【正文】 學(xué)習(xí)，共同成長，這其實(shí)也是CRM的精神所在。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓CRM廠商，先和他的客戶能夠進(jìn)行充分而有效的溝通，并作為進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)的前提條件。 管理咨詢前期為業(yè)務(wù)參與和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓咨詢?nèi)藛T參與和學(xué)習(xí)開發(fā)商的業(yè)務(wù)。后期為大范圍參與的業(yè)務(wù)模式討論和實(shí)驗(yàn)，應(yīng)包括如下部分：1. 模擬客戶感受試驗(yàn)，以公司總裁，管理者或任意員工模擬挑剔的客戶，從接收市場宣傳到與銷售接觸，到多次合同洽談，到購買，進(jìn)行全過程的客戶體驗(yàn)，并對(duì)過程中的處理問題進(jìn)行分析和總結(jié)。2. 對(duì)比討論，針對(duì)新的CRM軟件工具所可能帶來的業(yè)務(wù)變化，與原先的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比及討論，并總結(jié)出需要改進(jìn)的問題。3. 案例分析，將行業(yè)內(nèi)有關(guān)實(shí)施成功和失敗的案例進(jìn)行引述，并讓企業(yè)對(duì)有關(guān)成敗進(jìn)行討論，加深對(duì)實(shí)施的認(rèn)識(shí)?；拘枨蠓治?確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務(wù)模式，而后就可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行基本的設(shè)計(jì)了，該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實(shí)施CRM企業(yè)不斷的溝通。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖，不同企業(yè)，面臨問題會(huì)不同，解決問題的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)會(huì)不同，相關(guān)的設(shè)計(jì)也會(huì)有所不同。特別是細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì)，會(huì)根據(jù)企業(yè)的不同，有很大的差異，這里限于篇幅，不能給出完整的需求分析樣本，僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)（該企業(yè)既做房地產(chǎn)開發(fā)，又做物業(yè)，和北京情況有所不同）CRM實(shí)施的功能列表一段。1． 基礎(chǔ)設(shè)置i. 內(nèi)部設(shè)置1. 部門職位管理—設(shè)置該系統(tǒng)應(yīng)用所涉及的部門和職位2. 帳號(hào)角色管理—對(duì)每個(gè)決策人，銷售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號(hào)和權(quán)限。并使其進(jìn)入不同的操作頁面。3. 樓盤設(shè)置—設(shè)置樓盤名稱，類型，價(jià)格，地段，描述等信息。4. 知識(shí)庫設(shè)置—用于銷售/物業(yè)的培訓(xùn)以及公司內(nèi)檔案資料的共享5. 需求分類設(shè)置—呈多級(jí)性分類，如需求分為投訴類，建議類，其他類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分?jǐn)偅ㄖ|(zhì)量，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問題等諸多子類；建議又分為房屋結(jié)構(gòu)，配套設(shè)施，銷售模式，價(jià)格尺度，物業(yè)管理等多個(gè)子類，每個(gè)子類還能繼續(xù)細(xì)分。6. 費(fèi)用分類設(shè)置—針對(duì)可能產(chǎn)生的費(fèi)用的類別進(jìn)行原始設(shè)置ii. 外部設(shè)置1. 客戶分類設(shè)置—設(shè)置需要了解的客戶類型2. 客戶特征設(shè)置—設(shè)置不同類型下需要關(guān)切的客戶特征3. 項(xiàng)目/計(jì)劃分類特征設(shè)置—設(shè)置一些推廣/策劃項(xiàng)目計(jì)劃的類型和特征。計(jì)劃為一階段連續(xù)性工作，其中每個(gè)具體的單一工作為活動(dòng)。4. 活動(dòng)分類/特征設(shè)置—設(shè)置一些銷售/策劃活動(dòng)（從屬于計(jì)劃）5. 競爭分類設(shè)置—設(shè)置競爭者的類型和競爭層面6. 競爭特征設(shè)置—設(shè)置競爭者的一些比較特征，也就是競爭分析中關(guān)心的那些參數(shù)。iii. 