醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(ppt_94頁)(編輯修改稿)
2025-02-09 00:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 夸贊式 ? 觸景生情式 的禮儀 ? 參照對比法 ? 借花獻佛法 ? 遷境開脫法 ? 寓貶于褒法 ? 暗渡陳倉法 ? 抑揚巧變法 ? 希冀憧憬法 的禮儀 ?應(yīng)該問的問題 ?不該問的問題 ?經(jīng)常問自己的問題 ?直接型提問 ?誘導(dǎo)型提問 ? 選擇型提問 ? 啟示型提問 的禮儀 這一頁給您！ 的禮儀 這一頁也給您！ 8. 談話禁忌 ? 隱私 ? 短處 ? 禁忌語 ? 事事表現(xiàn) ? 裝腔作勢 ? 玩笑過分 服務(wù)用語： ?迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù) ?請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾 ?致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩 ?應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意 ?祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂 ?道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過意不去 ?拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請 ~~~、暗示、 ?禁忌： 506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語 為病人多說一句話 ，使病人感到溫暖； ，使病人消除顧慮； ，使病人知曉放心； ，使病人少走冤枉路； ，使病人一次完成； ，使病人順利辦好手續(xù)； ，使病人避免意外傷害； ，使病人提高自我防護能力。 三、溝通的技巧 ?呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng) ?雙方保持 90度角時，最能夠感應(yīng)呼吸 ?調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸氣 ?視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽 ?姿態(tài)共同： 30多種姿態(tài)，點頭、音量 ?速度合拍：別人唱歌時打拍子 ?相同感 : 安全 無干擾 時間 ?積極的傾聽： 聚精會神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等）， 語言與非語言的作用 不要先入為主 偶爾的提問、及時反饋 使用開放性動作、及時用動作和表情呼應(yīng) ? 不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍 ? 解決問題：收集資料、集中主要問題、總結(jié)、提供信息 ? 交談：充分準備、自我介紹、提問的方式、認真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀錄。 ? 使對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒 、媒介物 ? 其他：自我開放、沉默、觸摸 ?信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。 ?技巧不當(dāng)：改變話題、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景 ?語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)） ?發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、 ?哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵 ?抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視 ?缺陷：關(guān)心、氣氛、方法 ?危重：簡潔、身體語言 ?優(yōu)柔寡斷：只有這次 ?羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。 ?窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。 ?諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。 ?頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了 ?缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。 ?沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感 ? 與醫(yī)生 ? 與護士 ? 與院長 ? 與患者 ? 與患者家屬 四、 見面 禮儀 1. 介紹 的禮儀 ? 自我介紹 ? 介紹他人 ? 集體介紹 2. 握手 的禮儀 ? 力度 ? 順序 ? 時間 ? 方式 ? 握手語：問候、 祝賀關(guān)心 歡迎、致謙、祝福 3. 名片 禮儀 ? 順序 ? 遞送 ? 接受 ? 確認 ? 珍藏 ? 電話 4. 其他見面禮儀 ? 吻禮 ? 擁抱 ? 作揖 ? 合十禮 ? 欠身禮 ? 鼓掌 ? 招手 ? 點頭 ? 鞠躬 五、 工作 禮儀 1. 環(huán)境禮儀 桌面空間大 辦公用品高效率 更衣柜不
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