【文章內(nèi)容簡介】 可以掛斷電話。（3）聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ剑缓髨蟪鲎约旱男彰騿挝?，并說出你要找的人。（4）通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。（5）對方不在時的應(yīng)對①、用“對不起，打擾了，再見”的話直接結(jié)束通話。②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當?shù)穆?lián)系方式。③、請求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；給他打電話”。（6）打錯電話要致歉。（7）等對方說了“再見”后再掛電話。接電話的禮儀（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，科（部門）”，“您打錯了”等用語。（3）轉(zhuǎn)接電話時應(yīng)確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。（5）盡量給人方便“很抱歉，不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應(yīng)對“對不起，您打錯電話了”。（7）應(yīng)在對方掛電話后再掛電話。電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）合適的語音語調(diào)（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”。（4）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認真傾聽，必要時記錄。接打電話的注意事項（1）病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8~10點不打外線電話。（2）不打超時電話。（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時應(yīng)關(guān)閉手機，或設(shè)置在震動狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得回復電話。（四）護患交流日常用語日常禮貌用語（1）接電話時：您好！我是病區(qū)（室）。（2）待人接物時：多用“請”、“謝謝”、“您好”。舉例：請——請進，請坐，請問，請注意，請配合，請別急，請放松，不必客氣，請安靜，請聽我解釋，請慢走等等。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。（3）告別時：再見！請走好?。?）常用溫馨標識語：●為了讓生命之樹常青——請勿吸煙?！駜艋》靠諝猓枰拇罅χС帧埼鹞鼰?。●讓我們擁有一片靜謐的空間，請勿喧嘩！●水是我們的生命，請節(jié)約每一滴水。● 讓病痛留下，把健康帶回家?！?到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復花。（5）服務(wù)忌語 ① 不知道，去問醫(yī)生。② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ ③ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。④ 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！接待病人日常用語（1）接待病員入院時日常用語①病人持入院資料來到護士站，辦公室護士應(yīng)立即起身熱情接待，做到： 1）“，您好！”，接收住院證。同時說：“我們給您安排的床位是床”。2）“請您先測一下體重”。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來?！?4）“這是您的病床，請坐。”5）“您的分管醫(yī)生是，責任護士是。您先休息一下，一會兒醫(yī)生會來看您?！?②責任護士接待病人1）“，您好！我是您的責任護士，我是，您可以叫我，您有什么事可以隨時找我。” 2）“請您測一下體溫?！?）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度?！?）“這是健康宣傳手冊，你可以看一下?！?)“請您安下心來，住在我們這里。我會經(jīng)常來看您的，你如果有什么事，可隨時來找我?！弊o理操作時日常用語（1）晨間護理時① 早上好！我給您整理床鋪可以嗎？ ② 您能不能下床？③ 您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌拢鷷娣恍?。?）晚間巡視病房時 ① 您好點了嗎？② 您早點休息，我?guī)湍央娨暀C、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。（3）輸液操作時①，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？ ②您需要方便一下嗎？ ③ 您這樣睡的位置舒服嗎？ ④ 您看哪只手（注射）比較好？ ⑤ 放松一點，別緊張。⑥ 您痛嗎？我馬上就好。⑦ 您這只手這樣放舒服嗎？⑧ 好了，有什么不舒服請打鈴，我會經(jīng)常來看您的。（3）輸液操作失誤時①“，對不起?。▌偛糯┐虥]有成功），換一個地方好嗎？”②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說“實在不好意思，我還是打不進，請另外一位老師給您注射好嗎？”（5）送藥時①“，服這藥有什么不舒服嗎？”②“現(xiàn)在請您服藥，我給您倒開水。最好您現(xiàn)在就服藥?！?③“這藥請在飯后服?！保?）查體前① 我想查一下您的情況有無好一點，想給您做檢查，可以嗎？ ② 我想聽一下您的肺部，請做一下深呼吸。③ 我想查一下您的腹部，請您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸。