【正文】 以此為目標(biāo)。 現(xiàn)有的企業(yè)運營好比一個破舊的水桶，底下四處漏水（因管理溝通不善，潛在客戶流失，品牌聲譽下降），上面的水還源源不斷望里流（新的客戶資源不斷進(jìn)入），因為水源比較充足（賣方市場，競爭壓力?。?，水桶還是常滿的，但是限于現(xiàn)有的規(guī)模（管理水平，工作效率），能夠裝水的容量也是有限的。遠(yuǎn)見 開發(fā)商應(yīng)具有遠(yuǎn)見，不局限于一時的利益得失，而立足于長遠(yuǎn)的發(fā)展。3. 數(shù)據(jù)可采集性，完整性，正確性?；舅枷肟筛?，可統(tǒng)計，可分析，可考核 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對大量，各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的保存，并對各個數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進(jìn)行統(tǒng)計和分析。iii. 回訪滿意度分布，了解客戶的建議和意見是否得到了滿意的答復(fù)。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，按照一定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行進(jìn)一步的處理，從而得出更加直接的結(jié)論。d. 隨時查驗自己的業(yè)績報告：銷售人員可以通過該平臺隨時進(jìn)行工作的總結(jié)，并通過該平臺輔助，來完成自己未來的工作規(guī)劃。目前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始搭建網(wǎng)站，并開始通過網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶進(jìn)行交互，CRM實施就必須明確這一點，將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計的一部分，不但要支持面向網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布，還要面向網(wǎng)絡(luò)提供檢索，導(dǎo)入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入的客戶資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整，從而為客戶提供完整的，全方位的服務(wù)。管理咨詢/分析 通過與開發(fā)商的溝通，明確了需要處理/分析/統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，實施CRM的廠商就應(yīng)當(dāng)開始入駐開發(fā)商的辦公場所，并對現(xiàn)有的處理流程，處理邏輯進(jìn)行分析和研究。 管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓咨詢?nèi)藛T參與和學(xué)習(xí)開發(fā)商的業(yè)務(wù)。并使其進(jìn)入不同的操作頁面。客戶存儲呈多樣性，包括基本信息，經(jīng)濟狀況，意向信息，來源信息等，ii. 需求管理—錄入每個客戶所提出的需求信息，并隨時調(diào)用，并將回復(fù)情況進(jìn)行錄入，對于一些無法直接回復(fù)的需求，可以轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)商處理。同時可以查閱業(yè)主在銷售期間進(jìn)行的需求及銷售人員的承諾，以便進(jìn)行問題的解決。iv. 市場計劃制定/維護(hù)—創(chuàng)建和維護(hù)市場推廣計劃，諸如展會，媒介推廣等。iii. 調(diào)查管理—創(chuàng)建調(diào)查表，并對客戶進(jìn)行調(diào)查表的發(fā)放，記錄反饋情況，從而檢驗自己的工作，并指導(dǎo)下一步的工作iv. 客戶關(guān)懷—自動生成需要關(guān)懷的對象信息，包括節(jié)日關(guān)懷（如春節(jié)，國慶等），紀(jì)念日關(guān)懷（如生日，喜慶紀(jì)念日等），并通過如下任務(wù)分派將關(guān)懷任務(wù)分配給物業(yè)或者銷售人員執(zhí)行，以增進(jìn)客戶關(guān)系。用戶視圖應(yīng)包括基本操作界面，樣式說明，輸入輸出說明（正常情況的輸入輸出和異常情況的輸入輸出），如有可能，將一些容易出問題的操作環(huán)節(jié)加以標(biāo)注。6. 