【正文】 ，形成穩(wěn)定的公司文化。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。管理的改進(jìn)是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。另外，咨詢顧問一般會站在第三方的立場，保持自身的公正性，在協(xié)助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品選型時本著公正與客觀的原則，不會偏好與某一個廠商的產(chǎn)品，而是從企業(yè)實際需求的立場上完成CRM產(chǎn)品的選型工作。根據(jù)產(chǎn)業(yè)分工細(xì)化原則，專業(yè)化發(fā)展有利于發(fā)揮各自的優(yōu)勢。CRM項目整合提高的過程中，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評估企業(yè)當(dāng)前狀況、所處位置，然后以此為出發(fā)點，一步一步地開始建設(shè)。系統(tǒng)的整合： 系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功也很重要。經(jīng)過對流程的評估，CRM識別了42個可以進(jìn)行流線化的流程步驟。分步實施： 如上所述，在項目規(guī)劃時，具有三至五年的遠(yuǎn)景很重要，但那些成功的CRM項目通常把這個遠(yuǎn)景劃分成幾個可操作的階段。結(jié)果，一些銷售員努力學(xué)習(xí)怎么使用電腦，根本沒有時間和精力學(xué)習(xí)怎么使用相對復(fù)雜的銷售工具。不同于咨詢公司的培訓(xùn)小組對系統(tǒng)用戶進(jìn)行系統(tǒng)使用方面的培訓(xùn)，該咨詢公司把培訓(xùn)的職責(zé)交給了銷售經(jīng)理。一個半導(dǎo)體制造商在項目的早期就選定了項目首先實施的部門，并且所有的關(guān)鍵實施過程都邀請該部門的九個銷售人員參加。 首先是向內(nèi)部用戶推銷CRM系統(tǒng)。 對那些最成功的項目的調(diào)查顯示，他們對上述四個方面都非常重視。系統(tǒng)的集成化因素也很重要，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。這需要企業(yè)對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造，這需要小組中有對企業(yè)現(xiàn)狀不滿意的人，他們會研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時間和合適的地方對流程進(jìn)行改變。對CRM工具進(jìn)行評估時，不僅要明白該產(chǎn)品能完成什么工作，而且要重視該產(chǎn)品的工作機(jī)理。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。 通過這些工作，項目小組發(fā)現(xiàn)了要解決的問題，而且可以在項目實施后，把那時的狀況與這時的狀況相比較，看是否有所改觀。接著，了解用戶所認(rèn)為的存在的問題，如難以獲得產(chǎn)品專家的支持、難以獲得最近或即時的信息、難以給出沒有錯誤的產(chǎn)品配置。實際上，好的項目小組應(yīng)該專注于流程，他認(rèn)識到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。 這樣的一個高層領(lǐng)導(dǎo)對上馬改造項目意味著什么呢？如果缺少了這樣的支持者，前期的研究、規(guī)劃也許會完成，會完成一些小流程的重新設(shè)計，可能會購買技術(shù)和設(shè)備，但企業(yè)出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低。首先，他是一個夢想家，為改造計劃設(shè)定明確的目標(biāo)，如提高銷售收入20%、提高利潤1%、減少銷售周期1/加快產(chǎn)品的升級換代速度一倍等。這時，是這個人接受了這個挑戰(zhàn)，通過對企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)的方式方法的改造來獲取競爭優(yōu)勢。采取租用座席的方式，毫無疑問擁有資金投入少、管理難度大大降低、實施快、系統(tǒng)柔性好等優(yōu)勢，這些可以從世界500強中90%以上的企業(yè)都在利用第三方呼叫中心開展業(yè)務(wù)的事實得到驗證。這個入口，是企業(yè)能夠為客戶提供滿意服務(wù)的先決條件。 在中國，企業(yè)的信息化建設(shè)仍然發(fā)展不足，甚至于做電子商務(wù)的企業(yè)，內(nèi)部的信息流仍然脫節(jié)，有些環(huán)節(jié)還在采用傳統(tǒng)的手工制單，人工流轉(zhuǎn)；傳統(tǒng)企業(yè)的情況更不容樂觀。這個中心的運做非常成功，非常多的人希望看到它是如何運轉(zhuǎn)的，以致于GE不得不限制參觀，并且參觀需要付費。 