謝謝。手術(shù)前后（1）手術(shù)前日常用語①“，明日醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準備了嗎？” ②“您還有顧慮嗎？”③“手術(shù)前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎？”（2）手術(shù)后日常用語①，手術(shù)已做好了，您感覺怎樣？有什么不舒服？ ②您現(xiàn)在需要休息，不要擔心，我會經(jīng)常來看您。③如果有什么不舒服，一定要告訴我們。④傷口疼痛，不要強忍，我們可以給您用藥。病人出院時日常用語（1），您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準備好了嗎？（3）還有什么事需要我?guī)兔幔浚?）回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。（5）回去后注意休息、營養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復。（6）住院期間您對我們的工作有什么意見和建議嗎？發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時的日常用語（1）我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。（2）希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來，小孩最容易感染。（3）病人需要休息，請您把聲音放輕一點。（4）對不起，在病房里是不能吸煙的。（5）您有事找我，不能進入治療室，請您到護士站來，謝謝您的合作。接待探視者時日常用語（1）探視時間來訪①，您找哪位？②他住在房間幾床。③來訪者致謝，“不客氣”。（2）非探視時間來訪 ① 對不起，現(xiàn)在不是探視時間，最好請在下午2時后再來。② 如果有東西要我轉(zhuǎn)交，我可以幫您轉(zhuǎn)交。③ 謝謝您的合作。（3）探視者過多① 對不起，你們探視的人太多會影響病人休息。② 病人目前還比較虛弱，能不能停留時間短一點，謝謝合作。③ 病人很容易感染，暫時還不能探視，請你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。（4）探視時間過長①，探視時間已過，病人需要休息了。②探視時間過長，病人會很疲勞，謝謝合作！③請放心回去，我們會好好照顧他的。門診護士接診時日常用語（1）您好！請將病歷依次放在這里。（2）請您在候診椅上休息等候。（3）您需要測一下體溫（或血壓）。（4）病人，請到幾號診室就診。接手術(shù)病人日常用語（1），您好，我是負責這臺手術(shù)的巡回護士，我姓，有什么需要請您告訴我。（2）您是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎？（3）手術(shù)中如有什么不適請隨時告訴我，我們會幫您解決的。（4）我現(xiàn)在就要做準備，幫您睡到手術(shù)臺上去好嗎？（5）您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會成功。手術(shù)結(jié)束后日常用語（1），手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎？（2）您放心，手術(shù)情況我們會詳細地向病房護士交代的。（3）您的家人在門口等候您，他們見到您一定會很高興的。（4）回病房后一定要休息好，祝您早日康復。五、護士行為規(guī)范（一）接送病人入院規(guī)范接新病人入院規(guī)范（1）護士接入院通知后，準備床位及日常用品。根據(jù)危重或急診病人病情，做好相應(yīng)的準備。（2）護士應(yīng)熱情接待病人，并安置病人到病床休息。（3）對重危、急診病人應(yīng)認真做好交接班并及時記錄。需采取的應(yīng)急措施（如監(jiān)護、吸氧、輸液等）應(yīng)立即到位。（4）通知分管醫(yī)師（5）向病人或家屬介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師和護士及必要的制度。（6）告知病人保管好貴重物品和現(xiàn)金，以防偷盜。（7）填寫有關(guān)護理表格。（8）病情允許，責任護士全面評估病情，提出問題，采取措施，做好記錄。（9）負責處理醫(yī)囑并落實護理措施。（10）按分級護理要求，隨時觀察和評估病情，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。（11）隨時與病人溝通，滿足病人的合理需求。接送手術(shù)病人規(guī)范（1）送手術(shù)病人送手術(shù)病人前，病房護士應(yīng)做到以下幾點：①檢查病人是否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品（手表、金首飾等）。②按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥。③交待手術(shù)室人員術(shù)中所帶物品、藥品等。④手術(shù)室人員接到病人后給予病人適應(yīng)的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加強病人對手術(shù)成功的信心。（2）接手術(shù)病人手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)麻醉醫(yī)生或復蘇室護士及接送員陪護送回病房。護士應(yīng)攜帶血壓計、聽診器等到床邊，查對病區(qū)、床號、姓名，與醫(yī)生、接送員一起妥善安置病人至病床上。測量血壓、脈搏、呼吸后填寫于手術(shù)病人交接單上，要求做到：①護士應(yīng)向麻醉師或手術(shù)醫(yī)師了解病人在手術(shù)中的情況（做何種手術(shù)、麻醉方式、術(shù)中出血、尿量、生命體征等情況）及術(shù)后需特別注意觀察的事項。