【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可以掛斷電話。（3）聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ剑缓髨?bào)出自己的姓名或單位，并說(shuō)出你要找的人。（4）通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。（5）對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)①、用“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)”的話直接結(jié)束通話。②、請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。③、請(qǐng)求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；給他打電話”。（6）打錯(cuò)電話要致歉。（7）等對(duì)方說(shuō)了“再見(jiàn)”后再掛電話。接電話的禮儀（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。（2）拿起電話，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，科（部門(mén)）”，“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)。（3）轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門(mén)時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份。如“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍候”。（5）盡量給人方便“很抱歉，不在，請(qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您需要留言嗎？”（6）接到打錯(cuò)的電話也需禮貌應(yīng)對(duì)“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”。（7）應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話。電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。（2）合適的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（3）寒暄和禮貌語(yǔ)言，開(kāi)始時(shí)“您好、早上好，”結(jié)束時(shí)“謝謝”，“再見(jiàn)”。（4）為了表示自己在專(zhuān)心傾聽(tīng)并理解了對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（5）認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄。接打電話的注意事項(xiàng)（1）病區(qū)工作人員無(wú)特殊公務(wù)上午8~10點(diǎn)不打外線電話。（2）不打超時(shí)電話。（3）不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)信息管理科維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。（四）護(hù)患交流日常用語(yǔ)日常禮貌用語(yǔ)（1）接電話時(shí)：您好！我是病區(qū)（室）。（2）待人接物時(shí)：多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”。舉例：請(qǐng)——請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)注意，請(qǐng)配合，請(qǐng)別急，請(qǐng)放松，不必客氣，請(qǐng)安靜，請(qǐng)聽(tīng)我解釋?zhuān)?qǐng)慢走等等。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵(lì)等等。（3）告別時(shí)：再見(jiàn)！請(qǐng)走好?。?）常用溫馨標(biāo)識(shí)語(yǔ)：●為了讓生命之樹(shù)常青——請(qǐng)勿吸煙?！駜艋》靠諝?，需要您的大力支持——請(qǐng)勿吸煙。●讓我們擁有一片靜謐的空間，請(qǐng)勿喧嘩！●水是我們的生命，請(qǐng)節(jié)約每一滴水?！?讓病痛留下，把健康帶回家?！?到了醫(yī)院，就像到了家，大家齊澆康復(fù)花。（5）服務(wù)忌語(yǔ) ① 不知道，去問(wèn)醫(yī)生。② 你怎么這么煩，又來(lái)了？怎么又打鈴了？ ③ 動(dòng)作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。④ 你靜脈不好，沒(méi)有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ ⑤ 家屬陪著干啥？叫家屬做！接待病人日常用語(yǔ)（1）接待病員入院時(shí)日常用語(yǔ)①病人持入院資料來(lái)到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即起身熱情接待，做到： 1）“，您好！”，接收住院證。同時(shí)說(shuō)：“我們給您安排的床位是床”。2）“請(qǐng)您先測(cè)一下體重”。