公司在實施過程中經(jīng)營模式和管理方法是否要經(jīng)歷特別重大的變更，變更幅度越大，風(fēng)險就越高，因此分步實施也是降低風(fēng)險的一種手段。技術(shù)可行性分析 通常CRM軟件不存在高技術(shù)應(yīng)用，但是對技術(shù)可行性的分析也是必須的。 該領(lǐng)域的具體工作可以參見《軟件工程學(xué)》的有關(guān)章節(jié)。問題提交規(guī)范培訓(xùn)：確保每個操作者在操作過程中能夠?qū)Πl(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，故障，使用習(xí)慣/理解的困難按照指定規(guī)范進(jìn)行細(xì)致和準(zhǔn)確的描述，以便相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行改造和處理，因無法正確描述具體應(yīng)用上的問題，而開發(fā)人員可能無法正確理解，導(dǎo)致問題無法得到正確解決是CRM實施后期經(jīng)常遇到的問題，關(guān)注并解決這個問題，有助于系統(tǒng)進(jìn)行必要的修補和升級?？墒悄f可別深究這成功案例，那邊什么咨詢公司的報告還說呢，CRM實施成功率只有三分之一，那還是相對成熟的美國市場。因此有感而發(fā)，在加上工作性質(zhì)以及新近為某房地產(chǎn)企業(yè)的CRM前期方案設(shè)計經(jīng)歷，覺得有必要寫一些文字，希望能讓有關(guān)業(yè)內(nèi)人士清醒起來，真正從實施角度下功夫，真正為房地產(chǎn)行業(yè)帶去成功的，可操作的解決方案。 CRM的價值，不是概念，不是技術(shù)，不是成本，而是能夠給客戶帶來怎樣的回報！一個不能給客戶帶來預(yù)期回報的CRM，再優(yōu)惠，再便宜有何用呢？ 不充分體驗企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，不耐心和虛心的對客戶的現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的學(xué)習(xí)和考察，是很難作出正確的實施規(guī)劃的，“比客戶更了解客戶”的提法，本身就不尊重客戶，是不懂CRM的提法。 試運行期間，對所發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)范化報告提交是盡早解決問題的關(guān)鍵，企業(yè)對問題描述的越規(guī)范，相關(guān)技術(shù)人員解決問題的效率就會越高，代價也就會越低，這也是為什么上文說到對問題提交規(guī)范也需要培訓(xùn)的原因。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教師培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)公司的有關(guān)人員能熟練掌握系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后房地產(chǎn)企業(yè)新進(jìn)員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，以保證在人員流動的情況下系統(tǒng)實施的延續(xù)性。4. 系統(tǒng)所采用的平臺和基本技術(shù)，是否成熟并有大量的行業(yè)成功案例。 實施CRM的投入絕對不單純是購買CRM軟件和咨詢的費用，公司整個業(yè)務(wù)模式的變動會帶來巨大的費用變化，甚至于CRM軟件和咨詢費用只占企業(yè)實施CRM費用的一少部分。 在風(fēng)險評估中，重要關(guān)注的以下幾個層面1. 操作者，特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入/維護(hù)者對參與系統(tǒng)的積極性和主動性2. 在設(shè)計中是否有不可確定的因素，以假設(shè)的形式進(jìn)行規(guī)劃，假設(shè)成真的可能性是多大。iv. 費用統(tǒng)計—市場費用的統(tǒng)計，回報/費用分析。viii. 推廣效果分析—根據(jù)客戶的來源分析及所產(chǎn)生的銷售額的來源分析，判斷市場推廣工作的得失優(yōu)劣，并依此進(jìn)行推廣策略的調(diào)整。vii. 公開討論區(qū)—物業(yè)人員可以將一些想法和建議通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進(jìn)行共享和溝通。）vii. 報告提交—提交相關(guān)工作匯報并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的流程進(jìn)行上報和流轉(zhuǎn)。