【正文】 格和品質(zhì)，有較高的思想覺悟，同時應(yīng)注意以下幾種意識的培養(yǎng)：誠信意識：誠信和信譽(yù)是一個人的第二生命，高度重視并珍惜自己的良好形象，自覺地為醫(yī)院創(chuàng)造知名度，信譽(yù)度，信譽(yù)度是每位護(hù)士的義務(wù)，也是做人的立身之本。平等的原則：平等是禮儀的核心點，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇，不分國籍、種族文化、信仰、職位、財富以及自己的關(guān)系親遠(yuǎn)近等方向有所不同。自律的原則：從總體上看，禮儀規(guī)范由對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點，學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我檢點、自我對照、自我反省。傳承性：任何國家的禮儀有具有鮮明的民族特色，任何國家的當(dāng)代禮儀都是在本國古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承和發(fā)展起來的、離開了對本國、本民族即往禮儀的成果的傳承、揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。規(guī)范性：不但約束著人們的一切交際場合的言談舉止，使之合乎要求，同時也是何種場合必須采取的一種“通用語言”是衡量他人，判斷自己是否自律，敬人一種尺度。其中與護(hù)理工作密切相關(guān)的是服務(wù)禮儀。自我形象設(shè)計：即對自己的工作場合，社交場合的舉止進(jìn)行設(shè)計，內(nèi)容包含：儀表，表情、舉止、服飾、化妝、談吐。是人與人之間相互溝通的重要技巧。第四篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)杭州康希爾醫(yī)院管理有限公司第一篇 服務(wù)禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)禮儀、應(yīng)用禮儀，首先必須從思想上認(rèn)識禮儀的重要性，從理論上，認(rèn)識什么是禮儀。（7）護(hù)士長簡要傳達(dá)與護(hù)理工作有關(guān)的院、護(hù)理部新規(guī)定或會議精神。（3）醫(yī)生口頭交班。（3）夜班交班的具體內(nèi)容、要求與晨間交接班相同，夜班護(hù)士必須巡視、交接病室所有病人。白班交接班 要求護(hù)士長、辦公室護(hù)士、責(zé)任護(hù)士共同參加。（2）交接要求各班護(hù)士均要將有關(guān)事項向午間值班者進(jìn)行口頭交班（必要時用書面交班）。③ 報告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。了解搶救、病危、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人晚夜間病情變化。護(hù)士辦公桌上只放交班用的護(hù)理文書，桌旁放二把椅子。長期臥床或意識障礙病人，應(yīng)按需要翻身拍背；對行動不便無陪客病人應(yīng)協(xié)助飲水，及時倒便器。及時應(yīng)對患者的呼叫。對輸液病人要做好心理護(hù)理。護(hù)士應(yīng)主動巡視，嚴(yán)密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。（7）出院前交代病人出院后應(yīng)注意的問題，如：飲食、鍛煉、休息、需要復(fù)診的時間及出院所帶藥物的服用方法。（4）做好出院護(hù)理評估記錄，撤消所有標(biāo)識及醫(yī)囑。給予病人適當(dāng)?shù)男睦戆参浚虿∪思凹覍俳淮g(shù)后臥位、傷口、引流管情況及疼痛處理方法等。③認(rèn)真仔細(xì)接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管應(yīng)請教手術(shù)醫(yī)師共同處理好。（2）接手術(shù)病人手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)麻醉醫(yī)生或復(fù)蘇室護(hù)士及接送員陪護(hù)送回病房。接送手術(shù)病人規(guī)范（1）送手術(shù)病人送手術(shù)病人前，病房護(hù)士應(yīng)做到以下幾點：①檢查病人是否已更換清潔病人衣褲，取下假牙、發(fā)夾、貴重物品（手表、金首飾等）。（8）病情允許，責(zé)任護(hù)士全面評估病情，提出問題，采取措施，做好記錄。需采取的應(yīng)急措施（如監(jiān)護(hù)、吸氧、輸液等）應(yīng)立即到位。