醫(yī)院服務禮儀培訓教程(編輯修改稿)
2025-02-09 00:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 醒目 ? 胸卡佩帶不規(guī)范 ? 里邊的衣服暴露在白大褂外面 ? 沒有禮貌 用語（那邊去取?。? ? 表情多為肅穆、不耐煩（三塊錢沒有？?。? ? 舉止不規(guī)范，目光不親切（盯嫌疑犯） ? 窗口顧客用的筆破損 收費處禮儀形象的不足（下） ? 辦公臺面不整潔（零碎） ? 辦公區(qū)用品擺放凌亂（掛表、票據(jù)箱） ? 沒有掛牌服務 ? （開灤醫(yī)院收費處：掛牌服務“今日我值班，敬請監(jiān)督”） 敬業(yè)是做好工作的前提 什么是敬業(yè)？ （日本清潔工的故事） ? 調(diào)整心態(tài)是做好工作的心理基礎 ? 把顧客看作什么： ? （ 1）顧客是“愛人” —— 要有愛的舉動 ? （ 2）顧客是“老丈人” —— 討好對方 ? （ 3）顧客是“孩子” —— 哄著 ? （ 4）顧客是“病人” —— 不能講理 ? （ 5）顧客是衣食父母 —— 生存問題 ? （ 6）顧客是上帝 —— 小心遭到上帝的懲罰 ? （ 7）顧客是朋友 —— 讓對方放心，熟人效應 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務 ? 成功企業(yè)的共同點 萬事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導向，這是所有成功的公司一定共有的特性。 ? 因此我們斷言： 服務時代已經(jīng)到來 。 什么是服務 : ? 服務是什么 ？ SERVICE ? S: 微笑服務 ? E: 精湛的業(yè)務 會 ?好 ?精 ?絕 ?化 ? R: 親切友善的態(tài)度 永遠不能和顧客爭吵 ? V: 給顧客以重要感 ， 不要輕視顧客 ? I: 誠邀每位顧客下再度光臨 ? C: 營造溫馨的購物環(huán)境 ? E: 用眼神表達對顧客的關(guān)心 ? ? 服務獲得忠誠的客戶群體 ? 市場競爭 ， 不是競銷商品 ， 而是爭奪顧客 。 ? 小羅伯特的 《 成功之路 》 揭開了 “ 服務 ” 的秘密：它是一項長期投資 ， 是與促銷活動相聯(lián)系的長期投資 ， 是旨在謀求差別競爭優(yōu)勢 ，謀求與顧客保持長期且密切聯(lián)系上的長期投資 。 ? 服務是爭奪顧客的有力武器 。 ? 一個亞當和十個夏娃會怎樣 ？ 甲等醫(yī)院應有一流服務 巧打服務牌（造就品牌） ? “ 一二三四模式 ” ：海爾 ? 一個結(jié)果 ??服務圓滿； ? 二個理念 ??帶走用戶的煩惱 ， 留下海爾的真誠； ? 三個控制 ??服務投訴率 ， 服務遺漏率 ， 服務不滿意率； ? 四個不漏 ??一個不漏地記錄用戶反映的問題 ， 一個不漏地處理用戶反映的問題 ， 一個不漏地復查處理結(jié)果 ， 一個不漏地將處理結(jié)果反映到設計 、 生產(chǎn) 、 經(jīng)營部門 。 ? 中醫(yī)院的 “ 六個一 ” 服務 ? 微笑 、 問候 、 祝?？?、 手帕 、 鮮花 、 熱茶 服務的終極目標：顧客滿意
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