【正文】 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 65 三、是否能有效的應(yīng)對(duì)？ 傾聽 提問 表示同情 解決問題 跟蹤問題解決后的效果 有一個(gè)積極的結(jié)尾 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 66 四、“你該怎么做？ 需要經(jīng)常打電話確認(rèn) 接到怒氣沖沖的電話 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 67 第七章 互動(dòng)及交流 ? 學(xué)員講師之互動(dòng)及交流 。 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 62 一、為什么客戶具有挑戰(zhàn)性？ 有任何原因形成“挑戰(zhàn)性”， 一般分： 性格 溝通方式 細(xì)分： 語言、文化背景的不同 + 對(duì)當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品或服務(wù)不了解 + 明顯的敵意 某些心煩意亂的事情干擾 + 內(nèi)向、不愿意與人打交道 傲慢 + 不耐煩 暗示與你做生意是有恩于你的公司及個(gè)人 + 可能是抱有偏見的人 怒氣沖沖 猶豫、難以決定 對(duì)方太好了，以至于不愿意將壞消息告訴他 老年人 + 第六章、如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性客戶 客戶服務(wù)技巧 63 如何避免產(chǎn)生“挑戰(zhàn)性客戶”？ 有些 “挑戰(zhàn)性客戶” 是我們制造出來的，因?yàn)槲覀兊模? 行為 語言 態(tài)度 習(xí)慣 刺激和激怒了他們。 一訓(xùn)練機(jī)構(gòu)調(diào)查，員工之所以愿意進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作的原因，為獲得： 更少的壓力 占 72% 更高的工作質(zhì)量 67% 更積極的態(tài)度 67% 更多的利潤 67% 更高的效率 66% 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 59 領(lǐng)袖特征 關(guān)心和尊重他人 反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己要講述的內(nèi)容 具備該領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí) 言行一致 行為專業(yè) 授權(quán)員工完成任務(wù) 提供支持 具有靈活性、并以身作則 給他人一點(diǎn)時(shí)間 人性化 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 60 合適的人 在領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，在定下一個(gè)目標(biāo)后，要學(xué)會(huì) 要： 可動(dòng)用的資金 可使用的設(shè)備 試計(jì)劃： 年、季、月、周、日的計(jì)劃書，用時(shí)間來限定完成目標(biāo)的步伐。 肯定優(yōu)點(diǎn) 繼續(xù)提升 改善不足 繼續(xù)提升 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 57 建 議 個(gè)人激勵(lì) 10條建議： 視自己為成功人士 與積極的人相處 正常的飲食 有組織性計(jì)劃性 睡眠充足 獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步與成功 積極與自己對(duì)話 為別人做些事 鍛煉身體 學(xué)習(xí)新鮮事物 第五章、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)技巧 58 五、團(tuán)隊(duì)的工作 與獨(dú)立完成任務(wù)相比，員工更愿意加入團(tuán)隊(duì)工作。 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 49 一、客戶服務(wù)人員的禮儀清單 專業(yè)的態(tài)度 得體的著裝； 整潔的儀表 禮貌的談吐 第四章、職業(yè)形象 客戶服務(wù)技巧 50 二、客戶服務(wù)人員的著裝指南 男 性： 西裝套裝；工作制服； 西裝的初步認(rèn)識(shí)： 英式 自然貼身， V領(lǐng)，重視腰部裁剪； 美式 自然寬松， V領(lǐng)收腰，展示自然飄逸； 歐式 隆重傳統(tǒng)， T型設(shè)計(jì)，重視肩部及后擺，顯示灑脫大氣； 日本西裝 貼身凝重， H型，領(lǐng)子窄低，適合亞洲人體型； 襯衣的選擇 領(lǐng)帶與襯衣的搭配 鞋、襪的角色 飾物的配搭 工作制服必須干凈，整潔。 雙方 站立 談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。找出同意點(diǎn)： 關(guān)于事實(shí)的問題； 關(guān)于一般原則問題 關(guān)于抱怨者表示自己的見解的權(quán)利問題 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 46 眼神： 看著對(duì)方眼睛說話，以表示真誠； 回避對(duì)方眼睛，會(huì)反映出無興趣或不真誠； 第三章、個(gè)人準(zhǔn)備 客戶服務(wù)技巧 47 身體語言： 說話時(shí)，上身微微傾向于客戶一方，頭部微微低下，整個(gè)身體適當(dāng)放松。 要有敬意，切勿失去平常心。好處是： 可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平 可以了解抱怨者的抱怨原由 向抱怨者表示愿意聽取的態(tài)度 表示同感。 溝通的方法極具個(gè)性化 傾聽 寫作 溝通的方式： 交談