服務禮儀與服務技巧培訓課件(編輯修改稿)
2025-03-28 03:27 本頁面
【文章內容簡介】 的回應 , 查證理解 專注聆聽 , 配合內容 誠心誠意 耐心、開放 ?傾聽 —— 【七 絕招 】 使用 正確 的語言 ?說 “ 我會 ??” 以表達服務意愿 ?說 “ 我理解 ??” 以體諒對方情緒 ?說 “ 你能 ?? 嗎 ” 以緩解緊張程度 ?說 “ 你可以 ??” 來代替說 “ 不 ” ?如何用正確的語言說 “ 不 ” 三步走 使用正確的語言 ?我為什么要簽這個手續(xù)？ 這是公司政策。 ?你知道多久可以面試嗎？ 不知道。 ?你們客戶服務部的電話有嗎？ 我不知道。 使用正確的語言 ? 我不知道。 ? 我也不管。 ? 這不是我的工作。 ? 這些是規(guī)矩，又不是我定的。 ? 哦，那不是我做的！ ? 我們晚到是交通的問題，不是我們的責任。 ? 這個流程本來就是這樣的。 ? 不好意思，我們還有事，只能先這樣了。 使用 正確 的語言 —— 說 “ 我會 ??” 以表達服務意愿 我盡可能向領導請示一下你的事情。 很抱歉，現(xiàn)在不行，這事以后再說吧。 我會給領導請示，我將在 X點前給你回話 我現(xiàn)在有點忙，我會在 4點之前給你回話。 表達了我們的服務意愿，以及將采取的行動計劃。 使用 正確 的語言 —— 說 “ 我理解 ??” 以體諒對方情緒 我不知道你為什么如此不滿。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ 我早就提醒過你了。 這不是我的責任。 我不知道。 我理解你怎么會有這樣的感受（ feel) 其他人 /我也曾有過這樣的感受（ felt) 不過經過說明后，顧客發(fā)覺（ found) 這種規(guī)定也是為了對大家負責。 是一種表達體諒理解答復的主體結構，這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能夠聽得進去的說明。 使用 正確 的語言 —— 說 “ 你能嗎 ??” 以緩解緊張程度 “ 你必須在每周一前完成報表 ” “ 你應該提前 給我名單” “這么多合同要簽，你為什么不提前跟廠里溝通好？” “ 你能在每周一前完成報表嗎？ ” “ 為了保證 學生的后勤安排，請你提前給我名單好嗎？” “你能跟廠里提前溝通一下，爭取用最短的時間把這些合同簽完嗎？ 在得到自己預期要求的同時避免傷害別人的感情。 使用 正確 的語言 —— 說 “ 你可以 ??” 來代替說 “ 不 ” 今天不行，你必須要等到 下周五才能來拿材料。 那不是我們的責任，你 要有異議可以走司法途徑。
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