其他設(shè)置1. 數(shù)據(jù)備份—進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份及備份恢復(fù)2. 報(bào)告設(shè)置a) 報(bào)告類設(shè)置—不同的報(bào)告分類的設(shè)置b) 報(bào)告特征設(shè)置c) 報(bào)告審批流程設(shè)置—不同類型的報(bào)告以怎樣的流程進(jìn)行傳遞和審批3. 服務(wù)類設(shè)置—針對(duì)物業(yè)的服務(wù)分類設(shè)置4. 物業(yè)費(fèi)用設(shè)置—針對(duì)物業(yè)管理的收費(fèi)類型設(shè)置5. 知識(shí)庫管理—將有關(guān)政策法規(guī)，公司業(yè)務(wù)資料，培訓(xùn)資料通過該模塊錄入，并讓銷售，市場等人員充分共享。2． 銷售管理—針對(duì)銷售人員的工作管理界面i. 客戶管理—每個(gè)銷售人員可以查閱自己的客戶，并錄入新客戶信息?？蛻舸鎯?chǔ)呈多樣性，包括基本信息，經(jīng)濟(jì)狀況，意向信息，來源信息等，ii. 需求管理—錄入每個(gè)客戶所提出的需求信息，并隨時(shí)調(diào)用，并將回復(fù)情況進(jìn)行錄入，對(duì)于一些無法直接回復(fù)的需求，可以轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)商處理。需求與客戶有關(guān)聯(lián)關(guān)系iii. 訂單/合同管理—包括小預(yù)訂，大預(yù)訂以及最后成交合同，如果存在中間流失情況，錄入流失原因。iv. 知識(shí)庫查閱—查閱與銷售有關(guān)的公司培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料v. 相關(guān)樓盤信息查閱—查閱有關(guān)本公司樓盤及存在競爭關(guān)系的相關(guān)樓盤信息，從而能揚(yáng)長避短，有針對(duì)性進(jìn)行銷售。vi. 任務(wù)處理—如果有新的任務(wù)（比如大集團(tuán)購買，有二次購買潛力的老客戶，與企業(yè)高層有密切關(guān)系的關(guān)系戶，通常不是銷售人員獲得第一手聯(lián)系資料，此時(shí)任務(wù)通過決策層可分配給銷售人員進(jìn)行跟蹤和處理。）vii. 報(bào)告提交—提交相關(guān)工作匯報(bào)并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的流程進(jìn)行上報(bào)和流轉(zhuǎn)。viii. 公開討論區(qū)—銷售人員可以將自己的想法和一些意見通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進(jìn)行共享和交流。3． 物業(yè)管理—針對(duì)物業(yè)及售后服務(wù)i. 客戶管理—對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行檢索和維護(hù)，同時(shí)對(duì)一些銷售沒有錄入的業(yè)主信息進(jìn)行補(bǔ)充。ii. 需求管理—主要是面向業(yè)主的裝修/服務(wù)請(qǐng)求/投訴/建議進(jìn)行錄入和檢索，并錄入解決情況和回訪情況。同時(shí)可以查閱業(yè)主在銷售期間進(jìn)行的需求及銷售人員的承諾，以便進(jìn)行問題的解決。iii. 服務(wù)管理—服務(wù)項(xiàng)目的增刪，費(fèi)率及描述。iv. 費(fèi)用管理—物業(yè)管理費(fèi)，停車費(fèi)，其他費(fèi)用等收費(fèi)情況的管理和維護(hù)。費(fèi)用信息與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)v. 知識(shí)庫查詢—針對(duì)物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料，供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí)vi. 任務(wù)處理—一些開發(fā)商分派委任或遺留的工作，需要通過物業(yè)與業(yè)主進(jìn)行溝通和處理的。vii. 公開討論區(qū)—物業(yè)人員可以將一些想法和建議通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進(jìn)行共享和溝通。4． 市場管理—針對(duì)開發(fā)商推廣策劃及市場宣傳i. 客戶統(tǒng)計(jì)/分析—對(duì)現(xiàn)有客戶的構(gòu)成，分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以確立目標(biāo)受眾群。ii. 競爭資料錄入—錄入競爭對(duì)手的樓盤資料，需要錄入者具有良好，誠實(shí)的工作作風(fēng)，能夠?qū)嵤虑笫堑倪M(jìn)行錄入，以便市場工作定位的準(zhǔn)確。iii. 