醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)之收費(fèi)處員工培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-09 00:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 —— 讓對(duì)方放心，熟人效應(yīng) 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 成功企業(yè)的共同點(diǎn) 萬(wàn)事皆以客戶(hù)為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)為導(dǎo)向，這是所有成功的公司一定共有的特性。 ? 因此我們斷言： 服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái) 。 什么是服務(wù) : ? 服務(wù)是什么 ？ SERVICE ? S: 微笑服務(wù) ? E: 精湛的業(yè)務(wù) 會(huì) ?好 ?精 ?絕 ?化 ? R: 親切友善的態(tài)度 永遠(yuǎn)不能和顧客爭(zhēng)吵 ? V: 給顧客以重要感 ， 不要輕視顧客 ? I: 誠(chéng)邀每位顧客下再度光臨 ? C: 營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境 ? E: 用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 ? ? 服務(wù)獲得忠誠(chéng)的客戶(hù)群體 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ， 不是競(jìng)銷(xiāo)商品 ， 而是爭(zhēng)奪顧客 。 ? 小羅伯特的 《 成功之路 》 揭開(kāi)了 “ 服務(wù) ” 的秘密：它是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資 ， 是與促銷(xiāo)活動(dòng)相聯(lián)系的長(zhǎng)期投資 ， 是旨在謀求差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ，謀求與顧客保持長(zhǎng)期且密切聯(lián)系上的長(zhǎng)期投資 。 ? 服務(wù)是爭(zhēng)奪顧客的有力武器 。 ? 一個(gè)亞當(dāng)和十個(gè)夏娃會(huì)怎樣 ？ 甲等醫(yī)院應(yīng)有一流服務(wù) 巧打服務(wù)牌（造就品牌） ? “ 一二三四模式 ” ：海爾 ? 一個(gè)結(jié)果 ??服務(wù)圓滿(mǎn)； ? 二個(gè)理念 ??帶走用戶(hù)的煩惱 ， 留下海爾的真誠(chéng)； ? 三個(gè)控制 ??服務(wù)投訴率 ， 服務(wù)遺漏率 ， 服務(wù)不滿(mǎn)意率； ? 四個(gè)不漏 ??一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題 ， 一個(gè)不漏地處理用戶(hù)反映的問(wèn)題 ， 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果 ， 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn) 、 經(jīng)營(yíng)部門(mén) 。 ? 中醫(yī)院的 “ 六個(gè)一 ” 服務(wù) ? 微笑 、 問(wèn)候 、 祝?？?、 手帕 、 鮮花 、 熱茶 服務(wù)的終極目標(biāo)：顧客滿(mǎn)意 ? 顧客的心理期待 : ? 顧客的體驗(yàn)與感受： ? 不滿(mǎn)意 100 1=0 ? 滿(mǎn) 意 100+1=100 ? 驚喜、感動(dòng) 100+沒(méi)想到 =感動(dòng) (迎利來(lái)蛋糕店 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要抓住四個(gè)關(guān)鍵時(shí)期 ? 人多的時(shí)侯 ? 人少的時(shí)候 ? 臨下班的時(shí)候 ? 顧客不滿(mǎn)意的時(shí)候 ? （投訴處理原則于技巧） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“四個(gè)不計(jì)較” ? 顧客反應(yīng)速度快慢不計(jì)較 ? 顧客牢騷不計(jì)較 ? 顧客語(yǔ)言、態(tài)度不計(jì)較 ? 顧客素質(zhì)高低不計(jì)較 ? 顧客意見(jiàn)要計(jì)較 ? 真幣假幣要計(jì)較 ? “醫(yī)?！彬?yàn)證
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