計劃為一階段連續(xù)性工作，其中每個具體的單一工作為活動?；拘枨蠓治?確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務(wù)模式，而后就可以對整個系統(tǒng)進(jìn)行基本的設(shè)計了，該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實施CRM企業(yè)不斷的溝通。根據(jù)這些實際需要解決的問題，就可以先找到一些需要獲取而目前未能獲取的數(shù)據(jù)對象，帶著這樣的一些問題去進(jìn)行管理咨詢/分析，目的性和針對性就更強，分析難度也會降低，也更容易得到理想的結(jié)果。實施步驟分解數(shù)據(jù)元素分析 所謂數(shù)據(jù)元素分析，就是首先明確該系統(tǒng)所需要目標(biāo)操作（如統(tǒng)計，分析，數(shù)據(jù)挖掘）是基于怎樣的數(shù)據(jù)完成的，也就是系統(tǒng)基本的數(shù)據(jù)元素是哪些？而實施的關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲取，通過什么渠道獲取。另外通過手機短信委派任務(wù)，更能易于被銷售人員和市場職能人員所熟悉掌握。數(shù)據(jù)挖掘，決策支持能力是隨著數(shù)據(jù)量的增加，經(jīng)驗參數(shù)的逐步調(diào)整而逐步精確的，也就是系統(tǒng)運行時間越久，運營數(shù)據(jù)越充分，相關(guān)決策支持能力的意義才能顯現(xiàn)的越充分。從而提升宣傳側(cè)重點，改變包裝，并進(jìn)一步修訂開發(fā)及銷售計劃。同時主要的客戶資料由銷售人員提供/錄入。7. 可恢復(fù)性，系統(tǒng)應(yīng)具有完整的自我保護(hù)措施，對一些意外災(zāi)難有恢復(fù)機制。因此CRM解決方案的建立，必須時刻將可行性，可實施性放在一個重要的位置上，充分考慮實施風(fēng)險，評估實施難點，并作出相關(guān)措施，是非常重要的。誠信 CRM解決方案需要開發(fā)商本著誠心，務(wù)實的態(tài)度，在嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)的前提下，去處理與客戶關(guān)系并達(dá)成溝通。2. 市場投入：CRM將通過強大的統(tǒng)計分析能力從而將客戶群細(xì)分，從而影響市場決策，提升市場工作的目的性和針對性，以提高市場投入的回報率，換言之，也就減少了市場的投入。12． 存在關(guān)系客戶，大客戶的指派（即主管人員將一些關(guān)系客戶，大客戶指派給銷售人員），指派無明確原則。3． 現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)保存完成交易的客戶，會將客戶資料（合同）保存在客戶服務(wù)部，未完成交易的，通常以紙作為媒介保存，一般是客戶聯(lián)系單。第四：進(jìn)入北京房地產(chǎn)領(lǐng)域的資本越來越多，股市，銀行，外地大企業(yè)，其他行業(yè)的大型企業(yè)等等，大量資本的投入將極大加劇行業(yè)競爭，實際上珠江集團在北京的大規(guī)模舉動已經(jīng)為北京房地產(chǎn)行業(yè)帶來了不小的震動，而北京房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)水平遠(yuǎn)低于上海，廣州的事實差距將會越來越明顯的暴露出來，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，提高品牌美譽度（而不是單純通過廣告投放去提升品牌廣譽度）將成為新情況下競爭的核心因素。c) 開發(fā)商所選定的市場推廣伙伴（或公司內(nèi)部市場職能部門）為謀取眼前的銷售利益而在市場包裝過程中進(jìn)行了誤導(dǎo)性包裝，而開發(fā)商為了謀求同樣的利益默許了這種做法，從而在最后交房造成糾紛。一些有利于消費者的判決將會生效，并對違規(guī)的開發(fā)商形成震懾。第七：房地產(chǎn)企業(yè)紛紛通過收購，合并等方式尋求上市，上市公司也紛紛通過類似方法進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域。房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計思路及實施分析本文緣起 3行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻 3基本問題 4一份調(diào)查 5基本前提 6利益 6誠信 7遠(yuǎn)見 7可行 7基本思想 8