客戶服務理念與技巧(參考版)
2025-02-23 14:50本頁面
【正文】 2023年 3月 12日星期日 5時 33分 21秒 05:33:2112 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 33分 21秒 05:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :33:2105:33Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 12日星期日 5時 33分 21秒 05:33:2112 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :33:2105:33:21March 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :33:2105:33Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 12日星期日 5時 33分 21秒 05:33:2112 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :33:2105:33:21March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :33:2105:33Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 職業(yè)素養(yǎng)需要長期的、有意識的培育與磨煉。 綜合演練：處理客戶不滿 ? 根據(jù)散發(fā)材料中的情節(jié)在課堂上進行角色演練； ? 學員及講師提供反饋意見； ? 模擬實際場景演練 課程總結 客戶服務調查問卷總結 IT服務行業(yè)展望 由行為到素養(yǎng) 客戶滿意的關鍵 感受與行動計劃 總結：回顧客戶服務調查問卷 ? 經過兩天的學習，我們是否對于客戶服務的理念與技能有了不同的認識？ – 再來看一看我們的問卷該選什么？ ? 還有哪些問題？ 市場形態(tài) 廠商策略 總結： IT服務行業(yè)展望 ? 市場的發(fā)展帶來企業(yè)關鍵競爭優(yōu)勢的變化； ? 隨著市場的成熟，服務將成為一個企業(yè)能否成功的關鍵因素； ? 社會對于專業(yè)服務人才的需求將與日俱增； ? 能夠有機會成為 A公司服務者中的一員不但令人自豪，亦是個人的職業(yè)生涯發(fā)展中難得的機遇！ 計劃 市場 政府關系 個人銷售 權力 市場 數(shù)量 市場 大眾傳播 質量 市場 服務咨詢 由行為到素養(yǎng) ? 什么是職業(yè)素養(yǎng) ? 職業(yè)素養(yǎng)的內涵 ? 實現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關系 什么是職業(yè)素養(yǎng) ? 職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保 – 商務工作的有效實施； – 在商務活動中被他人接受； – 在商務活動中得到他人的尊重； – 取得預期商務成果； – 建立長期良好的商業(yè)合作或同事關系。 ? 主要方法 – 處理情感三部曲； – 處理問題； – 綜合應用 注意事項與技巧： ? 傳遞壞消息的方法； ? 注意避免處理客戶不滿的錯誤行為 注意事項與技巧 ? 傳遞壞消息 ? 處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為 傳遞壞消息原則與技巧 ? 盡快告知：傳遞一個還是二個壞消息 ? 告知的方法有二種：壞 ?好；好 ?壞 ? 強調積極的一面：做了什么？ ? 與客戶的利益相聯(lián)系 ? 避免“否定詞”的出現(xiàn) ? 如何道歉： – 無需的道歉 ? 如果你在糾正 /彌補錯誤，強調你提供的，而非你糾正的 – 需要道歉時：盡早、簡潔、真誠 處理客戶不滿的常見錯誤行為 ? 爭辯、爭吵、打斷客戶 ? 教育、批評、諷刺客戶 ? 直接拒絕客戶 ? 暗示客戶有錯誤 ? 強調自己正確的方面、不承認錯誤 ? 表示或暗示客戶不重要 ? 認為投訴、抱怨是針對個人的 ? 不及時通知變故 ? 以為用戶容易打發(fā) 語言含糊、打太極拳 懷疑客戶的誠實 責備和批評自己的同事、表白自己的成績 為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓） 假裝關注：雖然言語體現(xiàn)關心，卻忘記客戶的關鍵需求； 在事實澄清以前便承擔責任 拖延或隱瞞 。 這些數(shù)字說明了什么？（二） ? 好事不出門，壞事傳千里； – 網絡時代瞬間傳萬里 ? 客戶不滿不但要處理，還要及時處理； ? 因客戶不滿造成的浪費是最不應該的； ? 處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。 – 為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關和完整的信息：誰，什么，哪里，何時，為什么和怎樣 – 提供信息，以幫助得到信息 注 ： ? 了解客戶可能的接受程度及建議； ? 建議不宜過多 ? 在客戶意見的基礎上加入自己的建議。 提高語言的感染力 ? 通過語言表達服務熱情 ? 提高聲音的感染力 : –
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