【文章內容簡介】 士工作的責任心，提高了護士長的管理工作能力，提高了全院護理管理水平，保證了醫(yī)院夜間護理工作質量。3質量管理，完善護理目標管理結合當前護理隊伍建設和護理條件，借鑒國內外先進的護理管理經驗和護理新動態(tài)，制定科學的具有正確導向的目標管理體系－質量管理控制小組。質量管理控制組由護理部正副主任、區(qū)護士長組成，每季度按照質量考核標準對全院各科進行檢查，并對各種檢查結果進行分析，找出存在的問題進行評估。，對全院護理工作進行考核，對所有考核個人和科室都必須一視同仁，以防隨意性、主觀性和片面性，力求達到公正、客觀、準確，從而調動護理人員積極性，促進工作質量的提高。、病理、臨床表現(xiàn)、治療護理等方面由護士全面敘述，對存在的問題及時指出，并給予糾正，切實提高了護士的理論水平。、問卷、筆試、競賽、實際操作相結合。，考核結果上報護理部，為年度考核依據(jù)。4強化對在職人員的培訓及繼續(xù)教育（1）派護理骨干到國內外先進醫(yī)院進修學習，回來起到以點帶面的作用。（2）請外院的專家、教授來講課，系統(tǒng)地學人之長，補己之短。（3）根據(jù)護理人員的業(yè)務專業(yè)情況，組織培訓、考核及理論和技術操作比賽，對成績突出者給予表彰和獎勵。（4）鼓勵和支持護理人員通過脫產、自學、進修等方式專修護理專科、本科，通過學習，不斷充實新的護理知識。（5）鼓勵護理人員撰寫、發(fā)表論文，并開展論文交流座談會，以相互交流護理經驗。5人員素質人是護理活動中最活躍的因素，護理人員整體素質的高低，直接影響著護理質量水平。，是溝通護理部主任和廣大護理人員的“管道”。因此，護士長應定期組織科室護理人員分析、討論本科室護理工作完成情況及存在的問題，并及時上報給護理部。護理部通過對各科上報情況的分析，能更全面地掌握護理動態(tài)，為制訂實際的工作計劃與檢查重點提供可靠依據(jù)。同時，護理部將有代表性的問題通過護士長反饋到各科，達到對醫(yī)院護理工作的宏觀調控。，業(yè)務上的精英，技術上的帶頭人，必須有良好的護士長素質和高超的技術，才能帶好本科護理隊伍，為此有計劃的舉辦護士長學習班，邀請專家進行專 9 題講座，集中學習新知識、新技術，學習現(xiàn)代化管理知識，不斷強化護士長的責任意識和質量意識，提高業(yè)務能力及護理管理能力。，首先要從提高思想素質入手，突出思想素質教育，解決服務質量問題是我們必須要解決的首要問題，端正工作態(tài)度，樹立新的護理質量觀，用全新的護理觀念指導工作，使其在工作中做到以病人為中心而展開主動的、全面的、整體的護理服務?？傊o理工作千頭萬緒，如何加強護理質量管理，只有嚴格執(zhí)行護理技術操作規(guī)范，對廣大護士進行職業(yè)道德教育和業(yè)務技術培訓，提高全體護士的整體素質，才能更加熱愛本職工作，在各自平凡的崗位上與時俱進，全心全意為患者服務。何加強護理質量管理護士禮儀容貌端莊護士良好的形象不僅使醫(yī)院給公眾留下深刻印象，同時也是醫(yī)院整體形象的關鍵之一。人們說，看人先看臉，見臉如見心，面部表情是寫在臉上的心思，微笑服務不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護士以真誠態(tài)度取信于病人的重要方式，微笑是無價的，勝過千言萬語，它不花費錢財，但可以帶給病人萬縷春風，可以讓新入院的病人消除緊張和陌生感，被親切感代替，可以使臥床重病人消除恐懼焦慮，被信任感代替，可以使老人孩子消除孤獨感，被善良的親情代替，產生尊重和理解的良好心境，縮短護患間的距離，所以，護士真誠的微笑，表現(xiàn)出對患者的尊重、理解和同情。其中，比較重要的是護士的容貌。護士容貌我們強調的是端莊、美麗、大方。如果在工作時濃妝艷抹、香氣襲人、指甲過長、涂有色指甲油或佩戴戒指、手鏈、耳環(huán)，甚至頭發(fā)染成流行色等就會給病人帶來不良刺激。病人需要語言美、行為美、儀態(tài)美的護士，而不是商業(yè)形象小姐。作為一名護士，容顏和發(fā)行都要注意自然，不要給病人以奇異的感覺。無菌操作時要戴口罩，但與病人講話時，要注意摘下，并掌握說話時間。護士禮儀護士鞋護士的雙腳是最容易累的，每天我們都有雙腳來回丈量著病房的距離。有人用計步器給護士做過統(tǒng)計，一個白班，一名護士至少要走10公里的路程。如此高強度的工作，一定要選擇一雙舒適的鞋，這是很重要的。如果護士穿高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響的鞋，不僅自己行走時容易疲勞，而且還會影響病人休息。因此，護士鞋底部應該輕軟，大小合適。另外，白鞋應經常刷洗，保持潔白干凈，襪子應選擇白色或淺肉色，不要搭配深色襪子。有了舒適的護士鞋，我們走起路來才會輕快，還能減少雙腳的不適。護士的操作美從護理美學角度來衡量操作技術美的標準，應是動作協(xié)調、準確均衡、敏捷優(yōu)美。病人養(yǎng)病，要求有個良好、安靜的環(huán)境。因此，護士在工作中，就應做到動作輕、說話輕、走路輕、關門輕。護士頭腦冷靜，思維清晰，忙而不亂，動作穩(wěn)健，緊張有秩，才能提高操作質量和救治效果，不僅能減輕病人痛苦，避免差錯事故發(fā)生，而且能給病人一種美的享受。護士語言道德美護士在與病人交談時，要根據(jù)不同的患者進行恰如其分的交流，一定要注意保護性，在交談時都應體現(xiàn)同情與體貼，使患者感到安慰與鼓勵，以最佳的狀態(tài)接受治療和護理。