醫(yī)院服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-02-09 00:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、 語(yǔ)言 禮儀：尊重、謙讓、鄭重 魅力l 語(yǔ) 調(diào)l 語(yǔ) 速l 音 量l 音 強(qiáng) l 態(tài) 度 的禮儀J 生活中： 名字或小名、姓氏加輩分或老小 J 工作中： 姓氏加職務(wù)和職稱 J 涉外場(chǎng)合：閣下、陛下、殿下、先生 禮儀J 問候式J 言它式J 夸贊式J 觸景生情式 的禮儀J 參照對(duì)比法J 借花獻(xiàn)佛法J 遷境開脫法J 寓貶于褒法J 暗渡陳倉(cāng)法J 抑揚(yáng)巧變法J 希冀憧憬法 的禮儀J 應(yīng)該問的問題J 不該問的問題 J 經(jīng)常問自己的問題J 直接型提問J 誘導(dǎo)型提問J 選擇型提問J 啟示型提問 的禮儀 這一頁(yè)給您！ 的禮儀 這一頁(yè)也給您！ 8. 談話禁忌l 隱私l 短處l 禁忌語(yǔ)l 事事表現(xiàn)l 裝腔作勢(shì)l 玩笑過(guò)分服務(wù)用語(yǔ)：l 迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)l 請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾l 致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩l 應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會(huì)介意l 祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂l 道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真過(guò)意不去l 拒絕：拖延、條件、有利、引誘對(duì)方說(shuō)不、我能做什么、請(qǐng) ~~~、暗示、l 禁忌： 506房的、大頭、病號(hào)、殘廢、不友好之語(yǔ)、不耐煩之語(yǔ)、不客氣之語(yǔ)為病人多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖；，使病人消除顧慮；，使病人知曉放心；，使病人少走冤枉路；，使病人一次完成；，使病人順利辦好手續(xù)；，使病人避免意外傷害；，使病人提高自我防護(hù)能力。三、溝通的技巧l 呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)l 雙方保持 90度角時(shí)，最能夠感應(yīng)呼吸l 調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說(shuō)話時(shí)呼氣，沉默時(shí)吸氣l 視線同步：先相互適應(yīng)、說(shuō)與聽l 姿態(tài)共同： 30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量l 速度合拍：別人唱歌時(shí)打拍子l 相同感 :安全無(wú)干擾時(shí)間l 積極的傾聽：聚精會(huì)神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語(yǔ)言與非語(yǔ)言的作用不要先入為主偶爾的提問、及時(shí)反饋使用開放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情呼應(yīng)l 不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過(guò)分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍l 解決問題：收集資料、集中主要問題、總結(jié)、提供信息l 交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問的方式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。l 使對(duì)方說(shuō)出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)心想法、對(duì)方立場(chǎng)、場(chǎng)所、面子、第三者、激怒 、媒介物l 其他：自我開放、沉默、觸摸l 信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。l 技巧不當(dāng)：改變?cè)掝}、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景l(fā) 語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)）l 發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助、l 哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)l 抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視l 缺陷：關(guān)心、氣氛、方法l 危重：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言l 優(yōu)柔寡斷：只有這次l 羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽您一說(shuō)確實(shí)有問題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。l 窮根究理：時(shí)間、耐心、誠(chéng)懇地有條有理說(shuō)服。l 諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。l 頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說(shuō)不定，我說(shuō)的有點(diǎn)過(guò)分了l 缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。 l 沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感l(wèi) 與醫(yī)生l 與護(hù)士l 與院長(zhǎng)l 與患者l 與患者家屬 四、 見面 禮儀1. 介紹 的禮儀l 自我介紹l 介紹他人l 集體介紹 2. 握手 的禮
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