優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)下篇-客戶(hù)服務(wù)管理-文庫(kù)吧資料
2024-08-25 08:09本頁(yè)面
【正文】 點(diǎn)； 先說(shuō)你反對(duì)的原因，再總結(jié)表態(tài)。在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)盡可能避免使用這一辭令?！边@話(huà)可以輕輕松松地讓人感到愉快、這也算是人的天性。 9. “像您這樣的大忙人 ……” 這話(huà)可以暗示客戶(hù)作為ＶＩＰ的地位，同時(shí)也說(shuō)明問(wèn)題會(huì)得到很快解決?！边@會(huì)起到一種很有效的停頓作用，也可以借此認(rèn)同客戶(hù)提出的觀點(diǎn)。因?yàn)檎l(shuí)都不愿承認(rèn)自己無(wú)知（盡管有些事情他們完全沒(méi)有理由／完全不可能知道）。 7. “當(dāng)然，您肯定知道（了解） ……” 暗示對(duì)方知識(shí)面廣、信息靈通。把對(duì)方看成富有智慧的人，這樣的話(huà)別人愛(ài)聽(tīng)。 5. “請(qǐng)您 …… 因?yàn)槟谶@方面有專(zhuān)業(yè)知識(shí)／因?yàn)槟沁@方面的專(zhuān)家。 4. “也許您可以在 …… 方面給我一些建議。 3. “您真得在 …… 方面幫我一個(gè)忙。 2. “如果您可以 …… 我會(huì)非常感激的。 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 安撫客戶(hù)投訴的一些常用句式 1. “像您這樣地位的人 …… ：”這暗示了對(duì)方的社會(huì)地位很高，所從事的工作很重要。謝謝您及時(shí)告訴我，讓我有機(jī)會(huì)改進(jìn)我的工作。 客戶(hù)情形３ 如果我正依賴(lài)的系統(tǒng)是不穩(wěn)定的，我也會(huì)很沮喪。謝謝您及時(shí)告訴我，讓我有機(jī)會(huì)改進(jìn)我的工作。 客戶(hù)情形２ 發(fā)現(xiàn)自己排錯(cuò)了隊(duì)，我知道那令人多么惱火。謝謝您及時(shí)告訴我，讓我有機(jī)會(huì)改進(jìn)我的工作。 練習(xí)： １、練習(xí)“積極聆聽(tīng)” ２、練習(xí)“表達(dá)共鳴” ３、練習(xí)“向客戶(hù)道歉和感謝” ４、整合“ＣＬＥＡＲ” 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 在下面列出了三種練習(xí)場(chǎng)景下的完整的可能回答： 客戶(hù)情形１ 我能夠理解由于交貨的日期已經(jīng)延后您的沮喪。 客戶(hù)情形２ 我們已經(jīng)等了３０分鐘了，你現(xiàn)在才說(shuō)我站錯(cuò)隊(duì)了，要我重新排起。 ５、我能理解你因?yàn)椋▋?nèi)容）而感到（感受）。 ３、聽(tīng)起來(lái)你是因?yàn)椋▋?nèi)容）而感到（感受）。 對(duì)感受做出的回應(yīng)：把你從客戶(hù)那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái) 參考：六個(gè)表達(dá)共鳴的好用公式 １、你感到（感受）是因?yàn)?…… （內(nèi)容）。 ２、道歉 承擔(dān)責(zé)任、互換立場(chǎng)、表示感謝。 ４、調(diào)查 以解決問(wèn)題為目的。 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 第三講 處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意 第四講 用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng) 課程目錄 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 第三講 處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意 學(xué)習(xí)要點(diǎn) ? 處理客戶(hù)投訴的正確態(tài)度 ? 完美服務(wù)彌補(bǔ)案例 ? 完美服務(wù)彌補(bǔ)的步驟 ? 學(xué)習(xí) CLEAR溝通法 ? 討論應(yīng)該放棄哪些客戶(hù) 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 喜歡的反義詞？ 沒(méi)有”客戶(hù)投訴“，只有”客戶(hù)機(jī)會(huì)”！ 投訴是好事 ?使你看清工作中的問(wèn)題； ?使你贏得更多忠誠(chéng)的客戶(hù) 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 完美的服務(wù)彌補(bǔ) 您認(rèn)為貴公司目前的服務(wù)彌補(bǔ)工作做得如何？我們可以在哪些方面加強(qiáng)服務(wù)彌補(bǔ)工作以提升客戶(hù)忠誠(chéng)？ 一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 完美的服務(wù)彌補(bǔ)方式： 情緒高昂 情緒低落
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