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請(qǐng)隨我來(lái)。” 4）“這是您的病床，請(qǐng)坐?！?）“您的分管醫(yī)生是，責(zé)任護(hù)士是。您先休息一下，一會(huì)兒醫(yī)生會(huì)來(lái)看您。” ②責(zé)任護(hù)士接待病人1）“，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是，您可以叫我，您有什么事可以隨時(shí)找我。” 2）“請(qǐng)您測(cè)一下體溫?！?）“您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時(shí)間、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度。”4）“這是健康宣傳手冊(cè)，你可以看一下。”5)“請(qǐng)您安下心來(lái)，住在我們這里。我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的，你如果有什么事，可隨時(shí)來(lái)找我?！弊o(hù)理操作時(shí)日常用語(yǔ)（1）晨間護(hù)理時(shí)① 早上好！我給您整理床鋪可以嗎？ ② 您能不能下床？③ 您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您?huì)舒服一些。（2）晚間巡視病房時(shí) ① 您好點(diǎn)了嗎？② 您早點(diǎn)休息，我?guī)湍央娨暀C(jī)、電燈關(guān)了，如有什么不舒服或睡不著您可以叫我。（3）輸液操作時(shí)①，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？ ②您需要方便一下嗎？ ③ 您這樣睡的位置舒服嗎？ ④ 您看哪只手（注射）比較好？ ⑤ 放松一點(diǎn)，別緊張。⑥ 您痛嗎？我馬上就好。⑦ 您這只手這樣放舒服嗎？⑧ 好了，有什么不舒服請(qǐng)打鈴，我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的。（3）輸液操作失誤時(shí)①“，對(duì)不起?。▌偛糯┐虥](méi)有成功），換一個(gè)地方好嗎？”②連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)說(shuō)“實(shí)在不好意思，我還是打不進(jìn)，請(qǐng)另外一位老師給您注射好嗎？”（5）送藥時(shí)①“，服這藥有什么不舒服嗎？”②“現(xiàn)在請(qǐng)您服藥，我給您倒開(kāi)水。最好您現(xiàn)在就服藥?！?③“這藥請(qǐng)?jiān)陲埡蠓?。”?）查體前① 我想查一下您的情況有無(wú)好一點(diǎn)，想給您做檢查，可以嗎？ ② 我想聽(tīng)一下您的肺部，請(qǐng)做一下深呼吸。③ 我想查一下您的腹部，請(qǐng)您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸。謝謝。手術(shù)前后（1）手術(shù)前日常用語(yǔ)①“，明日醫(yī)師將為您手術(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎？” ②“您還有顧慮嗎？”③“手術(shù)前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎？”（2）手術(shù)后日常用語(yǔ)①，手術(shù)已做好了，您感覺(jué)怎樣？有什么不舒服？ ②您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您。③如果有什么不舒服，一定要告訴我們。④傷口疼痛，不要強(qiáng)忍，我們可以給您用藥。病人出院時(shí)日常用語(yǔ)（1），您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？（3）還有什么事需要我?guī)兔幔浚?）回去后有什么問(wèn)題隨時(shí)與我們電話聯(lián)系。（5）回去后注意休息、營(yíng)養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。（6）住院期間您對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)和建議嗎？發(fā)現(xiàn)不符合醫(yī)院規(guī)范時(shí)的日常用語(yǔ)（1）我們希望住院病人不要互相串房，是為了防止交叉感染。（2）希望您下次不要帶孩子到醫(yī)院來(lái)，小孩最容易感染。（3）病人需要休息，請(qǐng)您把聲音放輕一點(diǎn)。（4）對(duì)不起，在病房里是不能吸煙的。（5）您有事找我，不能進(jìn)入治療室，請(qǐng)您到護(hù)士站來(lái)，謝謝您的合作。接待探視者時(shí)日常用語(yǔ)（1）探視時(shí)間來(lái)訪①，您找哪位？②他住在房間幾床。③來(lái)訪者致謝，“不客氣”。（2）非探視時(shí)間來(lái)訪 ① 對(duì)不起，現(xiàn)在不是探視時(shí)間，最好請(qǐng)?jiān)谙挛?時(shí)后再來(lái)。② 如果有東西要我轉(zhuǎn)交，我可以幫您轉(zhuǎn)交。③ 謝謝您的合作。（3）探視者過(guò)多① 對(duì)不起，你們探視的人太多會(huì)影響病人休息。② 病人目前還比較虛弱，能不能停留時(shí)間短一點(diǎn)，謝謝合作。③ 病人很容易感染，暫時(shí)還不能探視，請(qǐng)你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。