Call Center可以完成CRM所有的前臺業(yè)務(wù)（Front Office）流程： Call Center既可以推廣市場，又建立了良好的企業(yè)形象，能直接面向客戶進(jìn)行銷售，還可以通過各種接入方式進(jìn)行在線交易，實現(xiàn)電子商務(wù)，同時全天候提供客戶的支持和服務(wù)，完成所有的前臺業(yè)務(wù)；這種業(yè)務(wù)方式已經(jīng)漸漸被人們接受，并且是今后的發(fā)展方向。對不同的要素，為了能有效執(zhí)行此項計劃，需要提出怎樣的問題呢？客戶戰(zhàn)略基于當(dāng)前和潛在客戶的需要，如何細(xì)分客戶？特別的客戶有獨一無二的需求嗎？對特定的客戶群體應(yīng)提供獨一無二的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？有獨創(chuàng)的戰(zhàn)略確保客戶忠誠和留住客戶嗎？你和客戶建立了雙贏的關(guān)系了嗎？渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略客戶是否更樂于通過Internet、傳真、信件或電話獲得產(chǎn)品和服務(wù)？在組織的角度考慮，什么才是更好和客戶交流的渠道？每個渠道的成本如何？何種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)用什么渠道直銷于不同的客戶群？可能發(fā)生的渠道沖突是什么，及如何處理基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略需要什么技術(shù)性基礎(chǔ)設(shè)施？建立一個學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)，需要什么技術(shù)呢？需要什么新的CRM規(guī)則、進(jìn)程和工具？為了成功執(zhí)行CRM戰(zhàn)略，需要什么新的機(jī)構(gòu)和具有競爭性的人？一旦這些問題得到解決，一整套協(xié)調(diào)措施將出現(xiàn)。這保證了一個組織能有效地配送其產(chǎn)品，確保了銷售能力和有效渠道管理。為了更有效地管理客戶關(guān)系，一個組織必須：a) 定義自己的客戶戰(zhàn)略。 客戶關(guān)系管理不是一種概念，也不是一項計劃，它是一種商業(yè)戰(zhàn)略，它著眼去理解和管理某個組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。 主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。 11. 知識管理。 9. 呼叫中心。 7. 營銷管理。 主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 5. 銷售管理。 主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。下面看一下這些功能能為我們做些什么。我能預(yù)見很多讀者能夠利用那些案例研究作為它們的1to1 和初步的CRM依據(jù)。如今他繼續(xù)提供更加深入的建議以幫助將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成策略，將客戶轉(zhuǎn)變成資金。 如今所有人都希望從事CRM。同一年，電子郵件的使用量超過了普通信件?！艚档统杀綜RM的運用使得團(tuán)隊銷售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。而CRM又是ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶打交道的平臺，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶之間樹立一道智能的過濾網(wǎng)，同時又提供一個統(tǒng)一高效的平臺，因此我們說CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競爭力的法寶。178。178。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)上，◆電子商務(wù)模塊主要包括： 178。 集成的電話銷售、行銷和客戶服務(wù) 解決方案178。通過對已撥號碼識別服務(wù)（DNIS），自動號碼識別（ANI），交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）的全面支持，通過采用系統(tǒng)預(yù)制的CTI技術(shù)，基于對業(yè)務(wù)代表的技能級別和可用性、客戶特征及選擇最有效的通道等因素的權(quán)衡，將主叫與合適的業(yè)務(wù)代表接通。 與客戶服務(wù)管理和呼叫中心完全集成呼叫中心（CallCenter）呼叫中心作為CRM的重要應(yīng)用之一，它通過將銷售與服務(wù)集成為一個單獨的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務(wù)支持?！粝到y(tǒng)功能特點：178。 廣泛支持合同和資產(chǎn)管理178。服務(wù)專家通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議其他的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強和完善每一