【正文】 學習，共同成長，這其實也是CRM的精神所在。將以客戶需求為主線的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理咨詢放在第二步，就是希望讓CRM廠商，先和他的客戶能夠進行充分而有效的溝通，并作為進行項目設計的前提條件。 管理咨詢前期為業(yè)務參與和業(yè)務學習，讓咨詢?nèi)藛T參與和學習開發(fā)商的業(yè)務。后期為大范圍參與的業(yè)務模式討論和實驗，應包括如下部分：1. 模擬客戶感受試驗，以公司總裁，管理者或任意員工模擬挑剔的客戶，從接收市場宣傳到與銷售接觸，到多次合同洽談，到購買，進行全過程的客戶體驗，并對過程中的處理問題進行分析和總結。2. 對比討論，針對新的CRM軟件工具所可能帶來的業(yè)務變化，與原先的業(yè)務模式進行對比及討論，并總結出需要改進的問題。3. 案例分析，將行業(yè)內(nèi)有關實施成功和失敗的案例進行引述，并讓企業(yè)對有關成敗進行討論，加深對實施的認識?；拘枨蠓治?確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務模式，而后就可以對整個系統(tǒng)進行基本的設計了，該步驟需要房地產(chǎn)開發(fā)商和實施CRM企業(yè)不斷的溝通。并得到系統(tǒng)所需要完成的功能列表和用戶視圖，不同企業(yè)，面臨問題會不同，解決問題的出發(fā)點和側(cè)重點會不同，相關的設計也會有所不同。特別是細節(jié)上的設計，會根據(jù)企業(yè)的不同，有很大的差異，這里限于篇幅，不能給出完整的需求分析樣本，僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)（該企業(yè)既做房地產(chǎn)開發(fā)，又做物業(yè)，和北京情況有所不同）CRM實施的功能列表一段。1． 基礎設置i. 內(nèi)部設置1. 部門職位管理—設置該系統(tǒng)應用所涉及的部門和職位2. 帳號角色管理—對每個決策人，銷售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號和權限。并使其進入不同的操作頁面。3. 樓盤設置—設置樓盤名稱，類型，價格，地段，描述等信息。4. 知識庫設置—用于銷售/物業(yè)的培訓以及公司內(nèi)檔案資料的共享5. 需求分類設置—呈多級性分類，如需求分為投訴類，建議類，其他類；投訴又分為銷售態(tài)度，面積分攤，建筑質(zhì)量，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問題等諸多子類；建議又分為房屋結構，配套設施，銷售模式，價格尺度，物業(yè)管理等多個子類，每個子類還能繼續(xù)細分。6. 費用分類設置—針對可能產(chǎn)生的費用的類別進行原始設置ii. 外部設置1. 客戶分類設置—設置需要了解的客戶類型2. 客戶特征設置—設置不同類型下需要關切的客戶特征3. 項目/計劃分類特征設置—設置一些推廣/策劃項目計劃的類型和特征。計劃為一階段連續(xù)性工作，其中每個具體的單一工作為活動。4. 活動分類/特征設置—設置一些銷售/策劃活動（從屬于計劃）5. 競爭分類設置—設置競爭者的類型和競爭層面6. 競爭特征設置—設置競爭者的一些比較特征，也就是競爭分析中關心的那些參數(shù)。iii. 其他設置1. 數(shù)據(jù)備份—進行數(shù)據(jù)的備份及備份恢復2. 報告設置a) 報告類設置—不同的報告分類的設置b) 報告特征設置c) 報告審批流程設置—不同類型的報告以怎樣的流程進行傳遞和審批3. 服務類設置—針對物業(yè)的服務分類設置4. 物業(yè)費用設置—針對物業(yè)管理的收費類型設置5. 知識庫管理—將有關政策法規(guī)，公司業(yè)務資料，培訓資料通過該模塊錄入，并讓銷售，市場等人員充分共享。2． 銷售管理—針對銷售人員的工作管理界面i. 客戶管理—每個銷售人員可以查閱自己的客戶，并錄入新客戶信息?？蛻舸鎯Τ识鄻有?，包括基本信息，經(jīng)濟狀況，意向信息，來源信息等，ii. 需求管理—錄入每個客戶所提出的需求信息，并隨時調(diào)用，并將回復情況進行錄入，對于一些無法直接回復的需求，可以轉(zhuǎn)發(fā)給開發(fā)商處理。需求與客戶有關聯(lián)關系iii. 訂單/合同管理—包括小預訂，大預訂以及最后成交合同，如果存在中間流失情況，錄入流失原因。iv. 知識庫查閱—查閱與銷售有關的公司培訓及業(yè)務資料v. 相關樓盤信息查閱—查閱有關本公司樓盤及存在競爭關系的相關樓盤信息，從而能揚長避短，有針對性進行銷售。vi. 任務處理—如果有新的任務（比如大集團購買，有二次購買潛力的老客戶，與企業(yè)高層有密切關系的關系戶，通常不是銷售人員獲得第一手聯(lián)系資料，此時任務通過決策層可分配給銷售人員進行跟蹤和處理。）vii. 報告提交—提交相關工作匯報并根據(jù)預先設置的流程進行上報和流轉(zhuǎn)。viii. 公開討論區(qū)—銷售人員可以將自己的想法和一些意見通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進行共享和交流。