醫(yī)院辦公秩序與服務(wù)禮儀課件(編輯修改稿)
2025-02-26 20:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 希拉里得罪了在家中烤甜餅和喜愛鄉(xiāng)村音樂的每個(gè)人。 ? 醫(yī)院內(nèi)部的和諧，是通過禮貌有修養(yǎng)的語言交流構(gòu)筑的。 1 19 語言規(guī)范及禮儀 ? 微笑中表達(dá)你的意愿： ? 文明用語；您好、謝謝、抱歉 ? 語言溫馨優(yōu)美；“我們抱歉的通知” ? “老師您辛苦了，不好意思這個(gè)時(shí)候麻煩您！” ? “ 主任，不好意思，我感覺我這樣做沒有錯(cuò)！” ? 對多事的患者；您對您的孩子很珍貴，我們理解！ ? 為了病人和您的安全，孩子由我們幫助送到房間！ ? ***人之間： ? 應(yīng)當(dāng)坦率，但希望得到尊重是人的心理需要??！ 1 20 主動(dòng)問您好 ? 文明用語提高信任度 ? .誰先問您好，誰就占領(lǐng)了人及交往的主動(dòng)權(quán)！ ? .對待不文明的人，最好的對策就是更文明。 ? 溝通的三大法則： 聽清楚、說明白、好話說出來 ? 只要有人來到你的面前，就要主動(dòng)問好和接待，哪怕你正在忙，或在和別人說話。 ? 文明稱呼、短時(shí)內(nèi)姓氏稱呼 。 ? 告別時(shí)禮貌能建立永久顧客！！ 1 21 九、醫(yī)院服務(wù)中接待禮儀規(guī)范 ? 1. 導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一窗口 。 ? 導(dǎo)醫(yī)人員的形象、語言、主動(dòng)、肢體語言，迎接各種顧客的主動(dòng)意識(shí)及能力。 ? 為醫(yī)院贏得顧客，留住顧客，營銷顧客。 ? ,都是最關(guān)鍵的人 ,都是取得患者信任和繼續(xù)進(jìn)行下一項(xiàng)檢查的重要人員 . ? 、護(hù)士、掛號(hào)、收款、檢查化驗(yàn)人員接待禮儀 . 1 22 對待麻煩顧客的語言應(yīng)用 重要人物“的親屬”在這里住院，素質(zhì)都非常好，希望您能理解我們的規(guī)定，如您有特別要求，我和院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系一下。 ? 接待投訴事件變動(dòng)的電話： ? 您好，您是王小慧的母親嗎？ 非常抱歉，因接待您的專家李主任上午有個(gè)臨時(shí)手術(shù)，大約在 11點(diǎn)結(jié)束，我們不得不將接待您的時(shí)間推遲到 ，可能會(huì)影響您的日程安排，請理解！ 1 23 查房中的語言溝通 ? 要在患者面目前洗手，感覺是為他而洗的手 。 ? 查房中要注意語言溝通，有效溝通是減少就范的前提。 1 24 十、服務(wù)中的主動(dòng)和超越 ? 你是主人，你要主動(dòng)了解人家的需要。 ? 服務(wù)是無止境的，五星級服務(wù)服務(wù)在環(huán)境、設(shè)施、細(xì)節(jié)。 ? 服務(wù)好要在；熱情、主動(dòng)、熟悉、提供需要的前提下。 1 25 ? 一切以病人利益為重； ? 和諧是病人安全、執(zhí)業(yè)安全的保證 ? 有問題及時(shí)報(bào)告解決，不要互相推諉 ? 更不能在患者面前貶低他人，抬高自己 ? 推諉責(zé)任。 ? 要對自己說出的每句話負(fù)責(zé)任 ? 一切要以醫(yī)院和病人的利益為重 ? 1 26 十一、建立內(nèi)部員工的和諧團(tuán)隊(duì) ? 醫(yī)院最重要的外部客人是患者 醫(yī)院最重要的內(nèi)部顧客是醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)院的中心是病人， 大家圍著病人轉(zhuǎn)。 ? 為患者提供最好的服務(wù)，為臨床醫(yī)護(hù)人員提供最溫馨利于專業(yè)發(fā)展的溫馨環(huán)境。 ? 對每位來診著主動(dòng)、熱情，得到比家更方便的服務(wù)！ ? 生活和本身就不容易 ,職業(yè)本身就有壓力 ,讓每位員工快樂 工作 ! . 不要因?yàn)閮?nèi)部溝通不暢影響治療、影響我們的心情 ! 友善和諧的對待和處理每件事，家和萬事興 1 27 內(nèi)部員工的交往禮儀 ? 內(nèi)部員工電話禮儀 ? 內(nèi)部員工見面禮；早晨問好，工作間點(diǎn)頭示意，分別再見！ ? 首問負(fù)責(zé)，有問題要溝通，解釋要考慮一致性，不要表白自己，造成矛盾。 ? 特殊情況支援，借物要積極協(xié)助，及時(shí)返還。 ? 工作狀態(tài)下，不能有爭吵，不能在患者面前矛盾，否則受傷的將是你自己。 ? 和諧團(tuán)隊(duì) 糾紛矛盾與團(tuán)隊(duì)和諧相關(guān) ? 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，化解矛盾 ? 人要為不負(fù)責(zé)任的語言付出代價(jià) ?
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