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正文內(nèi)容

護士服務(wù)禮儀規(guī)范5篇(編輯修改稿)

2024-10-13 21:57 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 可以掛斷電話。(3)聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ剑缓髨蟪鲎约旱男彰騿挝?,并說出你要找的人。(4)通話盡量簡明扼要,時間不宜過長。(5)對方不在時的應(yīng)對①、用“對不起,打擾了,再見”的話直接結(jié)束通話。②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。③、請求留言“如果可以的話,麻煩您轉(zhuǎn)告他;給他打電話”。(6)打錯電話要致歉。(7)等對方說了“再見”后再掛電話。接電話的禮儀(1)電話鈴響,應(yīng)盡快去接。(2)拿起電話,首先問候?qū)Ψ?,然后自報科室與姓名(接者)。應(yīng)使用“您好,科(部門)”,“您打錯了”等用語。(3)轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認對方的身份,若你接到別人的電話,而對方又沒有自報家門時,在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起,請問您是哪位?”(4)轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。(5)盡量給人方便“很抱歉,不在,請問需要轉(zhuǎn)告嗎?”“請問,您需要留言嗎?”(6)接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起,您打錯電話了”。(7)應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。電話交談禮儀(1)從拿起電話筒起,就不要再與他人交談,更不要隨便說笑。(2)合適的語音語調(diào)(3)寒暄和禮貌語言,開始時“您好、早上好,”結(jié)束時“謝謝”,“再見”。(4)為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見,需要用一些簡單的字,如“好”、“是”、“噢”、“嗯”,作禮貌的反饋。(5)認真傾聽,必要時記錄。接打電話的注意事項(1)病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8~10點不打外線電話。(2)不打超時電話。(3)不亂扔電話機,遇有故障及時請信息管理科維修。(4)不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。(5)上班時應(yīng)關(guān)閉手機,或設(shè)置在震動狀態(tài)。(6)查房及治療操作期間不得回復電話。(四)護患交流日常用語日常禮貌用語(1)接電話時:您好!我是病區(qū)(室)。(2)待人接物時:多用“請”、“謝謝”、“您好”。舉例:請——請進,請坐,請問,請注意,請配合,請別急,請放松,不必客氣,請安靜,請聽我解釋,請慢走等等。謝——謝謝合作,謝謝配合,謝謝理解,謝謝支持,謝謝鼓勵等等。(3)告別時:再見!請走好?。?)常用溫馨標識語:●為了讓生命之樹常青——請勿吸煙?!駜艋》靠諝猓枰拇罅χС帧埼鹞鼰?。●讓我們擁有一片靜謐的空間,請勿喧嘩!●水是我們的生命,請節(jié)約每一滴水。● 讓病痛留下,把健康帶回家?!?到了醫(yī)院,就像到了家,大家齊澆康復花。(5)服務(wù)忌語 ① 不知道,去問醫(yī)生。② 你怎么這么煩,又來了?怎么又打鈴了? ③ 動作這么慢,像你這樣我們忙也忙死了。④ 你靜脈不好,沒有辦法打。打針總是痛的,叫啥? ⑤ 家屬陪著干啥?叫家屬做!接待病人日常用語(1)接待病員入院時日常用語①病人持入院資料來到護士站,辦公室護士應(yīng)立即起身熱情接待,做到: 1)“,您好!”,接收住院證。同時說:“我們給您安排的床位是床”。2)“請您先測一下體重”。3)“現(xiàn)在我送您到房間,請隨我來?!?4)“這是您的病床,請坐。”5)“您的分管醫(yī)生是,責任護士是。您先休息一下,一會兒醫(yī)生會來看您?!?②責任護士接待病人1)“,您好!我是您的責任護士,我是,您可以叫我,您有什么事可以隨時找我。” 