卓越客戶服務(wù)理念禮儀與技巧培訓(xùn)課件(參考版)
2025-01-09 15:36本頁(yè)面
【正文】 2023年 1月 23日星期一 10時(shí) 21分 50秒 10:21:5023 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 23日星期一 上午 10時(shí) 21分 50秒 10:21: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :21:5010:21Jan2323Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 23, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 23日星期一 10時(shí) 21分 50秒 10:21:5023 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :21:5010:21:50January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :21:5010:21Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 1月 23日星期一 10時(shí) 21分 50秒 10:21:5023 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :21:5010:21:50January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :21:5010:21Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？ ? 派工程師去看個(gè)究竟，工程師不相信車 ? 子對(duì)香草敏感，他開(kāi)始記下從開(kāi)始到現(xiàn)在所發(fā)生的種 ? 種詳細(xì)資料，如時(shí)間，車子使用油的種類，車子開(kāi)出 ? 及開(kāi)回的時(shí)間，根據(jù)資料顯示，他有了一個(gè)結(jié)論：這 ? 位客戶買香草冰淇林所花的時(shí)間比買其他的口味要少 ? 為什么車子從熄火到重新啟動(dòng)的時(shí)間較短就會(huì)發(fā)神經(jīng)？ 是蒸汽鎖的原因，引擎要有足夠的散熱時(shí)間。 7A投訴處理模式 接受 道歉 認(rèn)同 分析 權(quán)宜 協(xié)議 保證 情感第一 解決問(wèn)題第二 滿意的結(jié)果第三 資料來(lái)源 :HKACE 案例 ? 美國(guó)通用汽車客戶服務(wù)部接到一位客戶的抱怨信：我開(kāi)著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當(dāng)買的冰淇林是香草口味時(shí)，從店里出來(lái)時(shí)車子就開(kāi)不動(dòng)，但如果買的是其他口味的冰淇林時(shí)，車子就發(fā)動(dòng)得很順。 投訴得到滿意解決的顧客會(huì)將此經(jīng)歷告訴 5 個(gè)人。 如果問(wèn)題得到快速解決， 95 % 的顧客會(huì)回頭。 比起沒(méi)有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問(wèn)題還沒(méi)有得到解決。 雙方 站立 談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。 比如： 很專業(yè)、講道德、說(shuō)服多 有些客戶服務(wù)人員，在處理問(wèn)題上，有個(gè)人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 知 己 不斷地評(píng)估自己的表現(xiàn)，來(lái)確認(rèn)是否了解客戶的需求？ 對(duì)自己服務(wù)中存在的問(wèn)題的認(rèn)識(shí)？ ? 知己的兩大便捷途徑： ? （ 1）以銅為鏡可正衣冠 ,以史為鏡可知興亡 ,以人為鏡可明得失 ? （ 2） 吾日三省吾身 知 彼（了解客戶） ? 換位思考（對(duì)方到底需要什么？？） ? 設(shè)身處地為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問(wèn)題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么 ? 工作時(shí)間： XX點(diǎn)到 XX點(diǎn)？？ ? 通過(guò)對(duì)方語(yǔ)言和肢體動(dòng)作來(lái)感知 適宜使用的語(yǔ)言 應(yīng)該回避的語(yǔ)言 請(qǐng)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1