全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧(參考版)
2025-05-17 15:54本頁面
【正文】 。 不要和客戶講一大堆無聊的廢話，你 要經(jīng)常講的是 “ 要這樣，最好的方法 ……” “要那么做，最快，最簡單的方法 ……” 假如客戶對于服務(wù)的定義不一樣，那 么我們的定義就是無效的。 當(dāng)你已經(jīng)盡力去做的時候，你自己也 知道。 客戶才不會管你的公司規(guī)定，他們只 要達(dá)到他們的期望。 公司政策只告訴你，你不能為客戶做 哪些事 它沒有告訴你，你可以為客戶 做哪些事。 因此就需要想辦法多交朋友。 關(guān)于這一點(diǎn)，最棒的部分是：你的 言談和行為，可以決定客戶對你的評論。 你和客戶之間的關(guān)系好壞，就是決定 了客戶忠誠度，（持續(xù)性）而不是商品的 價格。 你要是失去了他，你就失去了 20倍的 收入。 一位年銷售額 10000元的客戶，對我 們來說他一輩子的價值就是 20萬。 我們給客戶苦頭吃。 你個人積極正面的態(tài)度，就能為公司 開發(fā)積極正面的客戶。 合理公式： 解釋＋道歉＝可以放錯誤 別以為老板和公司財務(wù)部門在發(fā)給 你工資，真正發(fā)給你工資的是 “ 客戶 ” 。 你討厭別人差勁的服務(wù)嗎？ 那別人為什么不能挑剔你的服務(wù)？ 沒有人當(dāng)你的面說你服務(wù)不好，就以為好了； 你因?yàn)閯e人服務(wù)不好，你沒有買，有告訴別人 嗎？你不告訴別人，你的客戶會告訴你嗎？ 你到處講別人對你服務(wù)不好，那你的服務(wù)不好 別人就不會到處講嗎？ 很多人把事情沒有做、沒有作好，就去找原因 有很多借口和理由，就去給人道歉。 （康佳月 12小時） 服務(wù)人員無意、無法提供另客戶難忘的服務(wù) 客戶不會關(guān)系“你，你公司，公司的制度” 客戶能看到你的服務(wù)不好、沒有笑容，永遠(yuǎn)不 會知道你連續(xù)工作２０小時了，你生病了。 客戶對服務(wù)質(zhì)量的判斷基于期望值和實(shí)際感受服務(wù)的差距 期望服務(wù)與感受服務(wù)之間的差距是數(shù)量、方向差距的函數(shù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差距 客戶對你的滿意達(dá)到什么程度？ 客戶到底在想些什么？ 客戶欣賞你哪些方面的服務(wù)？ 客戶不喜歡什么？ 什么是客戶普遍抱怨的？ 客戶對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 客戶反饋系統(tǒng)能告訴我們 客戶調(diào)查 – 問卷調(diào)查 – 電話調(diào)查 – 焦點(diǎn)客戶訪談 – 焦點(diǎn)問題調(diào)查 客戶反饋 一線員工的反饋 測量客戶滿意度的方法 就是覺得和你做生意真棒 他們需要覺得滿足，甚至覺得高興 你的產(chǎn)品好級了，服務(wù)棒級了 他們對自己談生意的經(jīng)驗(yàn)感到高興，他們對 過程回味無窮 他們會不由自主的給你介紹客戶。 客戶期望出現(xiàn)不一致 服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距； 與外部溝通的影響 服務(wù)提供者獲得與市場不一致的信息 。 管理層不關(guān)心 。 向上的溝通不夠充足 。 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加。 彌補(bǔ)缺口。 如果客戶的問題得不到解決 了解客戶的想法。 平均而言，客戶會將自己的不滿告訴 910 個人，13%的人會告訴 20 多個人。 如果問題得到解決， 54% 70% 的客戶會回頭。 只有 4% 的不滿客戶會寫投訴信。 第三筆生意產(chǎn)生的方法 客戶單位上下的意見： 客戶單位上下對商品的質(zhì)量再次認(rèn)可， 并確定只要未來不出現(xiàn)問題，就不再 做選擇了。
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