3． 物業(yè)管理—針對物業(yè)及售后服務i. 客戶管理—對業(yè)主信息進行檢索和維護，同時對一些銷售沒有錄入的業(yè)主信息進行補充。ii. 需求管理—主要是面向業(yè)主的裝修/服務請求/投訴/建議進行錄入和檢索，并錄入解決情況和回訪情況。同時可以查閱業(yè)主在銷售期間進行的需求及銷售人員的承諾，以便進行問題的解決。iii. 服務管理—服務項目的增刪，費率及描述。iv. 費用管理—物業(yè)管理費，停車費，其他費用等收費情況的管理和維護。費用信息與業(yè)主信息進行關聯(lián)v. 知識庫查詢—針對物業(yè)管理的一些培訓及業(yè)務資料，供物業(yè)管理人員查閱及學習vi. 任務處理—一些開發(fā)商分派委任或遺留的工作，需要通過物業(yè)與業(yè)主進行溝通和處理的。vii. 公開討論區(qū)—物業(yè)人員可以將一些想法和建議通過討論區(qū)提交，并與其他部門和決策層進行共享和溝通。4． 市場管理—針對開發(fā)商推廣策劃及市場宣傳i. 客戶統(tǒng)計/分析—對現(xiàn)有客戶的構成，分布進行統(tǒng)計和分析，以確立目標受眾群。ii. 競爭資料錄入—錄入競爭對手的樓盤資料，需要錄入者具有良好，誠實的工作作風，能夠?qū)嵤虑笫堑倪M行錄入，以便市場工作定位的準確。iii. 競爭分析—通過競爭資料的錄入，進行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計圖表，并自動生成具有指導性的文檔，提交到銷售人員所參閱的知識庫中。iv. 市場計劃制定/維護—創(chuàng)建和維護市場推廣計劃，諸如展會，媒介推廣等。v. 市場活動管理—對每一次具體活動進行錄入和維護，并錄入相關費用，市場活動從屬于市場計劃。vi. 費用管理—針對市場活動/計劃產(chǎn)生的費用明細和相關單據(jù)的錄入，并可以進行簡單的統(tǒng)計，查詢。vii. 反饋管理—搜集/調(diào)查客戶及非客戶的反饋，并進行錄入和統(tǒng)計。viii. 推廣效果分析—根據(jù)客戶的來源分析及所產(chǎn)生的銷售額的來源分析，判斷市場推廣工作的得失優(yōu)劣，并依此進行推廣策略的調(diào)整。ix. 知識庫查詢x. 公開討論區(qū)5． 客戶服務管理—客戶服務管理的操作者是開發(fā)商一些專門負責處理投訴，建議及客戶反饋的業(yè)務人員，他們處理銷售所無法解決和答復的問題以及物業(yè)所無法處理的涉及開發(fā)商的問題，并進行統(tǒng)一的任務分派和監(jiān)督。i. 客戶管理—能夠?qū)ふ抑付ǖ目蛻糍Y料。ii. 需求管理—主要是銷售/物業(yè)反饋和遞交的問題，也包括客戶直接電話或來訪所提出的投訴及建議問題，進行錄入，維護及答復，并如實記錄答復內(nèi)容，答復時間，回訪時間及回訪客戶的滿意度。iii. 調(diào)查管理—創(chuàng)建調(diào)查表，并對客戶進行調(diào)查表的發(fā)放，記錄反饋情況，從而檢驗自己的工作，并指導下一步的工作iv. 客戶關懷—自動生成需要關懷的對象信息，包括節(jié)日關懷（如春節(jié)，國慶等），紀念日關懷（如生日，喜慶紀念日等），并通過如下任務分派將關懷任務分配給物業(yè)或者銷售人員執(zhí)行，以增進客戶關系。v. 任務分派—對于一些客戶投訴和建議，需要通過銷售人員，物業(yè)人員進行客戶溝通和解決的，可以通過該部分分配給指定的銷售和物業(yè)人員處理，并隨時檢查處理情況。6． 決策支持管理—面向決策層宏觀把握全局i. 客戶統(tǒng)計—統(tǒng)計客戶分布，客戶構成，包括年齡分布，收入分布，個性特征分布，興趣意向分布，職業(yè)分布，學歷分布等等ii. 需求統(tǒng)計—客戶建議類型的分布，客戶投訴類型的分布，投訴率統(tǒng)計，回訪滿意度統(tǒng)計，投訴/項目統(tǒng)計，投訴/銷售人員統(tǒng)計。iii. 市場效果統(tǒng)計—客戶來源/市場類型分析，客戶來源/具體市場計劃分析。iv. 費用統(tǒng)計—市場費用的統(tǒng)計，回報/費用分析。v. 銷售統(tǒng)計—銷售/時間統(tǒng)計，銷售/員工統(tǒng)計（業(yè)績統(tǒng)計），銷售/客戶類型分布，銷售/機會來源分布，銷售/客戶特征分布vi. 員工素質(zhì)分析—潛在客戶/客戶轉(zhuǎn)化率，銷售/員工統(tǒng)計，客戶滿意度，客戶投訴率，回訪滿意度，反饋及時率。vii. 其他統(tǒng)計/分析—根據(jù)******具體業(yè)務情況和需求，定義數(shù)學模型，對所記錄的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和挖掘，并得出有價值的分析結果，提供決策支持。7. 辦公管理a) 公文流轉(zhuǎn)，報告審批b) 任務分派，委任c) 工作計劃，日?；顒拥谋O(jiān)督用戶視圖是指在用戶的操作界面設計，在需求分析期間應該明確用戶視圖的工作，以減少實施過程中因操作習慣，使用方式造成的實施風險。用戶視圖應包括基本操作界面，樣式說明，輸入輸出說