企業(yè)服務禮儀培訓課件(編輯修改稿)
2025-02-14 00:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 給客人指引方向時 ,要用右手 ,手掌心向上 ,五指并攏 ,以肘關節(jié)為軸 ,右臂抬起指向所要示意的方向 ,在抬臂的同時眼睛看著手指向的方位 ,待手定位后 ,目光再轉(zhuǎn)向客人 ,并告之客人要找的地方 ,等客人看到后 ,右手方可放下。 行為舉止 － 陪同引導 ? 在走廊引路時 ⑴應走在客人左前方的 3步處 ⑵自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央 ⑶與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 ? 在樓梯間引路時 ⑴讓客人走在正方向 (右側 ),自己走在左側 ⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 專業(yè)服務用語 ? “ 您好 ” 或 “ 你好 ” ? 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用 “ 早上好 ” 、 “ 您早 ” 等，其他時間使用 “ 您好 ” 或 “ 你好 ” 。 ? “ 歡迎光臨 ” 或 “ 您好 ” ? 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 ? “ 對不起，請問 …… ” ? 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 ? “ 讓您久等了 ” ? 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。 ? “ 麻煩您，請您 …… ” ? 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。 ? “ 不好意思，打擾一下 …… ” ? 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 ? “ 謝謝 ” 或 “ 非常感謝 ” ? 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。 ? “ 再見 ” 或 “ 歡迎下次再來 ” ? 客人告辭或離開平安時使用。 日常用語 ? 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ ? 請 對不起 麻煩您 … 勞駕 ? 打擾了 好的 是 清楚 ? 您 X先生或小姐 1 X經(jīng)理或主任 ? 1貴公司 1 XX的父親或母親（稱他人父母） ? 1您好 1歡迎 1請問 … 1哪一位 ? 1請稍等（候） 1抱歉 … 沒關系 2不客氣 ? 2見到您（你）很高興 2請指教 2有勞您了 ? 2請多關照 2拜托 2非常感謝（謝謝） ? 2再見（再會） 常用禮儀 ? ? 握手禮儀 ? 使用名片禮儀 ? 遞送物品禮儀 ? 乘車禮儀 ? 宴會禮儀 ? 電梯禮儀 ? 電話禮儀 ? 接待禮儀 介紹禮儀 舊友相逢，新友相識避免不了要相互寒暄、問候、或進行相互介紹。介紹時，最好是姓與名并提，也可以帶其職務、職稱、愛好及特長。如果是非正式場合，大家可以輕松、自然的進行介紹，不必講究順序。較為正式的場合，介紹必須要遵循一定原則。 介紹原則： 把年輕人介紹給年長者。 把男同志介紹給女同志。 把未婚者介紹給已婚者。 把身份、職務低的介紹給身份、職務高的。 其次，為別人作介紹時要注意以下禮節(jié)： 為雙方介紹時，先向雙方打招呼，如“請讓我介紹一下，讓你們認識好嗎？” 介紹之后不要馬上走開，直到雙方談得比較融洽時，方可找借口臨時在開。 介紹時要做到口齒流利、發(fā)音清楚、實事求是，措詞可以夸張些，但不能過分。 作介紹時，需要附加手勢語，要用手掌指點介紹的對方。 握手禮儀 ? 待客人伸手后，上身前傾
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