醫(yī)院服務禮儀(編輯修改稿)
2025-02-09 00:23 本頁面
【文章內容簡介】 、 語言 禮儀：尊重、謙讓、鄭重 魅力l 語 調l 語 速l 音 量l 音 強 l 態(tài) 度 的禮儀J 生活中： 名字或小名、姓氏加輩分或老小 J 工作中： 姓氏加職務和職稱 J 涉外場合：閣下、陛下、殿下、先生 禮儀J 問候式J 言它式J 夸贊式J 觸景生情式 的禮儀J 參照對比法J 借花獻佛法J 遷境開脫法J 寓貶于褒法J 暗渡陳倉法J 抑揚巧變法J 希冀憧憬法 的禮儀J 應該問的問題J 不該問的問題 J 經常問自己的問題J 直接型提問J 誘導型提問J 選擇型提問J 啟示型提問 的禮儀 這一頁給您！ 的禮儀 這一頁也給您！ 8. 談話禁忌l 隱私l 短處l 禁忌語l 事事表現(xiàn)l 裝腔作勢l 玩笑過分服務用語：l 迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復l 請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾l 致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩l 應答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關系、我不會介意l 祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂l 道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過意不去l 拒絕：拖延、條件、有利、引誘對方說不、我能做什么、請 ~~~、暗示、l 禁忌： 506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語為病人多說一句話，使病人感到溫暖；，使病人消除顧慮；，使病人知曉放心；，使病人少走冤枉路；，使病人一次完成；，使病人順利辦好手續(xù)；，使病人避免意外傷害；，使病人提高自我防護能力。三、溝通的技巧l 呼吸同步使心靈發(fā)生感應l 雙方保持 90度角時，最能夠感應呼吸l 調節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸氣l 視線同步：先相互適應、說與聽l 姿態(tài)共同： 30多種姿態(tài)，點頭、音量l 速度合拍：別人唱歌時打拍子l 相同感 :安全無干擾時間l 積極的傾聽：聚精會神、距離適當、不打斷、恰當?shù)姆从常◤褪?、澄清、沉默、同感等），語言與非語言的作用不要先入為主偶爾的提問、及時反饋使用開放性動作、及時用動作和表情呼應l 不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍l 解決問題：收集資料、集中主要問題、總結、提供信息l 交談：充分準備、自我介紹、提問的方式、認真傾聽、恰當?shù)姆从?、小結、紀錄。l 使對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒 、媒介物l 其他：自我開放、沉默、觸摸l 信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內容模糊、使用方言等。l 技巧不當：改變話題、主觀判斷、虛假不適當?shù)陌参?、匆忙下結論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景l(fā) 語言障礙、習俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應、光環(huán)效應、定勢效應、社會刻板效應）l 發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、l 哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵l 抑郁：觀察、注意、關心、重視l 缺陷：關心、氣氛、方法l 危重：簡潔、身體語言l 優(yōu)柔寡斷：只有這次l 羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。l 窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。l 諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。l 頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了l 缺乏信任：建立信賴關系、出乎意外的落差。 l 沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感l(wèi) 與醫(yī)生l 與護士l 與院長l 與患者l 與患者家屬 四、 見面 禮儀1. 介紹 的禮儀l 自我介紹l 介紹他人l 集體介紹 2. 握手 的禮
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