2)“請您測一下體溫?!?)“您剛到我們病房,我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?!?)“這是健康宣傳手冊,你可以看一下?!?)“請您安下心來,住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的,你如果有什么事,可隨時來找我?!弊o理操作時日常用語(1)晨間護理時① 早上好!我給您整理床鋪可以嗎? ② 您能不能下床?③ 您躺在床上也不要緊,我?guī)湍硪幌拢鷷娣恍?。?)晚間巡視病房時 ① 您好點了嗎?② 您早點休息,我?guī)湍央娨暀C、電燈關(guān)了,如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。(3)輸液操作時①,您好!現(xiàn)在為您輸液,可以嗎? ②您需要方便一下嗎? ③ 您這樣睡的位置舒服嗎? ④ 您看哪只手(注射)比較好? ⑤ 放松一點,別緊張。⑥ 您痛嗎?我馬上就好。⑦ 您這只手這樣放舒服嗎?⑧ 好了,有什么不舒服請打鈴,我會經(jīng)常來看您的。(3)輸液操作失誤時①“,對不起?。▌偛糯┐虥]有成功),換一個地方好嗎?”②連續(xù)失誤兩次(穿刺)以上,應(yīng)說“實在不好意思,我還是打不進,請另外一位老師給您注射好嗎?”(5)送藥時①“,服這藥有什么不舒服嗎?”②“現(xiàn)在請您服藥,我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥?!?③“這藥請在飯后服?!保?)查體前① 我想查一下您的情況有無好一點,想給您做檢查,可以嗎? ② 我想聽一下您的肺部,請做一下深呼吸。③ 我想查一下您的腹部,請您睡平,雙下肢屈膝,做一下深呼吸。謝謝。手術(shù)前后(1)手術(shù)前日常用語①“,明日醫(yī)師將為您手術(shù),您都做好準備了嗎?” ②“您還有顧慮嗎?”③“手術(shù)前還要為您做皮試、備皮等,現(xiàn)在做可以嗎?”(2)手術(shù)后日常用語①,手術(shù)已做好了,您感覺怎樣?有什么不舒服? ②您現(xiàn)在需要休息,不要擔心,我會經(jīng)常來看您。③如果有什么不舒服,一定要告訴我們。④傷口疼痛,不要強忍,我們可以給您用藥。病人出院時日常用語(1),您要出院了,手續(xù)都辦好了嗎?(2)家里都準備好了嗎?(3)還有什么事需要我?guī)兔幔浚?)回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。(5)回去后注意休息、營養(yǎng),保重身體,祝您早日康復。(6)住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎?發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語(1)我們希望住院病人不要互相串房,是為了防止交叉感染。(2)希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來,小孩最容易感染。(3)病人需要休息,請您把聲音放輕一點。(4)對不起,在病房里是不能吸煙的。(5)您有事找我,不能進入治療室,請您到護士站來,謝謝您的合作。接待探視者時日常用語(1)探視時間來訪①,您找哪位?②他住在房間幾床。③來訪者致謝,“不客氣”。(2)非探視時間來訪 ① 對不起,現(xiàn)在不是探視時間,最好請在下午2時后再來。② 如果有東西要我轉(zhuǎn)交,我可以幫您轉(zhuǎn)交。③ 謝謝您的合作。(3)探視者過多① 對不起,你們探視的人太多會影響病人休息。② 病人目前還比較虛弱,能不能停留時間短一點,謝謝合作。③ 病人很容易感染,暫時還不能探視,請你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。(4)探視時間過長①,探視時間已過,病人需要休息了。②探視時間過長,病人會很疲勞,謝謝合作!③請放心回去,我們會好好照顧他的。門診護士接診時日常用語(1)您好!請將病歷依次放在這里。(2)請您在候診椅上休息等候。(3)您需要測一下體溫(或血壓)。(4)病人,請到幾號診室就診。接手術(shù)病人日常用語(1),您好,我是負責這臺手術(shù)的巡回護士,我姓,有什么需要請您告訴我。(2)您是第一次手術(shù)嗎?還有什么顧慮嗎?(3)手術(shù)中如有什么不適請隨時告訴我,我們會幫您解決的。