【文章內(nèi)容簡介】 注目禮 拱手禮 合十禮 叩頭禮 擁抱禮 親吻禮 吻手禮 會面禮節(jié) 鞠躬禮、點頭禮、舉手禮、脫帽禮、注目禮、拱手禮、合十禮、擁抱禮、親吻禮、吻手禮 ? 鞠躬禮： 15176。鞠躬禮、 30176。鞠躬禮、 90176。鞠 躬禮，鞠躬的深度表示對被問候人 的尊敬程度。 護(hù)理工作中的舉止禮儀 ? 護(hù)士的舉止要求是：尊重病人，尊重習(xí)俗 遵循禮儀，尊重自我 做到： “ 站立有相、落座有姿、 行走有態(tài)、舉手有禮。 ” 站立有相： ? 頭正頸直，雙目平視， 面帶微笑，表情自然 挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈 “ Ⅴ ” “ 丁 ” “ Ⅱ ” 字 型。 落座有姿： ? 取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙， 輕穩(wěn)落座在椅面的前 2/3處，兩眼平視，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈 90176。 ；雙腳平穩(wěn)放在地面上，足尖向前；雙手掌心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿中部。 行走有態(tài)： ? 以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。 舉手有禮： ? 取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾 30176。 。 行為模擬訓(xùn)練 第 五 章 護(hù)士 辦公 禮儀 電 話 禮 儀 ?接聽電話流程 ?轉(zhuǎn)接電話流程 ?電話留言流程 ?接聽電話禮儀 ?接聽電話技巧 ?撥打電話禮儀 接電話 開頭語 需要轉(zhuǎn)接電話 轉(zhuǎn)接流程 感謝對方來電 /結(jié)束 /等對方先掛機(jī) 熱情應(yīng)答 請對方留言 留言流程 電話禮儀：接聽電話流程 問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因 轉(zhuǎn)接電話 感謝對方等待 對方接受轉(zhuǎn)機(jī) 對方不愿意等候 請對方留言 電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程 請對方留言 寫下留言 檢驗留言的準(zhǔn)確性 電話禮儀：電話留言流程 接電話、問候 ?接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好 。 ?接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名； ?如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲 讓您久等了 。 電話禮儀：接聽電話禮儀 留言 ?若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； ?按 Who、 When、 Where、 Why、 what、 How詢問并記錄； ?記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。 ?電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄； 電話禮儀：接聽電話禮儀 通話后 ?應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒； ?留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在 電話留言便條 上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。 電話禮儀：接聽電話禮儀 ?在談話開始時，寫下對方的名字，在與對方交談時，不要對對方指名或道姓稱呼； ?上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安； ?對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會的意識； ?通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講 “ 請您稍等 ” ，然后捂住話筒，小聲交談。 電話禮儀：接聽電話技巧 撥打前 ?時間與時機(jī)的選擇得當(dāng)； ?談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。 接通后 ?對相識的人，簡單問候即談主題； ?對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； ?用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。 電話禮儀：撥打電話禮儀 撥打中 ? 表達(dá)全面、簡明扼要。 ? 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； ? 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。 情況處理 ?如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； ?記住委托人姓名，致謝。 電話禮儀：撥打電話禮儀 一位患者打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和醫(yī)院的信譽，又要使患者得到安慰和幫助。 你接到一位患者的電話，抱怨他買的藥品過期，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？ 練習(xí) 你問我答 ? 能使用電話免提功能嗎？ ?能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？ ?如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？ ?如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？ ?如對方的語言聽不懂怎么辦？ ?如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？ 常見問題討論 公共辦公區(qū) ?不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔。 ?飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。 ?不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域 。 ?最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。 辦公禮儀：辦公環(huán)境 個人辦公區(qū) ?辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 ?當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 ?下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件 。 辦公禮儀：辦公環(huán)境 ?打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； ?當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說 “ 您好，我能幫您做些什么嗎？ ” ； ?辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； ?當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開； ?不翻看不屬自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息； ?對其他同事的客戶也要積極熱情； ?在征得許可前不隨便使用他人的物品； ?同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。 辦公禮儀：注意事項 奉茶和咖啡的禮儀 步驟 1 ． 準(zhǔn)備好器具 步驟２ ． 將茶或咖啡等用品放在托盤上 步驟３ ． 先將托盤放在桌上再端送給客 人 步驟４ ． 奉茶或咖啡時客人優(yōu)先 步驟５ ． 留意奉茶或咖啡的動作 步驟６．拿起托盤退出會客室 工作 交往的四忌 ? 舉止粗俗 ? 亂發(fā)脾氣 ? 飛短流長 ? 說話過頭 與 同 事 相 處 的 禮 儀 *真誠合作 *同甘共苦：一個好漢三個幫 *公平競爭 *寬以待人：人非圣賢， 孰能無過 與下屬相處的禮儀 ? 以身作則 ? 平等待人 ? 禮遇下屬 ? 關(guān)心下屬 ? 信任下屬 ? 接近下屬 與上司相處的禮儀 *理解：人人都有難念的經(jīng) *保持距離 *不卑不亢 ?需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； ?出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系。 辦公禮儀：外出禮儀 會面流程 問 候 介 紹 交換名片 見 面禮儀：會面 問候禮儀 問候 ? 熱情大方，注視對方眼睛。 握手 ? 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方 。 握手時應(yīng)注意： 神態(tài)：專注、熱情、友好、自然、面帶笑 容、目視對方、口道問候 姿勢：起身站立 手位：單手相握（平等式握手） 雙手相握（手套式握手） 力度：稍許用力 時間： 3秒鐘以內(nèi) 握手的禁忌：