客戶服務(wù)中間商概述(編輯修改稿)
2025-03-18 15:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 獨立代理商聯(lián)系的保險公司過多，都會使關(guān)系缺乏交流，缺乏信任，變得復(fù)雜和緊張，以至很容易導(dǎo)致沖突，而二者之間的沖突會破壞一家保險公司的營銷戰(zhàn)略。英國的保險經(jīng)紀(jì)人是獨立保險代理人的一種，與其它獨立保險代理人不同的是：保險經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動中代表投保芳（買方）而不是代表保險公司（賣方），他們向投保戶介紹不同保險公司的優(yōu)缺點，提出比較中肯的建議，并同投保戶保持密切的聯(lián)系。經(jīng)紀(jì)人有時會將投保戶需求變動的信息反饋給保險公司。 資料來源： 15 2023/3/18 服務(wù)機構(gòu)通過服務(wù)代理商或服務(wù)經(jīng)紀(jì)人向顧客提供服務(wù)，可以獲得如下利益： 可以利用服務(wù)代理商現(xiàn)成的營銷網(wǎng)點。如太平洋保險公司和平安保險公司委托郵政局代理保險業(yè)務(wù)，就利用了郵政局大量現(xiàn)成的網(wǎng)點，把保險延伸到老百姓身邊。這一點，對新辦服務(wù)機構(gòu)或中小服務(wù)機構(gòu)更有價值，因為新辦或中小服務(wù)機構(gòu)往往缺乏自己的營銷網(wǎng)點。 可以減輕服務(wù)生產(chǎn)者兼任營銷的負(fù)擔(dān)。例如一些藝術(shù)家，如演員或畫家，通過代理商或經(jīng)紀(jì)人進入藝術(shù)市場，可以將接戲、談片酬伙辦展、談畫價這類的營銷事務(wù)交給經(jīng)紀(jì)人去辦，自己可以專心致志地演戲或作畫，從而提高藝技。事實上，如果藝術(shù)家沒有代理商或經(jīng)紀(jì)人而不得不忙于營銷事務(wù)，過多地與客戶或市場打交道，那么，就可能為了國與迎合市場的“需要”而“媚俗”，從而消磨掉自己的才氣或藝術(shù)創(chuàng)造力，使藝術(shù)服務(wù)質(zhì)量下降。 可以促進服務(wù)溝通。如保險代理商一般都受過人際溝通方面的訓(xùn)練，具有較強的溝通促銷能力，尤其獨立保險代理商還擁有熟悉的客戶關(guān)系，溝通起來更加方便和有效。再如，藝術(shù)經(jīng)紀(jì)人一般都受過文字、宣傳、廣告、船舶、公關(guān)等方面的訓(xùn)練， 16 2023/3/18 具有較強的宣傳能力，有利于較快地提高藝術(shù)家知名度，擴大藝術(shù)家的市場影響力。 可以降低服務(wù)成本。使用服務(wù)代理商或經(jīng)紀(jì)人，服務(wù)機構(gòu)可以將部分自己不擅長的營銷業(yè)務(wù)從服務(wù)過程分離出來，交給擅長營銷業(yè)務(wù)的服務(wù)代理商或經(jīng)紀(jì)人去完成，這可以節(jié)約服務(wù)機構(gòu)的成本。保險、電信、航空（票務(wù)）、旅游（票務(wù)）、文藝演出（票務(wù)）、體育（票務(wù)）、公用事業(yè)收費等實行營銷代理后，都節(jié)約了服務(wù)生產(chǎn)成本。例如，抄表業(yè)務(wù)過去一直是城市水、電、氣銷售公司的一項用工量很大的營銷業(yè)務(wù)，但出現(xiàn)專門抄表公司后，水、電、氣三只表可以由一家公司兼抄和兼收費，這樣可以大大節(jié)約水、電、氣銷售公司的成本。這樣的抄表公司可以看做城市水、電、氣銷售公司的服務(wù)代理商。 采用服務(wù)代理商或經(jīng)紀(jì)人，會帶來如下問題： 對營銷的控制。代理商或經(jīng)紀(jì)人能減輕服務(wù)機構(gòu)營銷方面的負(fù)擔(dān)和壓力，但同時也可能削弱服務(wù)機構(gòu)對營銷的控制力。例如服務(wù)價格是由代理商或經(jīng)紀(jì)人與客戶談判的，委托人較難控制這個價格。如果定價過高，委托人的服務(wù)質(zhì)量跟不上，客戶自然不滿意。如果定價太低，委托人的服務(wù)質(zhì)量就可能浪費。 