(4)我現(xiàn)在就要做準備,幫您睡到手術(shù)臺上去好嗎?(5)您一定要有信心,我們一起努力,手術(shù)一定會成功。手術(shù)結(jié)束后日常用語(1),手術(shù)已結(jié)束,有什么不舒服嗎?(2)您放心,手術(shù)情況我們會詳細地向病房護士交代的。(3)您的家人在門口等候您,他們見到您一定會很高興的。(4)回病房后一定要休息好,祝您早日康復。五、護士行為規(guī)范(一)接送病人入院規(guī)范接新病人入院規(guī)范(1)護士接入院通知后,準備床位及日常用品。根據(jù)危重或急診病人病情,做好相應(yīng)的準備。(2)護士應(yīng)熱情接待病人,并安置病人到病床休息。(3)對重危、急診病人應(yīng)認真做好交接班并及時記錄。需采取的應(yīng)急措施(如監(jiān)護、吸氧、輸液等)應(yīng)立即到位。(4)通知分管醫(yī)師(5)向病人或家屬介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師和護士及必要的制度。(6)告知病人保管好貴重物品和現(xiàn)金,以防偷盜。(7)填寫有關(guān)護理表格。(8)病情允許,責任護士全面評估病情,提出問題,采取措施,做好記錄。(9)負責處理醫(yī)囑并落實護理措施。(10)按分級護理要求,隨時觀察和評估病情,發(fā)現(xiàn)問題,及時處理。(11)隨時與病人溝通,滿足病人的合理需求。接送手術(shù)病人規(guī)范(1)送手術(shù)病人送手術(shù)病人前,病房護士應(yīng)做到以下幾點:①檢查病人是否已更換清潔病人衣褲,取下假牙、發(fā)夾、貴重物品(手表、金首飾等)。②按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥。③交待手術(shù)室人員術(shù)中所帶物品、藥品等。④手術(shù)室人員接到病人后給予病人適應(yīng)的心理安慰(拍拍肩、握握手等),以加強病人對手術(shù)成功的信心。(2)接手術(shù)病人手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)麻醉醫(yī)生或復蘇室護士及接送員陪護送回病房。護士應(yīng)攜帶血壓計、聽診器等到床邊,查對病區(qū)、床號、姓名,與醫(yī)生、接送員一起妥善安置病人至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸后填寫于手術(shù)病人交接單上,要求做到:①護士應(yīng)向麻醉師或手術(shù)醫(yī)師了解病人在手術(shù)中的情況(做何種手術(shù)、麻醉方式、術(shù)中出血、尿量、生命體征等情況)及術(shù)后需特別注意觀察的事項。②護士應(yīng)認真評估病人術(shù)后的基本病情,檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。③認真仔細接好每一根引流管并妥善固定,如遇到特殊引流管應(yīng)請教手術(shù)醫(yī)師共同處理好。若病人煩躁不安,應(yīng)使用床欄或約束帶固定。④交接無誤后雙方在手術(shù)病人交接單上簽字,并保存于病歷內(nèi)。⑤向病人家屬介紹當班護士姓名,告知如有情況拉鈴呼叫。給予病人適當?shù)男睦戆参?,向病人及家屬交待術(shù)后臥位、傷口、引流管情況及疼痛處理方法等。送出院病人規(guī)范(1)根據(jù)出院醫(yī)囑,告知病人或家屬,準備辦理有關(guān)手續(xù)。(2)到藥房取回病人出院所帶藥物。(3)通知病人或家屬到住院收費處結(jié)帳。(4)做好出院護理評估記錄,撤消所有標識及醫(yī)囑。(5)做好出院登記,按出院病歷排列順序整理病歷。(6)根據(jù)病人結(jié)帳單,按醫(yī)囑發(fā)給出院帶藥并交代注意事項。征求病人或家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。(7)出院前交代病人出院后應(yīng)注意的問題,如:飲食、鍛煉、休息、需要復診的時間及出院所帶藥物的服用方法。(8)送病人至病房電梯口。(9)病人出院后的床單位進行終未處理。(二)輸液巡視服務(wù)規(guī)范按病情(或遵醫(yī)囑)調(diào)節(jié)滴速,記錄更換時間并簽名,必要時記錄滴速。