躍龍門-客戶至上用心服務(wù)(ppt67)-客戶服務(wù)管理(參考版)
2024-08-17 20:53本頁(yè)面
【正文】 小結(jié) 下 布置作業(yè) 下面有四個(gè)作業(yè)，請(qǐng)大家作下記錄，回去后填好，在下次回廣州時(shí)交給曾桂玲，然后進(jìn)行討論 下 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 ? 關(guān)切與關(guān)懷 ? 客戶希望得到的 ? 我們應(yīng)該具備的能力 ? 被特殊照顧的感覺 ? 他們的感受被在意 ? 他們的問題被關(guān)心 ? 如果一位客戶自己認(rèn)為向你提出的問題或要求是非常特殊的。 ? 客戶不一定總是正確，但客戶永遠(yuǎn)是客戶。 ? 當(dāng)客戶抱怨時(shí)首先希望得到的是情感的的關(guān)注，然后是問題得到解決。 ? 客戶抱怨原因很多。 ?當(dāng)客戶第一次打電話來或第一次到服務(wù)中心，我們要留下良好的第一印象 —— 這是成功解決問題的開始 ——注意使用良好的語(yǔ)氣，并讓客戶首先看到一張微笑的面容。 在處理抱怨時(shí)永遠(yuǎn)不能出口的言詞 例如： ?這不是什么大問題 ?你要知道，一分錢，一分貨 ?絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生 ?這不關(guān)我的事 ?我不太清楚 ?我絕對(duì)沒說過和種話 ?我也不知道該怎么辦？ ?公司規(guī)定是這樣的 ?你自己不認(rèn)識(shí)說明書上的字嗎？ ?改天再通知你 ? …… 換個(gè)說話試試！ 不要說我辦不到 受制于人： ?我已無能為力 ?我就是這樣一個(gè)人 ?他使我怒不可遏 ?他們不會(huì)接受的 ?我被迫 …… ?我不能 ?我必須 ?如果 …… 操之在我： ?試試看有沒有其他可能 ?我可以選擇不同的作風(fēng) ?我可以控制自己的情緒 ?我可以想出有效的表達(dá)方式 ?我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ?我選擇 ?我情愿 ?我打算 …… 別讓問題制服了你！ 下 記住些有效方法 傾聽、重述確認(rèn)、道歉、表示體諒、提出解決方法、 詢問客戶接受及滿意度、感謝客戶指出問題。應(yīng)保持冷靜及克制。他的一切要求都必須盡快得到滿足；無論是一些需要修理的或運(yùn)送的貨品。事體來看這些投訴會(huì)令人畏懼，但其實(shí)每個(gè)投訴都是由很多個(gè)小小的投訴組成的。他會(huì)在同一次的投訴機(jī)會(huì)中，把一切不滿意都說出來 。 ? 例如：指定在一些瑣碎的投訴事項(xiàng)類別中，他們必須以局面方式進(jìn)行，以便讓其投訴受到處理。讓他們知道你需要更多的資料后才能幫助他。他們已將投訴轉(zhuǎn)化為他們的生活習(xí)慣甚至成為一種藝術(shù)。 原因 ?所希望的解決方案 確認(rèn)對(duì)客戶的正確理解 ?如果發(fā)現(xiàn)是客戶誤解或錯(cuò)誤，給客戶一個(gè)臺(tái)階）； ?決定不同的解決方案 ?當(dāng)場(chǎng)解決 ?承諾解決的方法和時(shí)限 下 如何處理難纏的客戶（討論）？ ? 凡事必抱怨投訴、不厭其煩者 ? 這些客戶對(duì)任何一樣?xùn)|西都做出投訴。 ? 不要在一開始就做辯解。 ? 給客戶充分訴說的機(jī)會(huì) ? 仔細(xì)傾聽客戶的抱怨。 ? 不對(duì)客戶抱怨的可信度表示出懷疑。 ? 你應(yīng)該扮演的是問題解決者和心理醫(yī)生的角色。服務(wù)行為對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量起到?jīng)Q定性的作用。 下 真理點(diǎn)滴 ?是客戶印象最深的 “ 感受 ” ?是影響客戶決策和態(tài)度的 “ 感受 ” ?能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶與生存的關(guān)鍵 下 真理點(diǎn)滴 表示承擔(dān)責(zé)任 ? 把你的姓名告訴客戶 ? 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題 ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決 ? 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ” ? 一諾千金 下 處理客觀事物的技巧 ? 僅處理客戶情感是否就夠了？ ? 客戶的根本需要是解決問題 服務(wù)內(nèi)容。 ? 第一次與客戶接觸，這些簡(jiǎn)單的行為或瞬間的聯(lián)系都是印象時(shí)刻，常常是不超過二十秒鐘，但會(huì)對(duì)客戶評(píng)價(jià)你的服務(wù)產(chǎn)生持久的影響。 F呈現(xiàn)給客戶的服務(wù)包含兩個(gè)方面：服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)行為 服務(wù) 下 “決定服務(wù)質(zhì)量的因素 ” 調(diào)研表明：客戶滿意與否， 90%來自服務(wù)的行為。然后討論一個(gè)感受。 ? 老師： 你會(huì)修嗎？別機(jī)器沒修好，還讓你給弄得更糟了 …… ? 這位工程師為什么不能取信于客戶？ 下 感受到問題 獲得解決 感受到被 正確理解 感受到能 獲得幫助 感受到 被關(guān)懷 客戶接受一位服務(wù)人員的心理過程： 親和 、 關(guān)懷 自信 、 專業(yè) 敏捷負(fù)責(zé) 的反應(yīng) 解決問題的徹底與速度 下 角色演練（上門為老師服務(wù)） ? 現(xiàn)在請(qǐng)大家自由組合成一位老師和一位服務(wù)工程師。確實(shí)還不
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