服務(wù)禮儀培訓(xùn)講座(ppt39頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-25 09:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 姓名如有疑問(wèn)，要即時(shí)問(wèn)明白，對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片， 收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前 桌上，談話 時(shí)用得著；一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；動(dòng)作的禮儀 遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向?qū)Ψ?。乘坐電梯：電梯門打開時(shí)，先等別人下電梯，使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的 人從左側(cè)超過(guò)。 動(dòng)作的禮儀取低處物品：不要彎上身，翹臀部。動(dòng)作的禮儀 上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。打電話的禮儀l 選擇好通話的時(shí)間l 擬好通話的要點(diǎn)l 講究通話語(yǔ)言藝術(shù)接電話的禮儀l 電話鈴響的應(yīng)馬上接聽l 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容l 注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌影響服務(wù)體驗(yàn)的 26個(gè)關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌 3清潔的環(huán)境 4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué) 6讓顧客得到滿足7方便 8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心 20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視 23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 1項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離適中 聲線溫和您好 ,請(qǐng)隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離可較接近 聲線熱誠(chéng)您好 ,李先生今天喜歡看點(diǎn)什么 ,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題 ,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 2項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 原則打招呼 顧客需要幫忙時(shí)當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離適中聲線溫和您好 ,先生 (小姐 ).有什么可以幫忙嗎 ?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼 顧客需對(duì)貨品有興趣時(shí)當(dāng)留意
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