一、語言的通俗性在向患者進行健康教育或出院指導時，要盡量做到群眾化、口語化，使之通俗易懂，避免咬文嚼字或使用患者難以理解的醫(yī)學術語，以免產生誤解，引起不安心理，甚至影響醫(yī)療護理效果。二、語言的文明禮貌性講究文明禮貌是護患交談的原則。護患關系應建立在相互平等、相互尊重、相互信任與合作的基礎上。對患者的稱謂要適當，不可以床號代稱呼。為患者進行護理時，要以商量的口吻，避免用命令式的語氣，對能配合的患者，應表示感謝，如“謝謝您的協(xié)助”。護士的語言美語言是認真做好護理工作的重要手段。在實際工作中，護士必須高度重視語言的學習與提高，提高個人修養(yǎng)。善于使用語言進行交流，幫助病員恢復健康?！耙环N美好的心情，比十副良藥更能解除生理上的疲憊和痛楚?！闭f明語言對情感產生的作用和影響。護士不但要有嫻熟的操作技術，而且應具備廣搏學識，要熟悉了解自己所接觸的每一類患者，給予最恰當語言交流。這就要求護士一定要注意語言的藝術修養(yǎng)，提高自己的交流技巧，使患者的心理在最佳狀態(tài)中接受治療與護理。護士的心靈美護士的心靈美實際上是一種精神境界，它就像一面鏡子，反映護士美的心靈。這種美激發(fā)患者的美感，是保持良好的印象的關鍵。所以，護士要在平凡的職業(yè)中，不斷升華自己的精神境界。護士的心靈美，是情感美、情操美、誠實美、寬容美的綜合體現(xiàn)。護士每天面對的都是病魔纏身的特殊人以及與之相關聯(lián)的特殊環(huán)境。在形體丑陋，因病痛折磨失去理智，或情感變態(tài)的傷病患者面前，有時連患者的至親好友都難以忍受或不愿接近。但護士都要帶著救死扶傷的天職和對病人的愛護、同情的情感，不厭其煩地為其護理、治療，這就是護士與其它職業(yè)不同的特定的職業(yè)情感美。護士禮儀能宣傳護理人員形象護士禮儀能宣傳護理人員形象，爭取社會認可?，F(xiàn)在社會上對護士形象不太肯定，這有一定的偏見，但也有我們自身不足的地方。臨床上，有些護士因為工作忙、壓力大，對患者及家屬冷言冷語，表現(xiàn)出不耐煩的樣子，例如：“我忙著你沒看見呀，等會兒”、“不知道，問醫(yī)生去”等，都嚴重損害了護士形象。護士禮儀是塑造、宣傳護理人員形象的主要手段。重視護士禮儀，提高護理隊伍的整體素質，在規(guī)范的服務中體現(xiàn)護理人員的崇高職業(yè)道德是樹立良好護理形象的有效手段。人文關懷到底有啥作用醫(yī)學研究證明，情緒好壞對治療有正負作用，關懷使人快樂，良好的心態(tài)可以提高免疫功能，促進健康，反之可能影響療效使之打折扣。早在上世紀80年代初，美國就做了大量的實驗研究，證實“關懷”對人類生存及促進健康有很大好處。1984年Leininger在其理論中提出“關懷即是護理”。在護理實踐中人文關懷（又稱關懷照護）的特征是同情、傾聽、理解、鼓勵、寬容、尊重、關愛、牽掛、支持等心靈的溝通及共鳴。以心才能換心，一名參加“實驗”的護士深有感觸地說：“關懷有時是相互的，當我們投入情感時，回報也是溫情、對我們工作的理解和支持，護患關系更加融洽了?！弊o士的關懷照護和技術操作，如護患的溝通時間、提供康復知識等，實施后較實施前有所提高；病人對護士的滿意度同樣提高。將人文關懷的理念融入日常護理工作之中，通過溫馨的溝通，解除病人緊張、焦慮、抑郁等消極情緒可提高治療效果，促進病人早日康復，提高生活質量。關懷之路任重而道遠對200多名住院病人問卷調查統(tǒng)計結果：%—%的患者希望護士有愛心、能表達關懷需求；%—%的患者需要護士有良好的專業(yè)能力需求；%—%的患者希望能滿足基本需求；%—%的患者希望獲得健康教育；%—%的患者很需要心理社會支持；%的患者需要護士實施情感技巧。通過問卷及訪談可以看出，90%以上患者需要人文關懷。課題主持人王菊吾指出，人文關懷是護士將獲得的知識內化后自覺地給予患者的情感付出，是一種護理理念，在構建和諧護患關系中起到不可低估的作用。，是專業(yè)知識與 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人文知識的結合，而這種有機結合融匯貫通并得心應手，則需要護理人員更多地學習，接受教育。人文關懷教育可以促進護士人文素質的提高，并使之化為人格、氣質、修養(yǎng)，從而成為人的相對穩(wěn)定的內在品格。護患溝通是人文關懷在臨床護理中的具體應用，護理服務的對象是“人”，是有疾病痛苦，情感脆弱，甚至生命危險的病人，我們護理人員（1）要做到誠信、尊重、同情、耐心對待病人。（2）要掌握兩個技巧：傾聽，多聽家屬說幾句；多對家屬說幾句。（3）要掌握病人病情，治療情況和檢查結果，掌握醫(yī)療費用情況和病人及家屬的社會心理狀況。（4）要注意對方情緒狀態(tài)及溝通的感受，所患疾病的認知程度和對溝通的期望值。（5）要避免強求溝通對象立即接受，避免使用易刺激對方情緒的語氣，和不易聽懂的詞匯，護患溝通在臨床實踐中起著不可低估的作用。參加推廣的醫(yī)院及護理專家們認為，是一項系統(tǒng)工程，它包括護理理念的改變，護理教育的改革和臨床護理的實踐，只有全方位地對護士進行人文教育，全面提高她們的人文素質，才能使他們從本質上去觀察人，認識人，理解人，同情人，進而做到關懷人和照顧人。護士必會的溝通技巧護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。因此護理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應用十分必要。