客戶服務(wù)管理之服務(wù)的質(zhì)量模式概述(編輯修改稿)
2025-03-13 17:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 析，縮小服務(wù)質(zhì)量差距的營銷關(guān)應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： 服務(wù)標(biāo)準導(dǎo)向的確定：服務(wù)機構(gòu)通過服務(wù)標(biāo)準導(dǎo)向的確定，圍繞顧客的期望或需要來制定服務(wù)標(biāo)準； 加強領(lǐng)導(dǎo)層的市場導(dǎo)向觀念：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)樹立和貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念，并以此指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準的制定； 服務(wù)設(shè)計：服務(wù)機構(gòu)通過用準確的語言來表達顧客對服務(wù)期望和機構(gòu)的服務(wù)理念和新服務(wù)產(chǎn)品的概念和內(nèi)容，減少設(shè)計上不必要的偏差和偏離產(chǎn)品的定位； 有形實據(jù)：不能單憑設(shè)計者主觀看法，而要通過市場測試，確保采取的有形元素真正成為提示新服務(wù)產(chǎn)品特點和好處的證據(jù) 2023/3/14 20 執(zhí)行服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量差距，是服務(wù)機構(gòu)執(zhí)行服務(wù)時與制定的服務(wù)標(biāo)準之間的差距。在服務(wù)機構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準準確地反映顧客期望的條件下，服務(wù)質(zhì)量差距主要來自服務(wù)標(biāo)準的執(zhí)行。影響服務(wù)標(biāo)準執(zhí)行的因素主要是： 服務(wù)人員； 參加服務(wù)過程的顧客； 代理中間商； 服務(wù)的供求關(guān)系。 2023/3/14 21 影響機構(gòu)對顧客服務(wù)期望了解的因素主要有：服務(wù)人員、參與服務(wù)過程的顧客、代理服務(wù)的中間商、服務(wù)的供求關(guān)系。 顧客對服務(wù)的期望 顧客對服務(wù)的感知 機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行 機構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準 機構(gòu)對顧客期望的了解 機構(gòu)的對外市場溝通活動 顧客 服務(wù)機構(gòu) 縮小差 距的 服務(wù)營 銷管理 服務(wù)人員 顧客 服務(wù)渠道 服務(wù)供求關(guān)系 使服務(wù)實 績達到服 務(wù)標(biāo)準 縮小服務(wù)差距的營銷管理 差距 2023/3/14 22 服務(wù)人員 服務(wù)標(biāo)準沒有很好執(zhí)行的第一個原因與服務(wù)人員有關(guān)。一是服務(wù)人員的招聘不當(dāng)。從生產(chǎn)的觀點而不是從營銷的觀點招聘服務(wù)人員，這樣的人員可能難以理解服務(wù)標(biāo)準的營銷理念和顧客的要求或期望，難以有效地執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準。二是服務(wù)人員在服務(wù)過程中沒有很好地進入角色。服務(wù)人員在服務(wù)過程中常常受到自我角色的干擾，按照個人主觀判斷及經(jīng)驗提供服務(wù)，因此難以很好地扮演服務(wù)標(biāo)準規(guī)定的角色。三是服務(wù)人員的服務(wù)技巧水平達不到服務(wù)標(biāo)準的要求；四是服務(wù)人員的考評和報酬體系有缺陷；五是管理上對服務(wù)人員授權(quán)不夠，服務(wù)人員缺乏靈活處置問題的權(quán)利，影響了服務(wù)人員提供變通的，或額外的服務(wù)以滿足服務(wù)標(biāo)準以外的顧客需求。 2023/3/14 23 參與服務(wù)過程的顧客 服務(wù)標(biāo)準沒有很好執(zhí)行的第二個原因與顧客有關(guān)。一是參與服務(wù)過程的顧客缺乏角色感和責(zé)任感，顧客在服務(wù)過程中不予配合，及不愿意或延誤執(zhí)行某些應(yīng)由顧客負責(zé)的活動，影響了服務(wù)標(biāo)準的執(zhí)行。二是顧客之間的相互關(guān)系出現(xiàn)矛盾（如爭吵、擁擠），影響服務(wù)人員及顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的情緒，也會影響服務(wù)標(biāo)準的執(zhí)行。三是顧客愿意參與服務(wù)生產(chǎn)過程，卻欠缺所需的服務(wù)知識和技巧，導(dǎo)致“幫倒忙”，而使服務(wù)達不到既定標(biāo)準。 2023/3/14 24 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準沒有很好執(zhí)行的第三個原因與代理服務(wù)的中間商有關(guān)。中間商在服務(wù)代理中因不同原因沒有很好地按合同執(zhí)行委托服務(wù)商的服務(wù)標(biāo)準，而且服務(wù)商對中間商缺乏控制及管理不足，就使得顧客在中間商那里感知到的服務(wù)質(zhì)量不如在服務(wù)商那里。此外，服務(wù)機構(gòu)提供給中間商的培訓(xùn)不足，使后者缺乏足夠的知識和技巧，生產(chǎn)符合服務(wù)標(biāo)準的服務(wù)。 2023/3/14 25 服務(wù)供求矛盾 服務(wù)標(biāo)準沒有很好執(zhí)行的第四個原因與服務(wù)的供求的不平衡有關(guān)。服務(wù)的不可儲存性意味著服務(wù)機構(gòu)無法用庫存來調(diào)節(jié)服務(wù)市場的供求矛盾。因此，服務(wù)市場常常處于供求不平衡的情況。在供大于求的時候，服務(wù)被“浪費”，服務(wù)生產(chǎn)能力被限制，談不上服務(wù)標(biāo)準的執(zhí)行。在供不應(yīng)求的時候，服務(wù)生產(chǎn)能力不足，服務(wù)人員及設(shè)施又被超負荷地使用，為了勉強應(yīng)付需要服務(wù)的所有顧客，服務(wù)人員遂追求數(shù)量而容易忽視服務(wù)質(zhì)量，缺乏盡心盡意的服務(wù)態(tài)度，從而不可避免地降低服務(wù)標(biāo)準。 2023/3/14 26 差距管理內(nèi)容 根據(jù)以上分析，縮小服務(wù)質(zhì)量差距的營銷關(guān)應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： 服務(wù)人員的管理：服務(wù)機構(gòu)通過對服務(wù)人員的管理，包括服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)計、激勵和考核等，增強服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準的自覺性和積極性。 顧客管理：服務(wù)機構(gòu)通過對顧客的管理增強顧客的參與感、角色感和責(zé)任感，減少顧客對服務(wù)標(biāo)準執(zhí)行的干擾。 服務(wù)渠道管理：服務(wù)機構(gòu)對服務(wù)中間商的管理培訓(xùn)和其他支援，控制服務(wù)代理中服務(wù)標(biāo)準的執(zhí)行。 服務(wù)供求的調(diào)節(jié)：服務(wù)機構(gòu)通過對服務(wù)供求的調(diào)節(jié)，包括對需求的刺激和對供給的調(diào)整，平衡服務(wù)供求之間的矛盾，在供求比較均衡的條件下保證服務(wù)標(biāo)準的執(zhí)行。 2023/3/14 27 管理對外的溝通活動 服務(wù)質(zhì)量差距，是服務(wù)機構(gòu)對顧客承諾與服務(wù)實績之間的差距。在服務(wù)標(biāo)準執(zhí)行良好的條件下，服務(wù)質(zhì)量差距出現(xiàn)的原因，主要來自服務(wù)機構(gòu)通過對外的市場溝通活動所發(fā)放
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