（4）探視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)①，探視時(shí)間已過(guò)，病人需要休息了。②探視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，病人會(huì)很疲勞，謝謝合作?、壅?qǐng)放心回去，我們會(huì)好好照顧他的。門(mén)診護(hù)士接診時(shí)日常用語(yǔ)（1）您好！請(qǐng)將病歷依次放在這里。（2）請(qǐng)您在候診椅上休息等候。（3）您需要測(cè)一下體溫（或血壓）。（4）病人，請(qǐng)到幾號(hào)診室就診。接手術(shù)病人日常用語(yǔ)（1），您好，我是負(fù)責(zé)這臺(tái)手術(shù)的巡回護(hù)士，我姓，有什么需要請(qǐng)您告訴我。（2）您是第一次手術(shù)嗎？還有什么顧慮嗎？（3）手術(shù)中如有什么不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我們會(huì)幫您解決的。（4）我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺(tái)上去好嗎？（5）您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會(huì)成功。手術(shù)結(jié)束后日常用語(yǔ)（1），手術(shù)已結(jié)束，有什么不舒服嗎？（2）您放心，手術(shù)情況我們會(huì)詳細(xì)地向病房護(hù)士交代的。（3）您的家人在門(mén)口等候您，他們見(jiàn)到您一定會(huì)很高興的。（4）回病房后一定要休息好，祝您早日康復(fù)。五、護(hù)士行為規(guī)范（一）接送病人入院規(guī)范接新病人入院規(guī)范（1）護(hù)士接入院通知后，準(zhǔn)備床位及日常用品。根據(jù)危重或急診病人病情，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。（2）護(hù)士應(yīng)熱情接待病人，并安置病人到病床休息。（3）對(duì)重危、急診病人應(yīng)認(rèn)真做好交接班并及時(shí)記錄。需采取的應(yīng)急措施（如監(jiān)護(hù)、吸氧、輸液等）應(yīng)立即到位。（4）通知分管醫(yī)師（5）向病人或家屬介紹病房環(huán)境、分管醫(yī)師和護(hù)士及必要的制度。（6）告知病人保管好貴重物品和現(xiàn)金，以防偷盜。（7）填寫(xiě)有關(guān)護(hù)理表格。（8）病情允許，責(zé)任護(hù)士全面評(píng)估病情，提出問(wèn)題，采取措施，做好記錄。（9）負(fù)責(zé)處理醫(yī)囑并落實(shí)護(hù)理措施。（10）按分級(jí)護(hù)理要求，隨時(shí)觀察和評(píng)估病情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。（11）隨時(shí)與病人溝通，滿足病人的合理需求。接送手術(shù)病人規(guī)范（1）送手術(shù)病人送手術(shù)病人前，病房護(hù)士應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①檢查病人是否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品（手表、金首飾等）。②按醫(yī)囑注射術(shù)前用藥。③交待手術(shù)室人員術(shù)中所帶物品、藥品等。④手術(shù)室人員接到病人后給予病人適應(yīng)的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加強(qiáng)病人對(duì)手術(shù)成功的信心。（2）接手術(shù)病人手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)麻醉醫(yī)生或復(fù)蘇室護(hù)士及接送員陪護(hù)送回病房。護(hù)士應(yīng)攜帶血壓計(jì)、聽(tīng)診器等到床邊，查對(duì)病區(qū)、床號(hào)、姓名，與醫(yī)生、接送員一起妥善安置病人至病床上。測(cè)量血壓、脈搏、呼吸后填寫(xiě)于手術(shù)病人交接單上，要求做到：①護(hù)士應(yīng)向麻醉師或手術(shù)醫(yī)師了解病人在手術(shù)中的情況（做何種手術(shù)、麻醉方式、術(shù)中出血、尿量、生命體征等情況）及術(shù)后需特別注意觀察的事項(xiàng)。②護(hù)士應(yīng)認(rèn)真評(píng)估病人術(shù)后的基本病情，檢查傷口部位、各引流管、輸液、受壓部位皮膚等情況。③認(rèn)真仔細(xì)接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管應(yīng)請(qǐng)教手術(shù)醫(yī)師共同處理好。若病人煩躁不安，應(yīng)使用床欄或約束帶固定。④交接無(wú)誤后雙方在手術(shù)病人交接單上簽字，并保存于病歷內(nèi)。⑤向病人家屬介紹當(dāng)班護(hù)士姓名，告知如有情況拉鈴呼叫。給予病人適當(dāng)?shù)男睦戆参浚虿∪思凹覍俳淮g(shù)后臥位、傷口、引流管情況及疼痛處理方法等。送出院病人規(guī)范（1）根據(jù)出院醫(yī)囑，告知病人或家屬，準(zhǔn)備辦理有關(guān)手續(xù)。（2）到藥房取回病人出院所帶藥物。（3）通知病人或家屬到住院收費(fèi)處結(jié)帳。（4）做好出院護(hù)理評(píng)估記錄，撤消所有標(biāo)識(shí)及醫(yī)囑。