客戶服務概述(19頁)-客戶服務管理(編輯修改稿)
2025-07-05 10:21 本頁面
【文章內容簡介】 行為 侵犯型行為 特點 不能堅持自己的立場或堅持的方法無效，個人的權利容易受損 在不損害他人基本權利的基礎上堅持自己的立場目標 以損害他人權利的方式堅持自己的立場 目標 不惜一切代價避免沖突或贏得他人的同意 誠實而公開的溝通 占上風或贏得勝利，并不單純是其情感 動機 缺乏自尊（或自己的立場） 對自己或他人的尊重而非屈從 缺乏對他人的尊重 優(yōu)質客戶服務的基礎 9 優(yōu)質客戶服務的基石 — 溝通 溝通過程 ： 語言溝通 ： 采用肯定語氣，清晰表達 非語言溝通 ： 肢體語言、聲音的運用、時間和空間的運用 身體接觸的運用 客戶服務與電話 ： 準備、接聽電話、確認客戶信息、保持 準確移情、確認行動過程 書面溝通 ： 信件、備忘錄與電子郵件 10 培訓出色的客戶服務技能 ? 傾聽客戶 積極傾聽且傾聽者全神貫注于講話人的語言和非語言的信息交流的傾聽方式。積極傾聽使人感到備受重視并能促進訊息的傳遞，減少誤解和錯誤。 要提供出色的客戶服務，你必須是一個積極的傾聽者。 卡瑞斯模式： 專注： 全神貫注于講話人 示意： 向說話人表明你在傾聽 研究： 提出澄清說話人的講話或擴展其話題的問題 控制感情： 用周到和冷靜的態(tài)度處理高度外露的情感訊息 感知非語言訊息： 特別注意說話人的非語言訊息 構建： 把你從說話人那里得到的訊息加以組織 11 積極傾聽的原則 ： ?從說話者的角色完全轉變?yōu)閮A聽者的角色 ?不要打斷客戶 ?不要從個人角度對待逆耳之言 ?傾聽全部訊息 ?不要預斷說話人或訊息 ?批判式傾聽 培訓出色的客戶服務技能 企業(yè) 企業(yè) 13 怎樣解述： ?認
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