客戶服務(wù)培訓(xùn)之禮儀篇(編輯修改稿)
2025-01-31 22:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 68。 待對方掛斷電話后再掛機(jī)華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材接聽電話要點(diǎn)168。電話鈴第二下時接聽168。 左手持聽筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本168。 注意身體姿勢以保證聲音清晰168。 接電話時的第一句話：你好，三元盈暉168。 轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等168。 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下 喊人或問話華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理168。 請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后168。 再打來？ 168。 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通168。 知 **，他 /她會盡快給您回復(fù)168。 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給 **168。 如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，最好不要留手機(jī)號碼華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材168。 在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤168。 聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方， “對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？ ”168。 對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等待。168。 如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。168。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材168。 遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。168。 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。168。 盡可能避免厭煩神情及語調(diào)168。 記住公司所有人員的英文名字168。 正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材接聽電話對話比較 你找誰？ √ 請問您找哪位？ 有什么事？ √ 請問您有什么事？ 你是誰？ √ 請問您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ √ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 √ 抱歉，請稍等 的電話華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材案例討論168。電話響得太久168。忘記問候?qū)Ψ?68。常用的問候語華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材其它注意事項(xiàng)168。 避免在前臺喧嘩及說笑聊天168。 避免在前臺非用餐時間吃東西168。 工作時間處理個人事務(wù)168。 工作時間長時間接打私人電話168。 態(tài)度冷漠，無動于衷華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材溝通技巧篇溝通的重要性168?？蛻舴?wù)人員每天將要 7080%的時間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材溝通的定義168。 溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材“黃 金 ” 法 則你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材“白金 ”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材聽168。一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思 —— 沒說出來的需求、秘密需求。華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材聽的五個層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽華南 MALL內(nèi)訓(xùn)課程系列教材聽的技巧168。站在客戶的立場去理解168。理解信息的內(nèi)容168
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