五、護(hù)士行為規(guī)范（一）接送病人入院規(guī)范接新病人入院規(guī)范（1）護(hù)士接入院通知后，準(zhǔn)備床位及日常用品。（4）我現(xiàn)在就要做準(zhǔn)備，幫您睡到手術(shù)臺上去好嗎？（5）您一定要有信心，我們一起努力，手術(shù)一定會成功。（3）您需要測一下體溫（或血壓）。（4）探視時間過長①，探視時間已過，病人需要休息了。（3）探視者過多① 對不起，你們探視的人太多會影響病人休息。③來訪者致謝，“不客氣”。（3）病人需要休息，請您把聲音放輕一點。病人出院時日常用語（1），您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？（2）家里都準(zhǔn)備好了嗎？（3）還有什么事需要我?guī)兔?？?）回去后有什么問題隨時與我們電話聯(lián)系。謝謝。最好您現(xiàn)在就服藥。（3）輸液操作時①，您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？ ②您需要方便一下嗎？ ③ 您這樣睡的位置舒服嗎？ ④ 您看哪只手（注射）比較好？ ⑤ 放松一點，別緊張?！?)“請您安下心來，住在我們這里?！?②責(zé)任護(hù)士接待病人1）“，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，我是，您可以叫我，您有什么事可以隨時找我。3）“現(xiàn)在我送您到房間，請隨我來。④ 你靜脈不好，沒有辦法打。● 讓病痛留下，把健康帶回家。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵等等。（6）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。（2）不打超時電話。（2）合適的語音語調(diào)（3）寒暄和禮貌語言，開始時“您好、早上好，”結(jié)束時“謝謝”，“再見”。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。接電話的禮儀（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。②、請教方便聯(lián)系的時間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒人接，可以掛斷電話。（4）愛護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。護(hù)士舉止文明規(guī)范（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。（7）推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。（5）拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90176。（3）行走頭、肩、上身同站立要求。重心在足弓。上身：挺直收腹。（二）護(hù)士舉止禮儀護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。男同志頭發(fā)整潔，不留長發(fā)。工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡，并佩帶掛表、胸卡。為無家屬病人代購生活用品。四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。我們應(yīng)在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗、開發(fā)和創(chuàng)新，推動學(xué)科的發(fā)展。護(hù)理專業(yè)要與其它專業(yè)人士互相協(xié)助，以提供優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)。健康，不僅僅是沒有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會適應(yīng)能力。我們相信：人是生理、心理、社會文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要。護(hù)士工作中的行為禮儀是護(hù)士工作中不可缺少的部分，貫穿在護(hù)理工作的每個環(huán)節(jié)。右腳后移半步，雙手捋平裙擺，輕而穩(wěn)的坐在椅子的前2?3處。遞送筆或尖銳物品時，應(yīng)將尖端部分朝向自己。進(jìn)出門時用手輕輕推開門后再推車前行，不可用車撞門。需要下蹲或拾撿物品時，可以選擇交叉式下蹲法，也可以選擇高低式下蹲法。這種站姿多用于護(hù)士集體活動時。輕松、矯健、優(yōu)美、勻速的步伐是護(hù)士們行姿的基本要求，她們將要向我們展示的是護(hù)士工作中的行為禮儀。