史?？蛻粑锤度顣r退車，銷售合同終止，財務退款（訂金），倉管取消車輛預留，車輛狀態(tài)轉為可銷售。 1. 合同（訂單）審批 系統(tǒng)支持各種審批角色的設置和多級審批人，支持下屬公司的單據(jù)由集團領導的審批。銷售顧問在銷售整車的同時，會聯(lián)帶向客戶推介銷售車飾、車險及上牌等服 務項目。通常情況下，銷售顧問以銷售庫存商品為主。采購部門根據(jù)定車合同及銷售預測制定采購計劃，進行采購訂貨。 （ 2）客戶定車管理 客戶定車是客戶的一種預定購買行為，客戶定車時，由銷售顧問與客戶簽定定車合同。 4）日程管理 日程管理為銷售人員提供一個時間管理工具，日程管理與活動管理相連，所有分派給銷售人員的活動在日程表中體現(xiàn)，根據(jù)權限的設置，銷售經理（主管）能夠查看銷售人員的 日程表。根據(jù)銷售的需要，可將銷售進程分為 A、 B、 C等階段。展廳銷售供銷售人員對潛在客戶來電（店）進行信息收集登記，根據(jù)客戶意向類別進行分配處理，對意向客戶進行銷售進程維護，安排銷售活動和日程管理，并對客戶意向結果進行統(tǒng)計分析。 （ 5）客戶分析 系統(tǒng)提供強大的客戶分析數(shù)據(jù)，指導企業(yè)識別客戶類型、客戶級別、客戶滿意度和貢獻度，指導企業(yè)的市場營銷活動策劃、客戶激勵政策的制訂和針對目標客戶的服務、關懷管理。 客戶交易信息：合同記錄、訂單記錄、繳款記錄、發(fā)票記錄、貸款記錄、投保（續(xù)保）記錄、上牌記錄、年審記錄、交車驗車記錄。 （ 2）聯(lián)系人管理 對企業(yè)大客戶提供聯(lián)系人管理，聯(lián)系人檔案信息同個體客戶檔案，可對聯(lián)系人檔案進行增刪改查操作。 客戶意向客戶意向客戶統(tǒng)計客戶統(tǒng)計客戶分析客戶分析客戶回訪客戶回訪客戶合同客戶合同客戶數(shù)據(jù)庫CCDWVIP 客戶管理VIP 客戶管理客戶投訴客戶投訴客戶關懷客戶關懷客戶訂單客戶訂單客戶滿意度客戶滿意度維修服務維修服務客戶促銷客戶促銷 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 23 of 54 圖 8：客戶信息視圖 （ 1）客戶檔案管理 對客戶檔案進 行增、刪、改、查操作，支持各種類型客戶檔案的建立、維護，包括潛在客戶和正式客戶，包括企業(yè)大客戶和私人客戶，包括 VIP客戶和基盤客戶等。建立完整的客戶信息視圖，一方面有利于各級人員在客戶接觸過 程中及時了解客戶交易服務歷史，另一方面，對客戶數(shù)據(jù)進行分析處理，掌握客戶特征、滿意度、價值度，指導企業(yè)進行產品、市場、銷售和服務工作的改進。 7． 3客戶管理 應用角色 ：總部及下屬各業(yè)務單位的客戶管理人員、銷售人員、營銷人員、客戶服務人員、各級主管。 （ 3）價格管理 設定和管理客戶、商品的銷售價格（零售價格）和折扣價格，對配件還有索賠價格，支持對客戶、商品類別進行價格設定和價格檔案維護。 （ 2）商品檔案 支持各種類別存貨（包括整車、配件、裝飾美容產品、服務產品等）的計量單位設置和商品檔案管理，可對各種商品類別、檔案等進行增刪改查操作。 七、 CRM 系統(tǒng)功能及業(yè)務流程 汽貿企業(yè) CRM系統(tǒng)主要包括如下功能模塊： ? 系統(tǒng)管理 ? 基礎數(shù)據(jù) ? 客戶管理 ? 市場管理 ? 銷售管理 ? 服務管理 ? 決策查詢 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 21 of 54 7． 1系統(tǒng)管理 （ 1）賬套管理：新 建系統(tǒng)賬套，指定啟用時間和系統(tǒng)管理員 （ 2）公司目錄管理：創(chuàng)建公司一級的組織機構 （ 3）建公司賬：為公司建立公司賬、指定公司賬的系統(tǒng)管理員 （ 4）用戶管理：添加用戶、設置用戶登陸密碼 （ 5）用戶組設置：為用戶分配用戶組，方便實現(xiàn)權限管理 （ 6）權限管理：為用戶、用戶組分配功能權限、數(shù)據(jù)權限 （ 7）用戶界面定制：客戶化定制用戶使用的各種輸入輸出界面 （ 8）系統(tǒng)日志管理：查詢系統(tǒng)應用日志（系統(tǒng)管理員功能） （ 9）系統(tǒng)監(jiān)視器：顯示當前登陸用戶 IP地址和執(zhí)行功能（系統(tǒng)管理員功能） 7． 2基礎數(shù)據(jù) （ 1）類別設置 客 戶類別：系統(tǒng)支持客戶分類管理，客戶有多種分類方式，主要類別有：集團企業(yè)客戶和個體客戶；潛在客戶和正式客戶；正式客戶分為基盤客戶和 VIP客戶。 CRM軟件能夠幫助企業(yè)在不同的客戶階段，應用不同的管理手段進行客戶關系的維系。 6． 3 用友汽貿 CRM 系統(tǒng)應用構造 CRM軟件的設計，就是圍繞客戶的生命周期，從客戶接觸開始，到客戶交易、客戶服務的全程進行跟蹤管理，并通過客戶分析，識別客戶滿足度和價值度，從而不斷改進產品和服務，達到留駐基盤客戶、吸引新 客戶，使客戶終身價值最大化。 