醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-01 17:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。 4. 收費(fèi)員杜絕讓病人在不同內(nèi)部人員、內(nèi)部科室之間聯(lián)系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。 醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù)用語 ? 一、 基本要求 ? 1. 收費(fèi)員，在工作時(shí)間，應(yīng)堅(jiān)持使用普通話服務(wù)。 2. 熟練掌握十字文明用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤(rùn)、自然。 3. 為病人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，語言要做到“四個(gè)不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。 醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù)用語 ? 一、 基本要求 ? 4. 禁止說下列語言： ? “還沒上班，等上班再說?！? ? “不知道！不清楚！” ? “已經(jīng)說過了，怎么還不明白？” ? “不是我的事，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧?！? ? “結(jié)帳了，下班了，不能辦了?！? 醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院收費(fèi)窗口常用服務(wù)語 請(qǐng)問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛 **科。 您的費(fèi)用共 **元，收您 **元，找您 **元。 這是 **病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。 這是您的藥， **藥 **盒（瓶、支），請(qǐng)收好，請(qǐng)按要求服用。 您的 *副中藥配好了，請(qǐng)按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎藥服務(wù)。 您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到 *樓 *層 *科住院，您走好。 對(duì)不起，這位急診病人需要馬上做 **檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，好嗎？ 醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第二部分 服務(wù)用語 ? 二、 服務(wù)技巧 ? 1. 對(duì)待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭(zhēng)論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，否則很容易造成病人的不滿。 2. 發(fā)生差錯(cuò)后，應(yīng)虛心接受批評(píng)，同時(shí)要積極誠(chéng)懇地為病人補(bǔ)救，保證不再出現(xiàn)類似差錯(cuò)，語言和態(tài)度一定要誠(chéng)懇。 醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病人投訴的處理 ? 1. 遇疑難問題，窗口收費(fèi)員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請(qǐng)您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，看能否解決”，同時(shí)立即通知財(cái)務(wù)科，由財(cái)務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財(cái)務(wù)科第一個(gè)接到報(bào)告的人。財(cái)務(wù)科接到匯報(bào)后，應(yīng)立即引導(dǎo)病人離開收費(fèi)窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)的問題，在病人資料和事件經(jīng)過核實(shí)清楚后，要及時(shí)進(jìn)行處理；屬財(cái)務(wù)科權(quán)限范圍外的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病人投訴的處理 ? 2. 財(cái)務(wù)科如接到病人投訴，應(yīng)盡快對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查，并詳細(xì)記錄在 《 財(cái)務(wù)科病人投訴受理和處理報(bào)告表 》 中。 1) 對(duì)于我方確有嚴(yán)重責(zé)任的投訴，應(yīng)要求被投訴收費(fèi)員向病人道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，并制定相應(yīng)措施，防止類似事件的發(fā)生。 2) 對(duì)于我方有一定的責(zé)任，但事實(shí)不完全符合的投訴，對(duì)我方承擔(dān)責(zé)任的部分加以整改，與病人進(jìn)行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。 醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病人投訴的處理 ? 3) 經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我方?jīng)]有責(zé)任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。 醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病人投訴的處理 ? 疑難問題及病人投訴的處理技巧 ? 1) 不回避投訴事實(shí)，嚴(yán)禁使用類似“不可能”、“不會(huì)有這樣的事”的語言，要對(duì)事件發(fā)生時(shí)間、人員以及事件經(jīng)過進(jìn)行記錄和調(diào)查確認(rèn)，并承諾盡快給病人一個(gè)滿意的處理結(jié)果。 醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務(wù)規(guī)范 第三部分 疑難問題及病人投訴的處理 ? 疑難問題及病人投訴的處理技巧 ? 2) 原諒病人的夸張描述，不追究事件的細(xì)節(jié)，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細(xì)節(jié)的偏差上，更不應(yīng)該直接指出病人的夸張描述，而應(yīng)根據(jù)病人投訴的
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