躍龍門-客戶至上用心服務(wù)(ppt67)-客戶服務(wù)管理-文庫(kù)吧資料
2024-08-21 20:53本頁(yè)面
【正文】 太熟悉情況。我馬上就幫你看機(jī)器。 ? 工程師： (不知如何應(yīng)對(duì)。 ? 老師： 說(shuō)好 1點(diǎn)鐘到，這都幾點(diǎn)了？現(xiàn)在什么時(shí)候不堵車啊？就不能早點(diǎn)出門啊。修機(jī)器能賺多少錢啊，你說(shuō)是吧？ 如果你是用戶，你從上述維修工程師的表現(xiàn)中獲得什么樣的印象？ 下 案例討論 ： ? 情景二 ? 工程師 ： (神情有些慌亂地）對(duì)不起。我們也只能干這 個(gè)行當(dāng)。 工程現(xiàn)：我就這一比喻。跟您這么說(shuō)吧，老師，粵龍門就好比是 蔣介石的嫡系，我們嘛，充其量就算個(gè)閻錫山張學(xué)良啥的，在這下 面的就像座山雕。因此擺正心態(tài)和提高服務(wù)技能、技巧才是可行的。公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策個(gè)人是不可控的，對(duì)起抱怨是沒有意義的。事實(shí)上公司的服務(wù)體系和服務(wù)政策確實(shí)有可能會(huì)引起客戶的一些異議，但服務(wù)人員能夠做到的是通過自己的服務(wù)讓客戶滿意，而不是改變公司的服務(wù)政策和體系 。這事情我管不了。 ? 梁經(jīng)理：但我們公司的信譽(yù)很好，你也該考慮這一點(diǎn)。對(duì)了，這批貨也是要現(xiàn)金預(yù)付的。 ? 張先生：我也沒有辦法呀。 ? 梁經(jīng)理：還有，小張， B零件怎么到現(xiàn)在還沒有到貨？ ? 張先生：哦！是這樣的，我們的貨源很緊張，瑞典工廠現(xiàn)在已加班生產(chǎn)這批貨，預(yù)計(jì)再過兩個(gè)星期變就會(huì)送到。 ? 張先生：我們的產(chǎn)品的確是貴的，但我們保證沒有水貨。 ? 張先生：謝謝。昨天，梁經(jīng)理約了小張到公司洽談?dòng)嘘P(guān)零配件供貨的事宜，小張今天準(zhǔn)時(shí)赴約。小張對(duì) A的相關(guān)人員很熟悉，大家相處得很好。 ? 服務(wù)是可以通過為客戶做事來(lái)達(dá)成，但服務(wù)的目的是滿足人，而不僅僅是做事。 ? 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，得到服務(wù)意味著能夠最便利地獲得產(chǎn)品的利益，最大化地享受到產(chǎn)品的價(jià)值。 下 ? 客戶服務(wù)在客戶心目中的比重越來(lái)越大。兩個(gè)人對(duì)服務(wù)的不同理解，造成不的同的服務(wù)行為，進(jìn)而影響到了服務(wù)效果。第二天客戶又打電話給客服經(jīng)理表示歉意，解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗ち诵ｉL(zhǎng)的批評(píng)，所以情緒非常壞，他在電話上感謝那位經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。于是就說(shuō)：“您不要著急，我立刻就來(lái)看您。他已經(jīng)按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿意？ 下 案例分析 ? 另一天，我們接一位老師的電話，這位老師在電話中語(yǔ)無(wú)倫次地大發(fā)脾氣，打你們熱線很久也沒回應(yīng)！上門時(shí)間也比合同承諾時(shí)間長(zhǎng) …… ，客服經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽客戶抱怨，一邊關(guān)心地詢問情況。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏豢蛻舸蛲对V電話說(shuō)，公司對(duì)客戶不重視。他到了客戶那里，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘進(jìn)間就解決了問題。但他越想說(shuō)服客戶，客戶越是堅(jiān)持。 （ 職業(yè)化 ， 不然與修家電 、修自行車的又有什么區(qū)別 ？ ） ? 全程關(guān)懷式的服務(wù)才能與粵龍門產(chǎn)品保持一致 （ 服務(wù)是產(chǎn)品的外延 ） 。服務(wù)不好的產(chǎn)品會(huì)滯銷？ （產(chǎn)品服務(wù)化） ? 服務(wù)的特征使得不同的服務(wù)參與者對(duì)同樣的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生不同效果？ ? 由于服務(wù)無(wú)形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易被規(guī)范。 客戶滿意度 全面體驗(yàn) 增值服務(wù) 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 產(chǎn) 品 全程關(guān)懷式服務(wù) 下 產(chǎn)品的真正定義 效 用 服 務(wù) 市場(chǎng)形象 下 說(shuō)明 ? 服務(wù)已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分。 下 服務(wù)有什么特點(diǎn) ， 產(chǎn)品與服務(wù)有何關(guān)系？ 無(wú) 形 性 — 服務(wù)在很大程度上是無(wú)形的 不一致性 — 服務(wù)常常是不標(biāo)準(zhǔn)的和可變的 不可分割性 — 服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時(shí)完成的 無(wú)存貨性 — 服務(wù)不可能像存貨一樣被保存起來(lái) 下 客戶為什么十分重視服務(wù)？ 一 、 為了能夠便利地使用產(chǎn)品 。能力提升兩個(gè)方面（知識(shí)、技巧） 如何才能建立快樂王國(guó)？ 必須做 有能力做 喜歡做 我 們 的 展 望 極好的鍛煉機(jī)會(huì) 展現(xiàn)才華的機(jī)會(huì) ?獨(dú)立、理性的選擇價(jià)值目標(biāo)的能力 ?高度的社會(huì)適應(yīng)性 ?高度的敏感性與自我定向能力 ?主動(dòng)適應(yīng)能力 ?對(duì)不明確情境的耐受性 ?抗拒壓力與耐受挫折的能力 ?社會(huì)角色意識(shí)與溝通能力 ?高度創(chuàng)造力與持續(xù)發(fā)展傾向 ?人際關(guān)系調(diào)整能力 ?高的文化、道德修養(yǎng) ?善于競(jìng)爭(zhēng)與合作 ?專業(yè)知識(shí)和技能 未來(lái)人才的能力與性格傾向模型 下 個(gè)人職業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 無(wú)論做哪一行，以下能力都是你的核心競(jìng)爭(zhēng)力
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