②護士應(yīng)認真評估病人術(shù)后的基本病情，檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。③認真仔細接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管應(yīng)請教手術(shù)醫(yī)師共同處理好。若病人煩躁不安，應(yīng)使用床欄或約束帶固定。④交接無誤后雙方在手術(shù)病人交接單上簽字，并保存于病歷內(nèi)。⑤向病人家屬介紹當班護士姓名，告知如有情況拉鈴呼叫。給予病人適當?shù)男睦戆参?，向病人及家屬交待術(shù)后臥位、傷口、引流管情況及疼痛處理方法等。送出院病人規(guī)范（1）根據(jù)出院醫(yī)囑，告知病人或家屬，準備辦理有關(guān)手續(xù)。（2）到藥房取回病人出院所帶藥物。（3）通知病人或家屬到住院收費處結(jié)帳。（4）做好出院護理評估記錄，撤消所有標識及醫(yī)囑。（5）做好出院登記，按出院病歷排列順序整理病歷。（6）根據(jù)病人結(jié)帳單，按醫(yī)囑發(fā)給出院帶藥并交代注意事項。征求病人或家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。（7）出院前交代病人出院后應(yīng)注意的問題，如：飲食、鍛煉、休息、需要復診的時間及出院所帶藥物的服用方法。（8）送病人至病房電梯口。（9）病人出院后的床單位進行終未處理。（二）輸液巡視服務(wù)規(guī)范按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴速，記錄更換時間并簽名，必要時記錄滴速。護士應(yīng)主動巡視，嚴密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。巡視中要注意觀察液體有無外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對皮膚組織有損傷時，應(yīng)立即采取有效措施，向上級護理人員匯報。必要時通知醫(yī)生。及時應(yīng)對患者的呼叫。對輸液病人要做好心理護理。（三）夜間巡視服務(wù)規(guī)范晚間熄燈前半小時，巡查督促探視者離開病室，督促協(xié)助病人做好睡前準備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全。按時關(guān)閉各病室電燈、電視機，將空調(diào)調(diào)至適當位置。夜間巡視護士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕），避免燈光直射患者面部。及時應(yīng)對患者的呼叫。按分級護理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，根據(jù)輕重緩急，采取措施。必要時報告醫(yī)生。長期臥床或意識障礙病人，應(yīng)按需要翻身拍背；對行動不便無陪客病人應(yīng)協(xié)助飲水，及時倒便器。加強病區(qū)管理，嚴格控制陪客，保持病區(qū)整潔安靜。（四）病區(qū)護士交接班規(guī)范晨交接班（夜班、白班交接）（1）夜班護士在交班前除做好病人、病情方面的準備外，還應(yīng)做好交班時的周圍環(huán)境準備。交班環(huán)境要清潔、整齊（周圍環(huán)境指護士站、輸液準備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺等處）。護士辦公桌上只放交班用的護理文書，桌旁放二把椅子。（2）接班人員提前5分鐘要求著裝，注意儀表，進入護士站等待交接班。（3）護士長提前15分鐘進入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術(shù)后及當日待手術(shù)病人的病情，檢查各項護理措施的落實情況及晚夜班護士的工作質(zhì)量。（4）責任護士提前15~30分鐘進入病房，巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術(shù)后及當日待手術(shù)病人晚夜間病情變化。（5）護士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細報告病情并突出重點。交班順序如下： ① 報告病區(qū)入院、出院、轉(zhuǎn)科病人數(shù)。② 報告新入院病人及危重搶救病人的病情。③ 報告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。④ 床旁交接查看病人。（10）床旁交接重點查看： ① 神志、生命體征 ② 體位③ 傷口敷料、引流管 ④ 液體⑤ 皮膚易受壓部位 ⑥ 飲食、服藥情況 ⑦ 晨間護理完成情況（10）本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)在糾正后下班。7—3班交接班（1）中午接班時間為11：00，著裝、儀表方面要求同晨交接班要求。（2）交接要求各班護士均要將有關(guān)事項向午間值班者進行口頭交班（必要時用書面交班）。對搶救、特護、危重、手術(shù)病人要進行床旁交接（交班內(nèi)容同晨間床旁交接內(nèi)容要求）。（3）本班工作不符合要求應(yīng)由交班者糾正。（4）下午交班時間為13：30，具體交接內(nèi)容及交接形式同前。白班交接班 要求護士長、辦公室護士、責任護士共同參加。具體交班形式、交班內(nèi)容、要求與晨間交接班相同，責任護士與接班護士必須巡視、交接病室所有病人。夜班交接班（1）前夜班交接班時間根據(jù)辦公室規(guī)定的下班時間。（2）后夜班接班時間為：12：30，晨間交班時間根據(jù)辦公室規(guī)定的上班時間。（3）夜班交班的具體內(nèi)容、要求與晨間交接班相同，夜班護士必須巡視、交接病室所有病人。六、病區(qū)晨會規(guī)范晨