第二篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范護(hù)理服務(wù)禮儀規(guī)范包括語言態(tài)度、儀容儀表、溝通交流三方面。下班前護(hù)士要回憶檢查本班工作完成的情況，認(rèn)真做好交接班。 服務(wù)態(tài)度不好 護(hù)理工作依賴陪護(hù)，家屬 護(hù)士要增強(qiáng)法律保護(hù)意識，防范護(hù)患糾紛 熱情服務(wù) 主動溝通查房時要有溫暖的問候，客戶尋求幫助時，不 能冷淡客戶，要主動，熱情，做到有問必答，有難必幫。 護(hù)士接聽電話的態(tài)度一定要讓客戶有安全感客戶打電話求助，是因客戶的需求未能通過巡視被發(fā)現(xiàn)，由客戶自己提出的要求。 特事特辦，靈活機(jī)動對一些特殊客戶，護(hù)士應(yīng)主動本著“以人為本”的精神，給予 特殊關(guān)愛，提供人性化幫助，如無人陪護(hù)的客戶，生病的客戶，應(yīng)視情況簡化就醫(yī)程序，給予關(guān)照。三是勤詢問：詢問睡眠，心里相關(guān)的情況。達(dá)到如下要求： “三無”：無壓瘡，無燙傷，無墜床。事后還要詢問客戶問題解決的情況，直至客戶滿意。 主動介紹，滿足客戶希望熟悉中心環(huán)境的心理對于大多數(shù)客戶而言，中心是一個陌生的環(huán)境。護(hù)士要在有或者沒有人監(jiān)督自己的任何情況下，忠實的履行自己神圣的工作職責(zé)，自覺的做好每件事，完成好每一項任務(wù)，講好每一句話，度過每一天，對客戶履行莊嚴(yán)的承諾。是我們職業(yè)忠誠守信的本份。 不要在客戶面前對中心工作人員評頭論足。 不要當(dāng)著探視者面暴露客戶的身體。 不要為打消客戶的焦慮而給她敷衍了事的安慰語 不要讓客戶做事而又不告訴她為什么要做和如何做。 不要使用客戶不熟悉的醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語。 要避免交流中可能與客戶之間制造隔閡的任何因素，如行話，術(shù)語等。 要注意自己的體態(tài)語，如何做事，走動，坐立，目光怎么看客戶等。 見到客戶時，要給予她坦誠友好的微笑。 要用客戶能夠明白的方式對她進(jìn)行指導(dǎo)。 要掌握聲音的大小和語調(diào)，說話清晰。道歉的言語應(yīng)當(dāng)文明而柔和，一般場合則可以說“對不起”“讓您久等了”“讓您受累了”“很抱歉”；有愧對他人之處宜說“非常慚愧”“請您原諒”；有勞別人則可說“打擾了”“麻煩了”等。在護(hù)理工作中，倘若自己的言行有失禮，打擾，麻煩，妨礙了別人，及時向?qū)Ψ秸嫘膶嵰獾牡狼覆皇槁斆鞯姆椒?，它可以消除他人對自己的不滿，冰釋前嫌，可以防止事態(tài)的發(fā)展，為自 己留住自己，贏得信任，改善護(hù)患關(guān)系。護(hù)士主動關(guān)心和主動交流的工作方式，久而久之形成了一種良好的工作習(xí)慣，成為客戶心中熱情真誠的好護(hù)士。護(hù)士養(yǎng)成隨時與客戶溝通的好習(xí)慣，才能獲得更多、更詳細(xì)的資料，為客戶提供更有針對性的服務(wù)?！?“請您對我們的工作多提寶貴意見我們一定改進(jìn).” “您所反映的問題，我們一定會重視，及時轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。，如迎送客戶。握手順序先貴賓，老人，后同事，晚輩，先女后男。同時作為介紹者要做到彬彬有禮，落落大方。不能說：“你等會兒”，“我一會兒就來”。 接聽電話時應(yīng)首先自報家門，語言要禮貌。 語速相對緩慢，語速平穩(wěn)，不可過快，但也不是越慢越好，同時適時的進(jìn)行必要的停頓。護(hù)士可以通過訓(xùn)練找到自己最自然最美好的微笑： 松：面部肌肉放松 翹：兩嘴角微微上翹 齒：可微露或不露出牙齒 聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點，只有真誠的微笑，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更自然親切更令人愉悅。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。短發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，需要時可用小發(fā)卡固定，發(fā)長不可過衣領(lǐng)。遇事從容大方，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客戶。