（5）做好出院登記，按出院病歷排列順序整理病歷。（6）根據(jù)病人結(jié)帳單，按醫(yī)囑發(fā)給出院帶藥并交代注意事項(xiàng)。征求病人或家屬在住院期間對(duì)病區(qū)工作的意見(jiàn)。（7）出院前交代病人出院后應(yīng)注意的問(wèn)題，如：飲食、鍛煉、休息、需要復(fù)診的時(shí)間及出院所帶藥物的服用方法。（8）送病人至病房電梯口。（9）病人出院后的床單位進(jìn)行終未處理。（二）輸液巡視服務(wù)規(guī)范按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴速，記錄更換時(shí)間并簽名，必要時(shí)記錄滴速。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)巡視，嚴(yán)密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。巡視中要注意觀察液體有無(wú)外漏，如發(fā)現(xiàn)局部組織腫脹，及輸入藥液對(duì)皮膚組織有損傷時(shí)，應(yīng)立即采取有效措施，向上級(jí)護(hù)理人員匯報(bào)。必要時(shí)通知醫(yī)生。及時(shí)應(yīng)對(duì)患者的呼叫。對(duì)輸液病人要做好心理護(hù)理。（三）夜間巡視服務(wù)規(guī)范晚間熄燈前半小時(shí)，巡查督促探視者離開(kāi)病室，督促協(xié)助病人做好睡前準(zhǔn)備工作，并檢查床周?chē)砦锲?，保證安全。按時(shí)關(guān)閉各病室電燈、電視機(jī)，將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置。夜間巡視護(hù)士要做到“四輕”（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門(mén)窗輕），避免燈光直射患者面部。及時(shí)應(yīng)對(duì)患者的呼叫。按分級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，根據(jù)輕重緩急，采取措施。必要時(shí)報(bào)告醫(yī)生。長(zhǎng)期臥床或意識(shí)障礙病人，應(yīng)按需要翻身拍背；對(duì)行動(dòng)不便無(wú)陪客病人應(yīng)協(xié)助飲水，及時(shí)倒便器。加強(qiáng)病區(qū)管理，嚴(yán)格控制陪客，保持病區(qū)整潔安靜。（四）病區(qū)護(hù)士交接班規(guī)范晨交接班（夜班、白班交接）（1）夜班護(hù)士在交班前除做好病人、病情方面的準(zhǔn)備外，還應(yīng)做好交班時(shí)的周?chē)h(huán)境準(zhǔn)備。交班環(huán)境要清潔、整齊（周?chē)h(huán)境指護(hù)士站、輸液準(zhǔn)備室、治療室等各室的地面、桌面、窗臺(tái)等處）。護(hù)士辦公桌上只放交班用的護(hù)理文書(shū)，桌旁放二把椅子。（2）接班人員提前5分鐘要求著裝，注意儀表，進(jìn)入護(hù)士站等待交接班。（3）護(hù)士長(zhǎng)提前15分鐘進(jìn)入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人的病情，檢查各項(xiàng)護(hù)理措施的落實(shí)情況及晚夜班護(hù)士的工作質(zhì)量。（4）責(zé)任護(hù)士提前15~30分鐘進(jìn)入病房，巡視自己所分管的病人。了解搶救、病危、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人晚夜間病情變化。（5）護(hù)士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細(xì)報(bào)告病情并突出重點(diǎn)。交班順序如下： ① 報(bào)告病區(qū)入院、出院、轉(zhuǎn)科病人數(shù)。② 報(bào)告新入院病人及危重?fù)尵炔∪说牟∏?。?報(bào)告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。④ 床旁交接查看病人。（10）床旁交接重點(diǎn)查看： ① 神志、生命體征 ② 體位③ 傷口敷料、引流管 ④ 液體⑤ 皮膚易受壓部位 ⑥ 飲食、服藥情況 ⑦ 晨間護(hù)理完成情況（10）本班工作完成不徹底或不符合要求者應(yīng)在糾正后下班。7—3班交接班（1）中午接班時(shí)間為11：00，著裝、儀表方面要求同晨交接班要求。（2）交接要求各班護(hù)士均要將有關(guān)事項(xiàng)向午間值班者進(jìn)行口頭交班（必要時(shí)用書(shū)面交班）。對(duì)搶救、特護(hù)、危重、手術(shù)病人要進(jìn)行床旁交接（交班內(nèi)容同晨間床旁交接內(nèi)容要求）。（3）本班工作不符合要求應(yīng)由交班者糾正。（4）下午交班時(shí)間為13：30，具體交接內(nèi)容及交接形式同前。白班交接班 要求護(hù)士長(zhǎng)、辦公室護(hù)士、責(zé)任護(hù)士共同參加。具體交班形式、交班內(nèi)容、要求與晨間交接班相同，責(zé)任護(hù)士與接班護(hù)士必須巡視、交接病室所有病人。夜班交接班（1）前夜班交接班時(shí)間根據(jù)辦公室規(guī)定的下班時(shí)間。（2）后夜班接班時(shí)間為：12：30，晨間交班時(shí)間根據(jù)辦公室規(guī)定的上班時(shí)間。（3）夜班交班的具體內(nèi)容、要求與晨間交接班相同，夜班護(hù)士必須巡視、交接病室所有病人。六、病區(qū)晨會(huì)規(guī)范晨