庫存管理庫存管理應付管理應付管理采購管理采購管理銷售自動化SFA銷售自動化SFA客戶服務客戶服務維修管理維修管理銷售管理銷售管理資金管理資金管理總帳總帳采購計劃采購計劃應收管理應收管理供應商管理供應商管理存貨核算存貨核算質量管理質量管理客戶管理客戶管理固定資產固定資產工資工資成本管理成本管理客戶數(shù)據(jù)/ 業(yè)務數(shù)據(jù)/財務數(shù)據(jù) 綜合查詢/統(tǒng)計 分析物流資金流權限設置供應商檔案商品檔案 流程單據(jù)定義參數(shù)設置CRM系統(tǒng)平臺和基礎檔案組織檔案圖 5：用友汽車貿易行業(yè) CRM與物流、財務總體應用構造 應用說明： （ 1） CRM系統(tǒng)：功能主要包括客戶管理、銷售自動化、銷售管理（整車）、維修管理、售后服務管理、市場管理等，滿足企業(yè)售前、售中、售后“一站式”的管理要求。 （ 4）決策支持：主要是利用 BI分析工具對各種數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供企業(yè)領導層對系統(tǒng)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的綜合查詢，輔助領導決策。 企業(yè)門戶集團領導決策查詢分公司BCRM系統(tǒng)總公司CRM 系統(tǒng)分公司ACRM 系 統(tǒng)平臺管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口 圖 4：用友汽貿行業(yè) CRM 集團應用結構 應用結構說明： 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 18 of 54 （ 1）平臺管理：是對 CRM系統(tǒng)級的管理，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權限管理和各種基礎數(shù)據(jù)的定義。 用友汽貿行業(yè) CRM能夠與企業(yè)后臺物流管理和財務管理系統(tǒng)集成，滿足企業(yè)前后臺業(yè)務整合的管理要求。菜單、報表等界面元素符合國人習慣。同時，用友公司通過 ISO9001 及 ISO9002 國際質量體系認證以及 CMM3級認證，有能力保證軟件的開發(fā)及服務質量。在應用軟件的設計上，強化權限管理功能，具有多級安全機制，通過對各級人員及不同人員的權限分配 ，做到所有人員只能進入權限許可范圍內的系統(tǒng)，只能查看與自己相關的數(shù)據(jù)，并建立完善的日志管理，做到所有操作都有據(jù)可查。 5． 4先進性 本系統(tǒng)基于 Inter 技術， B/S結 構，支持集團應用、遠程應用和移動辦公。 5． 3集成性 本系統(tǒng)在滿足企業(yè)客戶業(yè)務管理系統(tǒng)要求的基礎上，充分考慮企業(yè)管理信息系統(tǒng)的集成應用。 公司領導層：提供數(shù)據(jù)綜合查詢功能，方便領導的使用； 業(yè)務部門經理（主管）：提供部門級數(shù)據(jù)綜合查詢功能和單據(jù)審核、計劃制定、過程管理、控制功能。 4． 8知識管理問題 汽貿企業(yè)經過多年的發(fā)展積累了相當?shù)钠髣?、銷售、服務知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機構和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務知識庫沉積下來。 （ 6）財務分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團對與業(yè)務發(fā)展的信息需求。 （ 2）業(yè)務與財務數(shù)據(jù)的割裂，造成財務監(jiān)控無法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務不滿。 （ 3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量 銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。這三塊業(yè)務相互獨立又具有關聯(lián)。 影響客戶滿意度的關鍵因素： （ 1）售前： 客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程； （ 2）售中： 客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程； （ 3）售后： 保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質量及收費；理賠服務 質量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關懷； VIP客戶的管理。 （ 3）客戶服務中，無法及時了解客戶的交易服務歷史，降低了客戶滿意度。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務站維修，客戶報上姓名，服務人員不知道該客戶是不是汽貿企業(yè)的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。 （ 3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。 （ 7）銷售預測 無法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時進行銷售預測，指導公司的采購和庫存控制。由于對客戶定車不能及時用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 13 of 54 匯總分析，導致汽貿企業(yè)采購計劃的制訂和 計劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購資金的準確預算和客戶的及時交付。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售 進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。對這些客戶進行統(tǒng)計分析，掌握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽貿企業(yè)制定行之有效的營銷策略的前提。目前汽貿企業(yè)客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成 一個客戶信息的連續(xù)、準確、完整的記錄?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥蚀_的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。對一個區(qū)域轎車市場，當轎車的保有量逐漸達到飽和時，公司的利潤來源主要靠維修和服務，長遠看， 4S店持續(xù)的生存能力表現(xiàn)在維修和服務的水平上。汽車流通服務領域的競爭很激烈，汽貿企業(yè)時時能感受到來自競爭對手的競爭壓力。 （ 3）二手車交易。 ? 機會 (Opportunity) （ 1） WTO加入，國內汽車消費環(huán)境的改善，國家鼓勵轎車進入家庭的產業(yè)政策，使轎車成為當前和今后市場消費的熱點。 （ 2）人力資源管理問題。 ? 劣勢 (Weakness) （ 1）管理手段落后。 （ 2） 4S營銷模式： 4S營銷模式作為全球汽車業(yè)先進、成熟的營銷模式，在國內獲到了普遍認可和廣泛推廣。如何提高整個營銷體系的效率，快速響應客戶的需求，提高客戶滿意度，保有客戶的終身價值，成為汽貿企業(yè)生存發(fā)展的關鍵。 三、汽貿行業(yè) SWOT分析 整車銷售的競爭不再僅僅是汽車本身的競爭，而是企業(yè)整體營銷的競爭。 保養(yǎng)提醒：客戶銷售后，對客戶主動進行車輛保養(yǎng)提示。 （ 5）客戶服務 客戶服務是維系客戶關系、提高客戶滿意度、創(chuàng)造服務收入的重要部門。車飾品業(yè)務一般是由獨立核算的車飾品公司獨立經營。這是整車企業(yè)控制配件通路的一種方式，預防假冒偽劣，規(guī)范配件市場的行為。若返修，需要做好返修處理記錄，明確責任班組（人）、返修費用、返修原因，以進行績效考核。維修過程中，若需要變更維修項目，則由車間通知業(yè)務接待進行項目變更確認，車間進行變更處理。當客戶來到服務站后，由業(yè)務接待進行接車登記，查詢和建立客戶檔案，向車間下達維修工單。因此，維修管理中，應盡可能減少返修。維修站通常代客戶進行年審， 收取一定的服務費。 3）事故修理 事故修理指車輛發(fā)生交通事故時，維修站對事故車進行修復的業(yè)務。 1）修理業(yè)務 修理指保修期外和不屬于保修范圍的維修，修理費用由客戶承擔，此類維修亦稱為客戶自付。 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 8 of 54 （ 2）維修業(yè)務 維修業(yè)務是汽貿企業(yè)重要的核心業(yè)務，擴大維修業(yè)務量、保有維修客戶資源是企貿企業(yè)最重要的收益點 。對招標采購，汽貿企業(yè)主要是參加競標，競標條款須上報整車制造商進行審核。優(yōu)惠的方式表現(xiàn)為每臺車的讓利幅度。 在銷售過程中，除了向客戶推介整車外，一般銷售顧問還要向客戶推薦購買車險、車飾品，進行聯(lián)帶銷售。 （ 1）整車銷售 整車銷售是汽貿企業(yè)的核心業(yè)務之一，整車銷售對象包括私人客戶和企業(yè)、政府大客戶，并以私人客戶為主，私人購車占全部交易量的 8090%。 主要角色：市場媒體人員、客戶服務人員、市場經理、客服經理。 （ 2）服務站 主要負責車輛保養(yǎng)維修、 索賠、理賠及售后回訪、投訴處理等業(yè)務。 4S店的組織主要由銷售部、服務站、客戶服務部、財務部等組成。作為 4S 企業(yè)，迫切需要一套體現(xiàn) 4S營銷理念的、以客戶資源管理為核心、同時能夠整合 4S“整車銷售、維修服務、配件經營、信息反饋”的一套系統(tǒng)，并滿足汽貿企業(yè)集團應用的管理要求，從而達到提高銷售、降低成本、全面提升企業(yè)的營銷管理水平的目的。 作為 4S型企業(yè)，因整車企業(yè)對其經營管理能力有嚴格的要求和評估，迫于競爭的壓力， 4S企業(yè)也迫切需要信息化管理手段的支撐，提升競爭力。 因此，各 4S 企業(yè)無不把客戶關系用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 4 of 54 的維系放在首位。