多頭代理，獨立代理商或經(jīng)紀(jì)人通暢聯(lián)系多個服務(wù)機構(gòu)，以便顧客挑選。對服務(wù)機構(gòu)來說，這意味著競爭的加劇。 17 2023/3/18 電子渠道商 電子渠道商是指以電話、電視、因特網(wǎng)等電子信息技術(shù)作為服務(wù)手段的服務(wù)中間商。如從事服務(wù)買賣的網(wǎng)絡(luò)公司就屬于電子渠道商。電子渠道商最初出現(xiàn)在娛樂、廣告、金融、商業(yè)、教育、政府公共服務(wù)等行業(yè)。近年來。隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，電子渠道在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用越來越普遍。電子渠道與上述特許渠道、代理渠道和經(jīng)紀(jì)人渠道相比，主要的區(qū)別在于：它不是面對面地接觸顧客。 服務(wù)機構(gòu)利用電子渠道可以獲得如下受益： 可以擴大市場。電子渠道不受空間限制，可以大大便利顧客，使顧客隨時隨地都能獲得服務(wù)。例如，一家擁有電話渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道的銀行，它的市場就可以不受地理因素的限制而擴大。有了因特網(wǎng)，每一家服務(wù)機構(gòu)在理論上都可以將其市場擴大到整個全球因特網(wǎng)用戶。 可以增強顧客的參與感。由于電子渠道向顧客提供的服務(wù)是靠顧客擁有終端設(shè)備（電話、電視、電腦）才能進行 18 2023/3/18 的，電子渠道的服務(wù)實際上是顧客的自助服務(wù)，即，顧客自主地啟動服務(wù)（設(shè)備）、進行服務(wù)（設(shè)備）操作等。因此，電子渠道可以大大增強顧客自主參與服務(wù)的積極性和由此增強服務(wù)的正面效果。如現(xiàn)在旅游者可以依靠攜帶的筆記本電腦和通過因特網(wǎng)與旅行社聯(lián)系而進行自助旅游。這種網(wǎng)絡(luò)式自助旅游已經(jīng)引起旅游者的興趣。 可以降低成本。服務(wù)成本中，人工成本占很大的比重。電子渠道可以大大節(jié)約服務(wù)中的人工，從而可以有效地降低服務(wù)成本。如據(jù)一家保險公司的統(tǒng)計，在網(wǎng)絡(luò)上每銷售一份保單，保險公司將節(jié)省美元的費用。又如許多航空公司推出網(wǎng)上訂票，因為網(wǎng)上訂票比使用傳統(tǒng)的票務(wù)代理商節(jié)約成本。 電子渠道給服務(wù)機構(gòu)帶來如下問題： 服務(wù)的人性化。服務(wù)質(zhì)量具有主觀性，服務(wù)質(zhì)量的高低包含人性化成分。電子渠道的服務(wù)，接觸不是人際的面對面 19 2023/3/18 地接觸，服務(wù)個性化程度受到影響。例如，電視大學(xué)、網(wǎng)絡(luò)大學(xué)都存在這個問題。普通大學(xué)的教師與學(xué)生面對面地接觸，即，教師不但向?qū)W生傳授知識，而且展現(xiàn)自己的人格，給學(xué)生一種人性化的感受。這一點在電視大學(xué)或網(wǎng)絡(luò)大學(xué)很難做到。 顧客自助服務(wù)的能力。電子渠道能增強顧客的參與感，但同時也對顧客的自助服務(wù)能力有一定的要求。例如，網(wǎng)絡(luò)渠道要求用戶學(xué)會電腦操作。在一個電腦普及率較低的地區(qū)，很難采用網(wǎng)絡(luò)渠道。因此，用電子渠道的服務(wù)機構(gòu)有一幫助顧客提高自助服務(wù)能力的問題。 BaoMi問題。例如，網(wǎng)絡(luò)對顧客個人隱私的保護問題。又的服務(wù)公司在接受顧客上網(wǎng)時，要求顧客進行身份注冊（這往往與網(wǎng)絡(luò)廣告調(diào)查或市場調(diào)查業(yè)務(wù)有關(guān)），這難免會涉及顧客個人隱私問題，從而會影響顧客上網(wǎng)。服務(wù)公司應(yīng)保護顧客個人隱私權(quán)，不能強迫顧客進行所謂“身份注冊”。 20
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1