競爭分析—通過競爭資料的錄入，進(jìn)行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計(jì)圖表，并自動(dòng)生成具有指導(dǎo)性的文檔，提交到銷售人員所參閱的知識(shí)庫中。iv. 市場計(jì)劃制定/維護(hù)—?jiǎng)?chuàng)建和維護(hù)市場推廣計(jì)劃，諸如展會(huì)，媒介推廣等。v. 市場活動(dòng)管理—對(duì)每一次具體活動(dòng)進(jìn)行錄入和維護(hù)，并錄入相關(guān)費(fèi)用，市場活動(dòng)從屬于市場計(jì)劃。vi. 費(fèi)用管理—針對(duì)市場活動(dòng)/計(jì)劃產(chǎn)生的費(fèi)用明細(xì)和相關(guān)單據(jù)的錄入，并可以進(jìn)行簡單的統(tǒng)計(jì)，查詢。vii. 反饋管理—搜集/調(diào)查客戶及非客戶的反饋，并進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)。viii. 推廣效果分析—根據(jù)客戶的來源分析及所產(chǎn)生的銷售額的來源分析，判斷市場推廣工作的得失優(yōu)劣，并依此進(jìn)行推廣策略的調(diào)整。ix. 知識(shí)庫查詢x. 公開討論區(qū)5． 客戶服務(wù)管理—客戶服務(wù)管理的操作者是開發(fā)商一些專門負(fù)責(zé)處理投訴，建議及客戶反饋的業(yè)務(wù)人員，他們處理銷售所無法解決和答復(fù)的問題以及物業(yè)所無法處理的涉及開發(fā)商的問題，并進(jìn)行統(tǒng)一的任務(wù)分派和監(jiān)督。i. 客戶管理—能夠?qū)ふ抑付ǖ目蛻糍Y料。ii. 需求管理—主要是銷售/物業(yè)反饋和遞交的問題，也包括客戶直接電話或來訪所提出的投訴及建議問題，進(jìn)行錄入，維護(hù)及答復(fù)，并如實(shí)記錄答復(fù)內(nèi)容，答復(fù)時(shí)間，回訪時(shí)間及回訪客戶的滿意度。iii. 調(diào)查管理—?jiǎng)?chuàng)建調(diào)查表，并對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查表的發(fā)放，記錄反饋情況，從而檢驗(yàn)自己的工作，并指導(dǎo)下一步的工作iv. 客戶關(guān)懷—自動(dòng)生成需要關(guān)懷的對(duì)象信息，包括節(jié)日關(guān)懷（如春節(jié)，國慶等），紀(jì)念日關(guān)懷（如生日，喜慶紀(jì)念日等），并通過如下任務(wù)分派將關(guān)懷任務(wù)分配給物業(yè)或者銷售人員執(zhí)行，以增進(jìn)客戶關(guān)系。v. 任務(wù)分派—對(duì)于一些客戶投訴和建議，需要通過銷售人員，物業(yè)人員進(jìn)行客戶溝通和解決的，可以通過該部分分配給指定的銷售和物業(yè)人員處理，并隨時(shí)檢查處理情況。6． 決策支持管理—面向決策層宏觀把握全局i. 客戶統(tǒng)計(jì)—統(tǒng)計(jì)客戶分布，客戶構(gòu)成，包括年齡分布，收入分布，個(gè)性特征分布，興趣意向分布，職業(yè)分布，學(xué)歷分布等等ii. 需求統(tǒng)計(jì)—客戶建議類型的分布，客戶投訴類型的分布，投訴率統(tǒng)計(jì)，回訪滿意度統(tǒng)計(jì)，投訴/項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，投訴/銷售人員統(tǒng)計(jì)。iii. 市場效果統(tǒng)計(jì)—客戶來源/市場類型分析，客戶來源/具體市場計(jì)劃分析。iv. 費(fèi)用統(tǒng)計(jì)—市場費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)，回報(bào)/費(fèi)用分析。v. 銷售統(tǒng)計(jì)—銷售/時(shí)間統(tǒng)計(jì)，銷售/員工統(tǒng)計(jì)（業(yè)績統(tǒng)計(jì)），銷售/客戶類型分布，銷售/機(jī)會(huì)來源分布，銷售/客戶特征分布vi. 員工素質(zhì)分析—潛在客戶/客戶轉(zhuǎn)化率，銷售/員工統(tǒng)計(jì)，客戶滿意度，客戶投訴率，回訪滿意度，反饋及時(shí)率。vii. 其他統(tǒng)計(jì)/分析—根據(jù)******具體業(yè)務(wù)情況和需求，定義數(shù)學(xué)模型，對(duì)所記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和挖掘，并得出有價(jià)值的分析結(jié)果，提供決策支持。7. 辦公管理a) 公文流轉(zhuǎn)，報(bào)告審批b) 任務(wù)分派，委任c) 工作計(jì)劃，日?；顒?dòng)的監(jiān)督用戶視圖是指在用戶的操作界面設(shè)計(jì)，在需求分析期間應(yīng)該明確用戶視圖的工作，以減少實(shí)施過程中因操作習(xí)慣，使用方式造成的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。用戶視圖應(yīng)包括基本操作界面，樣式說明，輸入輸出說