輕敲門經(jīng)對方允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后應(yīng)側(cè)身將門關(guān)好，出客房時如距離房門較近可后撤兩步轉(zhuǎn)身打開房門，如距離房門較遠(yuǎn)可轉(zhuǎn)身走到門口打開房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對房間輕輕關(guān)好房門離去。上臂貼近身體，手指和前臂成一條直線，手掌心朝上。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重?！靶腥顼L(fēng)”，在行走時輕盈、迅捷，首先頭正肩平，挺胸收腹，兩臂在體側(cè)自然擺動。保持挺拔站姿，頭部正直，頸部放松，輕輕點頭致意。頭部和身體向前，兩腳同前，也可呈“丁”字型，重心落于前腳，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚(yáng)。第一篇：護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范體態(tài)禮儀 基本站姿“站如松”，站立時做到挺拔、端莊。這種站姿適用于：迎送客戶、早交班等。致意，目光注視對方，面帶微笑，配合“您好”，“再見”等禮貌用語。“坐如松”，坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重，正式場合入座講究左進(jìn)左出原則，入座時身體背向座位距座位邊緣約半步，一腳輕輕后撤感知座位的距離，腰背挺直微前傾，著護(hù)士服的護(hù)士在落座的過程中用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3左右，坐穩(wěn)后輕輕調(diào)整坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時放于一側(cè)或雙膝并攏，也可兩腳前后分開，亦可兩腳交叉放于一側(cè)。行走過程中打招呼如遇同齡人胡普通同事可用點頭禮致意即可，比較熟悉的朋友可用招手禮，鈞無需停頓。上下樓梯應(yīng)讓客戶走內(nèi)圈。上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)約呈90度，雙手拇指卡住盤邊緣，其它四指在盤底自然分開托住治療盤，身體距盤邊緣約35cm，進(jìn)入客房時應(yīng)用肘部或肩部將門推開，端起或放下護(hù)理盤時動作應(yīng)輕穩(wěn)。眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情，禮貌，友善，誠懇。帶燕帽時，兩端微翹，前后適宜，一般帽子前沿距發(fā)跡約 35cm，固定帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或黑色為宜，不濫加發(fā)飾。不得佩戴耳環(huán)，鼻環(huán)，手鐲，手鏈，腳鏈，別針等飾物，佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。微笑是世上最廉價也是最無價的服務(wù)，它無需任何回報卻勝過千言萬語，良藥秘方，像縷縷春風(fēng)滋潤患者心田。 言談禮儀 語音清晰，大小適度，客房環(huán)境要保持安靜，尤其在客房內(nèi)交談要保證不影響其客戶或其家屬休息，同室還要讓交談雙方聽清楚聽明白。 電話禮儀 面帶微笑，及時接聽，響鈴不超過三聲?！睉?yīng)該立即到客房。 介紹他人介紹的順序原則：應(yīng)遵循“尊”者優(yōu)先了解情況的原則，將“卑”首先介紹給“尊”者。握手時應(yīng)掌握好時間約23秒鐘。個人距離5676cm適用于握手，普通交談，如床旁查房，操作前后解釋?；厝ズ筮€應(yīng)多注意伙食和功能鍛煉，希望您恢復(fù)得更好”“祝您一切順利”“謝謝您的好意，不用客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！睒淞⒆o(hù)士親切威信的職業(yè)形象 護(hù)士與客戶接觸的機(jī)會最多，關(guān)系也最密切，因此，為客戶做各項護(hù)理時，一定不要閉口不言，使客戶對護(hù)士行為產(chǎn)生疑問和不安?！弊o(hù)士應(yīng)隨時解答疑問、做衛(wèi)士宣教。對客戶的進(jìn)步要及時給予鼓勵，使客戶增強(qiáng)信心，主動按護(hù)士的指導(dǎo)做。知道自己錯了，馬上就要說“對不起”，盡早表示“是我錯了”，否則拖得越久就會越讓他人不滿，還易使人誤解。 要對客戶提出的問題給予反饋。 要盡可能使客戶了解她或?qū)殞毜那闆r。 要提高傾聽的技巧，積極，專心的傾聽你的客戶。 要用肢體體語傳達(dá)你對工作的興趣和熱情。 要知道沉默的含義，它是一種語言，可以表達(dá)接受，拒接，恐懼或需要時間考慮等。 護(hù)士與客戶交流技巧的15個“不要” 不要使用俚語或粗俗的語言。 不要與客戶發(fā)生口角，假如客戶刺傷你的自尊心，也不要當(dāng)著客戶的