躍龍門-客戶至上用心服務(wù)(ppt67)-客戶服務(wù)管理-wenkub.com
2024-08-09 20:53 本頁(yè)面
【正文】 爭(zhēng)論對(duì)與錯(cuò)只會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生負(fù)面影響，解決客戶的問(wèn)題 —感覺(jué)上的和實(shí)際的 比爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)要高明得多。一個(gè)好的抱怨的有效辦法是事先給予客戶恰如其分的承諾和事后信守承諾。 下 ?在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，讓客戶充分發(fā)泄他們的不滿，不要制止或試圖使他們冷靜 —— 那樣會(huì)使事情變得更糟 ?關(guān)注您的客戶：在每次服務(wù)結(jié)束的一段時(shí)間后，打個(gè)電話問(wèn)一問(wèn)。他會(huì)使人感到他要求的是應(yīng)該于他作出投訴之前早已被預(yù)先處理了！ ?怎樣處理： ?跟客戶解釋凡事都需要時(shí)間解決，尤其是要做到徹底，從而使同類型的事情不會(huì)再次發(fā)生。 ?怎樣處理： ?嘗試把客戶所投訴的事項(xiàng)詳列出來(lái)，然后把它一個(gè)一個(gè)地解決。使客戶對(duì)把瑣碎的事項(xiàng)做出抽訴感到討厭。供應(yīng)商面對(duì)這些客戶時(shí)，會(huì)感到他們投訴的目的只是為了得到物超所值的服務(wù)或產(chǎn)品。 ? 如果客戶的抱怨合理，必須誠(chéng)懇道歉。 ? 不要與客戶爭(zhēng)論、不要挖苦、打斷 ? 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，所抱怨的都是嚴(yán)重的問(wèn)題。 ? 處理好客戶情感的同時(shí)還要解決客戶的實(shí)際問(wèn)題 下 ? 服務(wù)是一種職業(yè)，象其他職業(yè)一樣，服務(wù)必須有其規(guī)范； ? 客戶對(duì)我們提供的服務(wù)是否滿意，取決于服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)政策是否能夠滿足客戶的需求，以及服人員的工作，在三個(gè)因素中，服務(wù)人員最能夠控制的就是自己； ? 作何服務(wù)工作都包含兩個(gè)方面：內(nèi)容與行為。 如何充分發(fā)揮行為的作用？ 下 真理點(diǎn)滴 ? 不管你多忙，你只有一次機(jī)會(huì)給客戶留下第一印象。情景假設(shè)是第一次上門，第一次見(jiàn)面，請(qǐng)大家跟據(jù)我們的上門服務(wù)流程進(jìn)行演練。是哪一臺(tái)？出了什么問(wèn)題了？（目光游移地向客戶房間掃著） ? 老師： （有些不屑地看著他）你是新來(lái)的吧？ ? 工程師： (不安卻老實(shí)地說(shuō)）剛來(lái)不到一個(gè)月。現(xiàn)在的服務(wù)怎么連點(diǎn)信譽(yù)都不講。 客戶： 那你希望干什么？ 工程師：能想啥呀。 老師： 土匪啊。服務(wù)人員能夠控制的，就是自己，是自己的心態(tài)，是自身的技能、技巧。 ? 討論： ? 客戶梁經(jīng)理對(duì)張先生及其公司是否滿意？對(duì)什么不滿意？ ? 張先生對(duì)梁經(jīng)理的不滿會(huì)怎么想？ ? 你對(duì)雙方的想法有什么評(píng)價(jià)？ 下 我們的能動(dòng)因素是哪些？ ? 客戶對(duì)服務(wù)的不滿有可能來(lái)自這三個(gè)方面的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，但當(dāng)客戶真的產(chǎn)生不滿時(shí)，服務(wù)人員往往會(huì)從公司服務(wù)體系和服務(wù)政策等方面找理由，會(huì)有意無(wú)意地回避自身的問(wèn)題。 ? 梁經(jīng)理：怎么可以這樣呢，你們的東西又貴，又是預(yù)付現(xiàn)金，又不能準(zhǔn)時(shí)交貨，這不是欺人太甚了嗎？ ? 張先生：那怎么辦，我們公司的政策就是這樣的。 下 案列學(xué)習(xí) ? 梁經(jīng)理：但你不是說(shuō)會(huì)為我做特殊安排的嘛，本來(lái)前三天就該到貨的。怎么，又是嫌?xùn)|西貴了？ ? 梁經(jīng)理：唉！你們公司也真是的，明明是 350元的價(jià)格，你 們竟賣到 600元，真是不可思議。 ? 梁經(jīng)理是該 A廠的采購(gòu)部門經(jīng)理，剛于兩個(gè)月前調(diào)入，所以工作表現(xiàn)得很積極，有自信及充滿干勁。 ? 對(duì)我們來(lái)說(shuō)，服務(wù)已經(jīng)變成了產(chǎn)品的一部分，也為我們的二次銷售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 小結(jié) 下 ? 對(duì)我們來(lái)說(shuō) 服務(wù)可以讓我們意識(shí)到：人類世界是以相互服務(wù)來(lái)依存的，并具備通過(guò)服務(wù)來(lái)滿足他人的需求，從而獲得自我滿足的能力。 下 注意點(diǎn) ?客戶需要的不僅僅是修好機(jī)器，更是對(duì)他這個(gè)人的態(tài)度； ? 服務(wù)人員的任務(wù)是維修機(jī)器，但職責(zé)是讓客戶滿意； ? 如果無(wú)法通過(guò)維修機(jī)器讓客戶滿意，服務(wù)人員就沒(méi)有盡到職責(zé)?！北M管這位經(jīng)理親自上門去安慰了客戶，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意之外，我們并沒(méi)有作出什么經(jīng)濟(jì)上的賠償，也沒(méi)有擴(kuò)大負(fù)面影響。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。無(wú)奈，他只好去為客戶上門服務(wù)。所以核心結(jié)論： 產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系 下 結(jié)論（規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為的重要性） ? 規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為是非常重要的 ， 規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為只有嚴(yán)格經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的服務(wù)人員才能做到 。 二 、 為了能夠最大化地使用產(chǎn)品 。壓力大是能力不足表現(xiàn)。 ? 使各位形成服務(wù)的講師，能將此門課程的內(nèi)容傳遞給工程師（將來(lái)的下屬），正確理解的服務(wù)含義，并落實(shí)到服務(wù)中。 ? 如何傳遞，堅(jiān)持不懈的演練，逐漸形成工程師的職業(yè)習(xí)慣，提高工程師的職業(yè)化水平（固化）。能力提升兩個(gè)方面（知識(shí)、技巧） 如何才能建立快樂(lè)王國(guó)？ 必須做 有能力做 喜歡做 我 們 的 展 望 極好的鍛煉機(jī)會(huì) 展現(xiàn)才華的機(jī)會(huì) ?獨(dú)立、理性的選擇價(jià)值目標(biāo)的能力 ?高度的社會(huì)適應(yīng)性 ?高度的敏感性與自我定向能力 ?主動(dòng)適應(yīng)能力 ?對(duì)不明確情境的耐受性 ?抗拒壓力與耐受挫折的能力 ?社會(huì)角色意識(shí)與溝通能力
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