【正文】 源電子商務(wù)每一個(gè)CRM軟件供應(yīng)商都不會(huì)忽略電子商務(wù)。此模塊可幫助企業(yè)把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)上，◆電子商務(wù)模塊主要包括： 178。 電子商店：它使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。178。 電子營(yíng)銷(xiāo)：與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷(xiāo)允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷(xiāo)和產(chǎn)品建議，并通過(guò)Web 向客戶(hù)發(fā)出。178。 電子支付：使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。178。 電子貨幣與支付：利用這個(gè)模塊，客戶(hù)可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。178。 電子支持：允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢(xún)常見(jiàn)常問(wèn)的問(wèn)題（FAQ）、檢查訂單狀態(tài)。電子支持模塊與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話(huà)回?fù)芄δ堋?四、CRM的作用 CRM與ERP、SCM并稱(chēng)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三大法寶。而CRM又是ERP、SCM、電子商務(wù)等系統(tǒng)與外部客戶(hù)打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與客戶(hù)之間樹(shù)立一道智能的過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供一個(gè)統(tǒng)一高效的平臺(tái)，因此我們說(shuō)CRM又是眾多企業(yè)系統(tǒng)中提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的法寶。CRM在企業(yè)里所起的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：◆改善服務(wù)CRM向客戶(hù)提供主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷，根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，嚴(yán)密的客戶(hù)糾紛跟蹤，這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證?！籼岣咝视捎贑RM建立了客戶(hù)與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶(hù)與企業(yè)一點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方面，F(xiàn)ront Office自動(dòng)化程度的提高，使得很多重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)發(fā)比擬的?！艚档统杀綜RM的運(yùn)用使得團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。◆擴(kuò)大銷(xiāo)售銷(xiāo)售成功率增加和客戶(hù)滿(mǎn)意度提高，使得銷(xiāo)售的擴(kuò)大成為必然。五、CRM的現(xiàn)狀和前景 1995年我們進(jìn)入了一個(gè)互動(dòng)的年代。在那一年個(gè)人計(jì)算機(jī)的銷(xiāo)量首次超越了電視機(jī)。同一年，電子郵件的使用量超過(guò)了普通信件。到了1998年，Web更加迅猛的走向普及化，沒(méi)有受過(guò)大學(xué)教育的上網(wǎng)人數(shù)也開(kāi)始增長(zhǎng)。普遍預(yù)期到了2001年，全世界將有六分之一的人上網(wǎng)，其中有很多是通過(guò)無(wú)線(xiàn)信號(hào)連接。在今后的五年，我們將會(huì)把清醒的時(shí)間更多的花費(fèi)在網(wǎng)上。 如今所有人都希望從事CRM。不管是顧問(wèn)公司、軟件開(kāi)發(fā)商、委托商，不管是大公司還是小字號(hào)，共有還是私營(yíng)，商家與消費(fèi)者之間還是商家與商家之間——都希望進(jìn)入CRM領(lǐng)域。但事與愿違，多數(shù)CRM沒(méi)有做好以下三個(gè)方面：通常不是為了客戶(hù)而是為了銷(xiāo)售；通常不是在建立關(guān)系而是在采集數(shù)據(jù)；通常不是為了管理而是急于營(yíng)銷(xiāo)。Fred Newell在它的第一本書(shū)《The New Rules of Marketing》（1997年出版）里面，開(kāi)始為那些試圖進(jìn)入CRM和1to1領(lǐng)域的公司提供實(shí)質(zhì)的建議。如今他繼續(xù)提供更加深入的建議以幫助將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成策略，將客戶(hù)轉(zhuǎn)變成資金。 大多管理者和公司已經(jīng)有所認(rèn)識(shí)，他們相信以客戶(hù)為中心是未來(lái)成功的關(guān)鍵。困難在于順利地轉(zhuǎn)變思維、策略和方案——跳出我們的祖先過(guò)去100年來(lái)傳授下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和政策。Fred Newell用他實(shí)用的風(fēng)格和簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告訴你該怎莫半，并且用實(shí)際的事例一針見(jiàn)血地指出了要點(diǎn)。我能預(yù)見(jiàn)很多讀者能夠利用那些案例研究作為它們的1to1 和初步的CRM依據(jù)。 如今新的公關(guān)主管、客戶(hù)經(jīng)理，CRM顧問(wèn)、CIO以及1to1的先行者們——正致力于將客戶(hù)轉(zhuǎn)變成為實(shí)際的財(cái)富。目前的問(wèn)題是怎樣使CRM產(chǎn)生實(shí)際效果。 六、CRM的主要功能模塊 CRM軟件的基本功能包括客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、電話(huà)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。1. 客戶(hù)管理。 主要功能有：客戶(hù)基本信息；與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。 2. 聯(lián)系人管理。 主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶(hù)的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶(hù)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。 3. 時(shí)間管理。 主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如Todos、約會(huì)、會(huì)議、電話(huà)、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 4. 潛在客戶(hù)管理。 主要功能包括：業(yè)務(wù)線(xiàn)索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤； 5. 銷(xiāo)售管理。 主要功能包括：組織和瀏覽銷(xiāo)售信息，如客戶(hù)、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶(hù)、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類(lèi)似BBS的功能，用戶(hù)可把銷(xiāo)售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷(xiāo)售技能的查詢(xún)；銷(xiāo)售費(fèi)用管理；銷(xiāo)售傭金管理。 6. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售。 主要功能包括：電話(huà)本；生成電話(huà)列表，并把它們與客戶(hù)、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話(huà)號(hào)碼分配到銷(xiāo)售員；記錄電話(huà)細(xì)節(jié)，并安排回電；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容草稿；電話(huà)錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄；電話(huà)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。 7. 營(yíng)銷(xiāo)管理。 主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類(lèi)似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶(hù)和銷(xiāo)售代表等信息；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶(hù)、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 8. 客戶(hù)服務(wù)。 主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。 9. 呼叫中心。 主要功能包括：呼入呼出電話(huà)處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話(huà)；電話(huà)轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話(huà)、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 10. 合作伙伴關(guān)系管理。 主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶(hù)信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷(xiāo)售渠道有關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷(xiāo)售管理工具