下面我們來看一下護理從業(yè)人員溝通掌握情況的現(xiàn)狀。有調查顯示：30%護士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，%護士對溝通方式基本不了解，80%，消極的惡性語言可以致病。護士要學會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時間，運用不同的語言有效表達自己的意圖和病人進行溝通。充分發(fā)揮語言溝通的積極作用，護士必須加強語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習慣，恰當使用解釋性語言，鼓勵性語言和積極的暗示性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達的信息與對方接受的信息是否相同。下面總結一下語言溝通技巧：獲得好感的說話技巧（1）多提一些善意的建議；（2）記住對方所說的話；（3）及時發(fā)現(xiàn)對方微小的變化；（4）記住對方的名字。讓語言充滿親和力（1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善，輕松，愉快、幽默，適應別人，謙虛有禮；（2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話；（3）平等待人；（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。文明禮貌用語（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱；（2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣；（3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導，而不是訓斥，頂撞；語言交流中的禁忌（1）說話含糊其辭；（2）過多使用專業(yè)術語；（3）說教式的語言；（4）虛假式安慰；（5）態(tài)度欠佳。服務忌語（1）不知道，去問醫(yī)生；（2）你怎么這么煩，又按鈴了；（3）動作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了；（4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛的，喊什么；（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做；（6）又來病人了，真倒霉。非語言性溝通是伴隨溝通的一些非語言行為，比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護士應注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言信息。目光接觸眼神是心靈的窗戶，它可以表達和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。面部表情臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實地反映復雜的內心活動，有位心理學家經研究總結出一個公式：一個信息的總效果=7%語句+38%的音調+55%的面部表情，護士在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。身體運動的姿勢肢體語言用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護理工作常用的技巧。身體運動提供的是情緒的強度，而面部表情提供的是情緒的本質。護士能從身體運動和姿勢中，概略地了解到病人的體質和心理狀態(tài)。觸摸適當?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達關心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。運用觸摸應注意其性別，社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關系。護士應謹慎應用這一溝通方式。護士在與病人交流時，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時，我們面帶微笑與其交談，本身就是一種安慰。溝通技巧對護士來說是一門必修的技術，也是一門藝術，是執(zhí)行一切護理活動的基礎。每位護士應將有效的溝通技巧結合個人生活體驗和健康方面的理論知識，針對病人的情感、知識、愿望和態(tài)度，創(chuàng)造一個自然的有價值的、令雙方滿意的有效溝通方式。交流與溝通技巧也是我們以病人為中心，創(chuàng)滿意醫(yī)院的必修課。在溝通實踐中，樹立以人為本的服務理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。服務中做到：微笑真一點，語言美一點，責任強一點，說話輕一點，動作快一點，脾氣小一點，胸襟寬一點，理由少一點，做事多一點，效率高一點，為病人提供優(yōu)質的人性化的服務。服務理念：真誠待人，踏實做事主要事跡：愛崗敬業(yè)，工作嚴謹，善于溝通。提倡以“人文關懷”的理念為病人服務，以全新的理念進行規(guī)范化的科室