護士應(yīng)主動巡視,嚴密觀察輸液后病情變化,如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng),除按常規(guī)措施搶救外,應(yīng)立即通知醫(yī)生,做好搶救工作。巡視中要注意觀察液體有無外漏,如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹,及輸入藥液對皮膚組織有損傷時,應(yīng)立即采取有效措施,向上級護理人員匯報。必要時通知醫(yī)生。及時應(yīng)對患者的呼叫。對輸液病人要做好心理護理。(三)夜間巡視服務(wù)規(guī)范晚間熄燈前半小時,巡查督促探視者離開病室,督促協(xié)助病人做好睡前準備工作,并檢查床周圍,整理物品,保證安全。按時關(guān)閉各病室電燈、電視機,將空調(diào)調(diào)至適當位置。夜間巡視護士要做到“四輕”(即說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕),避免燈光直射患者面部。及時應(yīng)對患者的呼叫。按分級護理要求巡視病房,了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常,根據(jù)輕重緩急,采取措施。必要時報告醫(yī)生。長期臥床或意識障礙病人,應(yīng)按需要翻身拍背;對行動不便無陪客病人應(yīng)協(xié)助飲水,及時倒便器。加強病區(qū)管理,嚴格控制陪客,保持病區(qū)整潔安靜。(四)病區(qū)護士交接班規(guī)范晨交接班(夜班、白班交接)(1)夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的準備外,還應(yīng)做好交班時的周圍環(huán)境準備。交班環(huán)境要清潔、整齊(周圍環(huán)境指護士站、輸液準備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺等處)。護士辦公桌上只放交班用的護理文書,桌旁放二把椅子。(2)接班人員提前5分鐘要求著裝,注意儀表,進入護士站等待交接班。(3)護士長提前15分鐘進入病房巡視病人,了解危重、搶救、手術(shù)后及當日待手術(shù)病人的病情,檢查各項護理措施的落實情況及晚夜班護士的工作質(zhì)量。(4)責任護士提前15~30分鐘進入病房,巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術(shù)后及當日待手術(shù)病人晚夜間病情變化。(5)護士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容,詳細報告病情并突出重點。交班順序如下: ① 報告病區(qū)入院、出院、轉(zhuǎn)科病人數(shù)。② 報告新入院病人及危重搶救病人的病情。③ 報告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。④ 床旁交接查看病人。(10)床旁交接重點查看: ① 神志、生命體征 ② 體位③ 傷口敷料、引流管 ④ 液體⑤ 皮膚易受壓部位 ⑥ 飲食、服藥情況 ⑦ 晨間護理完成情況(10)本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)在糾正后下班。7—3班交接班(1)中午接班時間為11:00,著裝、儀表方面要求同晨交接班要求。(2)交接要求各班護士均要將有關(guān)事項向午間值班者進行口頭交班(必要時用書面交班)。對搶救、特護、危重、手術(shù)病人要進行床旁交接(交班內(nèi)容同晨間床旁交接內(nèi)容要求)。(3)本班工作不符合要求應(yīng)由交班者糾正。(4)下午交班時間為13:30,具體交接內(nèi)容及交接形式同前。白班交接班 要求護士長、辦公室護士、責任護士共同參加。具體交班形式、交班內(nèi)容、要求與晨間交接班相同,責任護士與接班護士必須巡視、交接病室所有病人。夜班交接班(1)前夜班交接班時間根據(jù)辦公室規(guī)定的下班時間。(2)后夜班接班時間為:12:30,晨間交班時間根據(jù)辦公室規(guī)定的上班時間。(3)夜班交班的具體內(nèi)容、要求與晨間交接班相同,夜班護士必須巡視、交接病室所有病人。六、病區(qū)晨會規(guī)范晨
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